Zappos.com เป็นบริษัทขายเสื้อผ้า รองเท้าออนไลน์ที่ให้ความสำคัญต่อการสร้างวัฒนธรรมองค์กร คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมจากหนังสือ Delivering Happiness โดย ซีอีโอคือ โทนี่ เช หรือฟังเขาพูดได้ที่ YouTube
โทนี่เรียนจบวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์จากฮาร์วาร์ดในปี 2538 หลังจากทำงานที่ออราเคิลได้ 5 เดือนเขาลาออกมาตั้งบริษัทเครือข่ายโฆษณาเองชื่อ Link Exchange ในยุคทองดอทคอม และในปี 2542 เขาขายให้แก่ไมโครซอฟท์ด้วยราคา 256 ล้านเหรียญ
เขาเริ่มร่วมงานกับ Zappos ในฐานะที่ปรึกษา นักลงทุน และภายหลังเป็นซีอีโอ เขาช่วยให้บริษัทเติบโตจนมียอดขายนับพันล้านเหรียญ แล้วยังทำให้ติดอันดับบริษัทที่น่าร่วมงานที่สุดของนิตยสารฟอร์จูน ในปี 2552 Zappos ถูกซื้อโดย Amazon.com ที่มูลค่ากว่า 1200 ล้านเหรียญ
สูตรความสำเร็จของเขาคือ 3 P มาจาก Purpose (เป้าหมาย), Passion (ความรักในงาน) และ Profit (ผลกำไร)
“เป้าหมาย” หรือ วิสัยทัศน์ ของ Zappos คืออะไร
Zappos คือการส่งมอบความสุขให้แก่โลก
เพื่อทำวิสัยทัศน์นี้ให้เป็นจริง เขาหาคนที่ “ใช่” และมีค่านิยม 10 ข้อเหมือนๆกันกับองค์กร คือ
- ส่งประสบการณ์ “ว้าว” ผ่านงานบริการ
- เปิดรับ ผลักดันความเปลี่ยนแปลง
- สร้างความสนุก และประหลาดนิด ๆ
- ผาดโผน สร้างสรรค์ และใจเปิดกว้าง
- ติดตามความขยายตัวและการเรียนรู้
- สร้างความสัมพันธ์ที่เปิดเผยและซื่อสัตย์ผ่านการสื่อสาร
- สร้างทีมที่มีทัศนคติเชิงบวกและมีความผูกพัน
- ทำมากขึ้นโดยใช้น้อยลง
- กระตือรือร้น มุ่งมั่น
- นอบน้อม
10 ค่านิยมนี้มาจากใหน
หลังโทนี่สร้างความเติบโตให้ Zappos ได้ 2-3 ปี เขารวบรวมวิถีของบริษัทจากพนักงานขึ้นเป็นหนังสือ ในเดือนสิงหาคม 2547 เขาอีเมล์ถึงพนักงานทุกคนให้ออกความเห็นเกี่ยวกับวัฒนธรรมขององค์กร
“เรากำลังรวบรวมข้อมูลเพื่อทำคู่มือวัฒนธรรมองค์กรเพื่อใช้ในการปฐมนิเทศให้พนักงานใหม่ เนื่องจากวัฒนธรรมของเรามาจากความคิดของพนักงานทุกท่าน เราจึงต้องการความเห็นของทุกคน
กรุณาส่งอีเมล์ 100-500 คำ ว่าสำหรับคุณแล้ว วัฒนธรรมของ Zappos คืออะไร (ต่างจากองค์กรอื่นอย่างไร คุณชอบวัฒนธรรมของเราตรงใหน)”
จากนั้นส่งฉบับรวบรวมข้อมูลที่ไม่ได้ปรับแก้ใด ๆ คืนแก่พวกเขา แล้วคู่มือนี้ก็กลายเป็นหลักที่ใช้ในการจ้างและการทำงาน
สำหรับการจ้างงาน Zappos มีคณะกรรมการสองชุด ชุดแรก สัมภาษณ์เพื่อดูคุณสมบัติให้เหมาะกับงาน ชุดสอง ฝ่ายบุคคลสัมภาษณ์เพื่อดูความเข้ากันได้กับวัฒนธรรมองค์กร และแม้ว่าคุณจะเก่งแต่ถ้าเข้ากับวัฒนธรรมไม่ได้ ก็จะถูกปฎิเสธ
เมื่อบริษัทรับแล้ว คุณต้องเข้าอบรม 5 สัปดาห์ สัปดาห์แรกในห้องเรียน อีกสองสัปดาห์เป็นพนักงานบริการในคอลล์เซ็นเตอร์ หนึ่งสัปดาห์ในโกดังสินค้า
สัปดาห์สุดท้าย คุณจะได้รับ 2,000 เหรียญถ้าลาออกเพราะเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรไม่ได้ และถ้าทำงานถึงเดือนที่ 2 หรือ 3 แล้วลาออกเพราะเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรไม่ได้ จะได้รับเงินชดเชย 3,000 เหรียญ มีเพียง 2-3% เท่านั้นที่รับโบนัสให้ออก ประเด็นก็คือ ถ้าพนักงานเข้ากับวัฒนธรรมองค์กรไม่ได้มักจะลาออกใน 6-9 เดือน คนที่เข้ากับวัฒนธรรมไม่ได้จะสร้างความเสียหายให้มากกว่าจำนวนเงินโบนัสที่จ่ายให้พวกเขาลาออก
ในการประเมินผลงาน วัฒนธรรมองค์กรมีผลถึง 50% ของการประเมิน
เพื่อจะ “จัดส่งความสุข” งานบริการลูกค้าคือส่วนสำคัญ นี่คือ 10 วิธีที่ Zappos ใช้เพื่อปลูกฝังวิธีคิดการบริการลูกค้า
- การบริการลูกค้าเป็นงานที่มีความสำคัญเหนืออื่นใดของทั้งองค์กรไม่ใช่ของแผนกใดแผนกหนึ่ง ทัศนคติในการบริการต้องเริ่มมาจากผู้บริหาร
- ทำให้ “ว้าว” เป็นคำพูดติดปากของการสนทนาในองค์กร
- ให้อำนาจและเชื่อใจพนักงานบริการ ว่าพวกเขาต้องการให้บริการที่ดีที่สุด และการส่งต่องานให้หัวหน้างานมีน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
- ตระหนักว่าการไล่ลูกค้าที่ไม่รู้จักพอดีหรือข่มเหงพนักงานนั้นเป็นเรื่องที่ทำได้
- อย่าวัดระยะเวลาสนทนา อย่าบีบให้พนักงานพยายามขายและใช้บทพูดกับลูกค้า
- อย่าซ่อนเบอร์โทรบนเว็บ เพราะเป็นการส่งสัญญาณว่าติดต่อได้ยาก และพนักงานคุณก็รู้สึกได้
- ทุกสายที่คุยกับลูกค้าเป็นการลงทุนสร้างแบรนด์ ไม่ใช่ค่าใช้จ่ายที่ควรลด
- ทั้งองค์กรฉลองการให้บริการที่ดี เล่าประสบการณ์ “ว้าว” ให้ทุกคนในบริษัททราบ
- ค้นหาและว่าจ้างคนที่ชื่นชอบในการทำงานบริการอยู่แล้ว
- บริการชั้นเลิศแก่ทุกคน ทั้ง ลูกค้า พนักงาน และคู่ค้า
