เจ้านายเจ้าอารมณ์คือต้นทุนราคาแพง
“ผมคิดว่าวัตถุดิบของเรามีปัญหาครับ” ธีระผู้จัดการฝ่ายผลิตรายงานโจผู้อำนวยการโรงงานชาวต่างชาติด้วยภาษาอังกฤษที่กระท่อนกระแท่น ในที่ประชุมฝ่ายบริหารประจำสัปดาห์
โจซักไซร้ไล่เลียงด้วยความร้อนรน “คุณหมายความว่าอะไรธีระ ผมบอกคุณหลายครั้งแล้วว่าขอให้พูดอะไรให้มันชัด ๆ หน่อยอย่าพูดอะไรลอย ๆ กำกวมแบบนี้” โจทำงานด้วยความเครียดภายใต้แรงกดดันหลังจากเขามาอยู่เมืองไทยได้สามเดือน
ธีระอึกอักเพราะภาษาอังกฤษที่ไม่แข็งแรง “ผมว่า…เอ่อ….มันไม่ค่อยจะดีครับ… คุณก็รู้ใช่ไหม” ภาษาอังกฤษของเขาเป็นอุปสรรคทำให้เขาไม่สามารถจะขยายความเกี่ยวกับรายละเอียดของปัญหาได้
“ก็ผมบอกให้พูดชัด ๆ ไงธีระ แล้วก็อีกข้อหนึ่งนะ อย่ามาหาผมด้วยปัญหา ให้มาพร้อมทางแก้ด้วย” โจพูดด้วยอาการของคนหมดความอดทน
ธีระยอมแพ้ดีกว่า เขาคิดว่าเขาควรเลี่ยงการเผชิญหน้าเจ้านายอารมณ์ร้ายในตอนนั้นจะดีกว่า จึงบอกไปว่า
“ผมคิดว่าปัญหาไม่ซีเรียสหรอกครับ”
โจถอนใจด้วยความโล่งอก เขารีบพุ่งความสนใจไปที่สมศักดิ์ผู้จัดการฝ่ายอีกคนหนึ่ง “เอาละ ถ้างั้นคุณสมศักดิ์เชิญรายงานฝ่ายงานของคุณได้เลย…”
2 สัปดาห์ต่อมา สินค้าถูกร้องเรียนโดยผู้บริโภคในหน้าหนังสือพิมพ์ เป็นเรื่องราวใหญ่โต ว่ามีสารเจือปนทำให้เกิดผลข้างเคียงถึงลูกค้า โจต้องนำสินค้าทั้งหมดกลับโรงงาน ความเสียหายมากกว่าห้าล้านบาทพร้อมกับชื่อเสียงที่ป่นปี้ของผลิตภัณฑ์ โจเองก็ไม่รู้ว่าปัญหาเกิดจากอะไร เพราะว่าคนของเขารวมทั้งผู้บริหารบางคนภาษาอังกฤษแทบไม่กระดิก นอกจากนี้ พวกเขากลัวที่จะต้องนำปัญหาต่าง ๆ ขึ้นไปพบเจ้านายที่ขวานผ่าซากแบบตรงไปตรงมาอย่างโจ
วันนี้ที่ห้องอาหารพนักงาน ธีระทานข้าวกลางวันกับสมศักดิ์เหมือนเคย สมศักดิ์เอ่ยขึ้นมาว่า “สองอาทิตย์ก่อนคุณยกประเด็นเรื่องวัตถุดิบขึ้นมา เรื่องนั้นมันเกี่ยวกับการปนเปื้อนของสินค้าที่เราต้องเรียกเก็บมาจากตลาดใช่ไหมธีระ”
ธีระอุทานด้วยความตกใจ “คุณรู้ได้อย่างไรนะ”
สมศักดิ์ ตอบว่า “ผมเดาเอานะ วันนั้นโจเขาอารมณ์ไม่ดีมาก อีกทั้งมีงานเป็นล้านเรื่องคอยเขาอยู่ เขาจึงเร่งรีบการประชุมให้จบ ทำให้เขาไม่มีโอกาสถกปัญหาสำคัญกับคุณ และคุณก็ไม่มีโอกาสรายงานให้จบด้วย”
ธีระตอบ “ใช่เลย ผมเองก็ไม่มีเวลาไปวิเคราะห์เรื่องนั้นต่อ วันนั้นผมรู้แบบฉุกเฉินก่อนเข้าประชุมแป๊บเดียว ประกอบกับภาษาอังกฤษที่ไม่แข็งแรงของผม ผมพยายามอธิบายคุณโจแล้ว แต่ว่าเขาบอกว่าผมพูดไม่ชัดเจนเจาะจง ก็จะทำอย่างไรได้ละ ขณะที่ผมแปลไทยเป็นอังกฤษในหัวของผมอยู่นั้น เขากลับตำหนิผมว่าพูดจากำกวม ผมหวังดีแท้ ๆ หยิบปัญหาขึ้นมาถก แถมเขายังต่อว่าผมต่อด้วยว่า ผมทำแบบนี้มาหลายครั้งแล้ว ผมเสียความรู้สึกนะ แถมหน้าแตกอีกด้วย ทำดีกลับโดนด่า แถมยังบอกว่าให้มาพร้อมทางแก้ ก็ผมเพิ่งรู้ก่อนเข้าประชุมนี่เอง ปัญหายังรู้ไม่ครบเลย จะหาทางแก้ได้อย่างไร
วันนั้นผมกะว่าจะหาข้อมูลเพิ่มเติมหลังจากเลิกประชุม ที่ไหนได้ พี่แกลากผมไปมอบหมายงานด่วนอีกสามเรื่อง ผมตั้งใจว่าจะปฎิเสธแล้ว เพราะเรื่องปัญหาของวัตถุดิบมันน่าจะซีเรียสมากกว่าเยอะ แต่ผมกลัวว่เขาจะหาว่าผมยกเป็นข้อแก้ตัวเพื่อจะไม่รับงานที่มอบหมายให้ใหม่ ผมเลยจำใจรับมา แล้วในที่สุดก็ลืมเรื่องวัตถุดิบไป มารู้อีกทีก็เสียไปห้าล้านแล้ว นี่แหละเจ้านายเจ้าอารมณ์มันเป็นต้นทุนราคาแพงสำหรับบริษัทของเราเลยละ”
สมศักดิ์เล่าประสบการณ์ของเขาที่เคยมีกับนายคนก่อน “เรื่องนี้ ทำให้ผมนึกถึงสตีฟนายคนที่แล้ว ถ้าเหตุการณ์แบบนี้เกิดสมัยสตีฟ เขาคงทำต่างกันออกไป สมมติว่าผมจะเล่าเหตุการณ์ใหม่โดยจำลองสถานการณ์เดียวกัน แต่ให้สตีฟเป็นนายคุณ เรื่องมันคงออกมาในทำนองแบบนี้….”
สมมติว่าผมเป็นคุณธีระ ผมรายงานว่า “สตีฟ ผมคิดว่ามีปัญหาเกี่ยวกับเรื่องของวัตถุดิบครับ”
สตีฟคงอยากรู้ แต่ในขณะเดียวกัน เขาก็แสดงความชื่นชมธีระที่นำปัญหามาหาเขา “ขอบใจนะที่ยกเรื่องปัญหาขึ้นมา เรามาประชุมกันก็เพื่อหาทางแก้ไข รายละเอียดมันเป็นอย่างไรหรือครับ” สตีฟไม่ลืมที่จะหยอดรอยยิ้มแบบเมตตา เพื่อสนับสนุนให้ธีระกล้าเล่าปัญหาออกมา
ธีระมองสตีฟด้วยความมั่นใจมากขึ้นอีกโข “นายครับ ผมเพิ่งรู้เมื่อเช้านี้เอง สด ๆ ก่อนเข้าห้องประชุม ข้อมูลผมอาจจะยังมีน้อยอยู่ครับ แต่ผมวิตกว่าน่าจะเป็นปัญหาใหญ่”
สตีฟผงกศรีษะ และสนับสนุนให้ธีระพูดต่อแบบกันเอง “ธีระ คุณเล่าเป็นภาษาไทยก็ได้ เดี๋ยววานสมศักดิ์ แปลให้หน่อยนะครับ”
ธีระอิดออดด้วยความเกรงใจ “ไม่เป็นไรครับ เดี๋ยวจะเสียเวลานายและเพื่อน ๆ แปลกลับไปกลับมา ไทย-อังกฤษวุ่นวาย เสียเวลาประชุมครับ เราข้ามเรื่องนี้ไปก่อนก็ได้ครับ”
สตีฟยิ้มหวานอีกครั้ง “ไม่ต้องเกรงใจ เอาน่า พวกเรารู้ดีว่าคุณไม่ค่อยพูดถ้าไม่จำเป็น อาจจะเสียเวลาเพิ่มบ้างแต่ถ้าสำคัญจะได้ป้องกันได้ทัน ถ้าไม่มีอะไร ก็ค่อยว่ากันเรื่องอื่นต่อไป”
ธีระขอบใจสตีฟ แล้วหันมาเล่าเป็นภาษาไทยให้สมศักดิ์ช่วยแปลให้
หลังจากสตีฟพอเข้าใจสถานการณ์ สตีฟจึงบอกว่า “ธีระ ผมคิดว่าเรื่องนี้อาจจะสำคัญมากนะ ผมจะช่วยคุณวิเคราะห์ดู เราจะช่วยกันแก้ไขปัญหานี้ให้ลุล่วงก่อน ทีแรกผมมีงานด่วนสำคัญสามเรื่องกะจะมอบหมายให้คุณหลังการประชุมนี้ แต่ผมคิดว่าเรื่องนี้สำคัญกว่ามาก ผมจะมอบให้สมศักดิ์เขาจัดการงานด่วนทั้งสามเรื่องในขณะที่เราแก้ไขปัญหาเรื่องวัตถุดิบกัน…”
เราจะเห็นได้ว่า การบริหารแบบกดดัน เทียบกับการบริหารแบบเป็นมิตร ให้ผลที่ต่างกัน ทั้งงานและความสัมพันธ์ ส่งผต่อต้นทุนและผลผลิตในภาพรวม
