การโค้ชด้วยการถามให้ทีมหาทางแก้ปัญหาด้วยตัวเอง

เช้าวันนี้สุนีวิ่งหน้าตื่นมาหาจอห์น  “เกิดปัญหาแล้วคะ  ทีมงานลืมโบรชัวร์กล่องใหญ่ขนาดสามสิบกิโลกรัมไว้เมื่อคืนนี้คะ  พวกเขาต้องใช้ในงานแสดงสินค้าที่สิงคโปร์ในสี่วันข้างหน้า  นายคะเราจะทำยังไงดีคะ”

จอห์นจึงตอบว่า  “ใจเย็น ๆ สุนี  เรื่องนี้ง่ายจะตายไป  คุณมี 3 ทางเลือกคือ  หนึ่งส่งเอกสารไปทาง  Airfreight  หรือส่งทาง  Air Courier  เช่น DHL  หรือ  UPS  หรือไม่ก็ให้คนหิ้วขึ้นเครื่องไปเลย”

สุนีจึงถามต่อ  “แล้ววิธีไหนดีละคะ”

จอห์นแนะนำว่า  “ส่ง  Air Courier  เช่น DHL  หรือ  UPS  น่าจะคุ้มที่สุด”

สุนีถามต่อว่า  “สมมติว่าส่ง  DHL  แล้วไปถึงช้าหรือสูญหายละคะ  เวลาส่งของตัวอย่างก็เคยเกิดขึ้นบ่อยค่ะ”

จอห์นจึงแนะนำต่อด้วยนํ้าเสียงที่เริ่มจะหมดความอดทนว่า  “เธอนี่ก็…  ใช้  Common Sense  หน่อยซิ  ก็ส่งมันไปทั้ง DHL  และ  UPS  เลย  ค่าใช้จ่ายก็เพิ่มขึ้นอีกนิดหน่อยเท่านั้นเอง  งานนี้มันสำคัญมากสำหรับบริษัทเรานะ”

“นายเก่งมากคะ  คิดได้อย่างไรคะ  สุนีน่าจะฉลาดกว่านี้”  สุนีเปรยจบก็เดินคอตกออกไป  

จอห์นเล่าเรื่องนี้ให้เดฟเพื่อนร่วมงานฟังพร้อมขอคำแนะนำ  “เดฟพนักงานผมนะชอบนำแต่ปัญหามา  คุณทำอย่างไรนะพนักงานของคุณถึงคิดหาทงออกมาเสนอคุณได้เป็นประจำเลย  บอกเคล็ดลับผมหน่อยซี”

เดฟหัวเราะ  “ผมก็เป็นแบบคุณแหละปีแรกที่มาเมืองไทย  

ตอนหลังผมลองเปลี่ยนวิธีการดู  

สมมติถ้าเป็นผมกับเหตุการณ์นี้นะ  

ผมจะบอกเธอว่า: ใจเย็น ๆ สุนี  ไหนลองมาดูซิว่าเรามีหนทางแก้ไขอย่างไร  ยังมีเวลาอีกสี่วัน

ผมคิดว่าในตอนแรกสุนีอาจจะกล่าวตอบอย่างอิดออดว่า: ไม่ทราบซิคะนาย  เรื่องอย่างนี้  นี้ไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน  นายบอกมาเถอะคะว่าสุนีควรจะทำอย่างไร

ผมจะให้กำลังใจเธอโดยพูดว่า: สุนี  คุณเป็นคนเก่งนะ  ผมเห็นคุณแก้ปัญหาใหญ่มาแล้วหลายเรื่อง  ลองคิดดูซิว่าเราน่าจะมีทางเลือกในการแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไรบ้าง  ลองคิดออกมาซักสองสามทางก็ได้ครับ

สุนีเธอคงอาจจะกล่าวอย่างไม่ค่อยมั่นใจว่า: สุนีคิดว่ามีทางเลือกคือ…  หนึ่งส่งเอกสารไปทาง  Airfreight  หรือสองส่งทาง  Air Courier  เช่น DHL  หรือ  UPS  หรือไม่ก็ให้คนหิ้วขึ้นเครื่องไปเลยนะคะ

ผมจะให้กำลังใจเธอพร้อมทั้งขอความเห็นต่อ: เป็นความคิดที่ดีครับ  แล้ววิธีไหนนีคิดว่าเหมาะที่สุดละ

ถึงตอนนี้ผมเชื่อว่าสุนีคงจะกล่าวต่อด้วยความมั่นใจเพิ่มขึ้นว่า: สุนีว่าส่ง  Air Courier  เช่น DHL  หรือ  UPS  น่าจะคุ้มที่สุดคะ

ผมจะพูดต่อ: ผมเห็นด้วยนะ  สมมติว่าส่ง  DHL  แล้วเกิดไปถึงช้าหรือสูญหายละ  เวลาส่ง  ของตัวอย่าง  ก็เคยเกิดขึ้นบ่อย ๆ ใช่ไหมครับ

สุนีคงจะแนะนำต่อไปว่า: ก็ส่งไปทั้ง DHL  และ  UPS  เลยซิคะ  ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นอีกนิดหน่อยเท่านั้น  งานนี้มันสำคัญมากสำหรับบริษัทเรานะคะ

ผมจะกล่าวชมเธอว่า: สุนีคุณนี่เยี่ยมจริง ๆ  และผมเดาว่าสุนีคงจะรีบวิ่งออกไปเพื่อจัดการด้วยความภาคภูมิใจในวิธีการที่เธอเป็นคนคิดขึ้นมา”

จอห์นชมว่า  “เดฟคุณนี่โค้ชพนักงานได้เยี่ยมจริง ๆ นะ  ไหนช่วยสรุปเป็นขั้นตอนให้ผมหน่อยซิ”  ว่าพลาง

จอห์นก็หยิบสมุดโน้ตขึ้นมาเตรียมจด

เดฟสรุปว่า  “วิธีนี้เรียกว่าการโค้ชด้วยการตั้งคำถาม  วิธีการมีดังนี้

1. แจ้งให้พนักงานทราบก่อนว่าจะใช้การตั้งคำถามเมื่อเขามาปรึกษา  เขาจะได้ไม่ประหลาดใจ

2. หลังจากนั้นแสดงความเห็นใจเขาว่า  อาจจะอึดอัดบ้างเล็กน้อยในช่วงแรก  เพราะความไม่คุ้นเคย  เนื่องจากปกตินายมักจะบอกคำตอบให้เสมอ

3. บอกให้ทราบประโยชน์ว่าจะทำให้เขาพัฒนาและเรียนรู้วิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้เร็วขึ้น

4. บอกให้เขาสบายใจว่าคำตอบผิดหรือถูกไม่ใช่เรื่องใหญ่  เป็นการระดมความคิดกัน

5. เริ่มจากคำถามเกี่ยวกับข้อเท็จจริงหรือข้อมูลก่อน  เพราะง่ายที่เขาจะตอบได้  ทำให้มีกำลังใจที่จะตอบต่อไป

6. บางครั้งอาจเริ่มด้วยการถามแบบมีคำตอบให้เลือกตอบ

7. หลังจากนั้นเริ่มถามเกี่ยวกับความเห็นและดุลยพินิจ

8. ชมเชยและให้กำลังใจทุกครั้งเมื่อมีโอกาส

9. หากมีเวลาและเขาคิดไม่ออก อาจจะให้เขากลับไปลองคิดดูก่อน

10. หากพบว่าคำตอบผิด  อย่าตำหนิ หรือบอกว่าผิด พูดว่า “น่าสนใจนะ” แล้วลองถามใหม่แทนที่จะบอกคำตอบไปเลย “นอกจากวิธีนี้แล้ว คิดว่ามีวิธีไหนอีก เรามาช่วยกันระดมความคิดให้มีหลาย ๆ ทางเลือกกัน”

———————————————————————————————————————————

ที่มา: หนังสือ Coaching By Stories 2024 หาซื้อได้ทั้งรูปแบบหนังสือ และรูปแบบ E-book ครับ