จอห์นถามผมว่า “ทำไมบริษัทชั้นนำเขาถึงต้องมีความจำเป็นที่จะจัดให้มีการสัมมนาเชิงปฏิบัติการในเรื่องการทำงานของคนที่มีวัฒนธรรมต่างกัน เพราะว่าบริษัทเหล่านั้นก็มีวิธีการบริหารงานอีกทั้งมีเครื่องมือทางการบริหารการจัดการอยู่มากมาย ผมสงสัยจังว่าที่เขาลงทุนไปนั้น มันจะคุ้มค่าหรือเปล่า คุณคิดว่าอย่างไรคุณเกรียงศักดิ์”
จอห์นเป็นโค้ชด้านภาษาอังกฤษให้ผม เขาเป็นผู้อำนวยการฝ่ายฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับกลุ่มองค์กร ที่สถาบันสอนภาษาอังกฤษวอลล์สตรีท จอห์นเป็นชาวอังกฤษ เขาจึงเป็นโค้ชที่ผมให้ความเชื่อถือในเรื่องของภาษาอังกฤษคนหนึ่ง
ผมเล่าให้เขาฟังแทนที่จะตอบแบบตรงไปตรงมา “จอห์น สัปดาห์ก่อน ผมได้รับเชิญไปสอนในโครงการปริญญาโทของมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่ง อาจารย์เขามอบหมายให้นักศึกษาห้ากลุ่ม ให้ไปศึกษาเปรียบเทียบเรื่องการทำงานต่างวัฒนธรรมของคนไทยและชาว อเมริกัน อังกฤษ จีน เกาหลี และญี่ปุ่น เสร็จแล้วเขาก็นำผลรายงานมานำเสนอ โดยให้ผมเป็นผู้วิเคราะห์และแสดงความเห็นเพิ่มเติมหลังการนำเสนอทีละกลุ่ม
จอห์น คุณอยากฟังเรื่องของกลุ่มไหนละ”
“ผมเป็นชาวอังกฤษ ผมก็อยากฟังเรื่องระหว่างไทย-อังกฤษซีครับ” จอห์นตอบพร้อมกับอมยิ้ม
ผมว่าต่อ “กลุ่มที่ทำเรื่องไทย-อังกฤษ เขาไปศึกษาบริษัทอังกฤษแห่งหนึ่ง ซึ่งเพิ่งเปิดดำเนินการในประเทศไทยได้ไม่กี่ปี ก่อนจะเริ่มทำธุรกิจ เขาพาผู้บริหารชาวไทยและชาววอังกฤษของเขาไปทำการสัมมนาเชิงปฏิบัติการเรื่องการสื่อสารต่างวัฒนธรรม พวกเขาได้เรียนรู้อย่างมาก ว่าจะทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร ผมจะขอยกบางส่วนที่นักศึกษากลุ่มนี้ยกรายงานขึ้นมา
เมื่อชาวอังกฤษจะพูดกับคนไทย ให้ระวังสิ่งต่อไปนี้
- อย่าคิดว่าคนไทยทุกคนเข้าใจภาษาอังกฤษแบบแตกฉาน ขอให้พูดช้า ชัด และกระจ่าง
- เลือกสถานที่และเวลาในการพูด รักษาหน้าโดยการเลี่ยงที่จะตำหนิด้วยเสียงอันดัง และพูดต่อหน้าคนอื่น
- อย่าคิดว่าผู้ฟังจะเข้าใจข้อมูลทั้งหมด ยืนยัน ตรวจสอบความเข้าใจทุกครั้งที่มีโอกาส
- เมื่อต้องการตรวจสอบความเข้าใจ อย่าถามว่า เข้าใจไหมครับ เพราะคุณจะได้รับคำตอบว่า ‘Yes’ การที่คนไทยบอก ‘Yes’ ไม่ได้หมายความว่าเขาเห็นด้วยหรือเข้าใจ เพราะว่าความสุภาพ ทำให้คนไทยไม่อยากทำร้ายความรู้สึกผู้พูดออกมาว่า คุณพูดไม่รู้เรื่องผมจึงไม่เข้าใจ
- เมื่อได้ยิน ‘Yes’ จากคนไทย มีความเป็นไปได้หลายอย่างอาทิเช่น
a. Yes, ผมได้ยินที่คุณพูด แต่อาจจะไม่เข้าใจทั้งหมด ผมไม่อยากเสียหน้ากับนายหรือเพื่อน โดยการถามคำถามเพื่อให้คุณแจกแจงให้ชัดเจนขึ้น
b. Yes, ผมได้ยินที่คุณพูด แต่ผมไม่เห็นด้วยทั้งหมดหรอกนะ อย่างไรก็ดีผมก็ไม่ต้องการที่จะเผชิญหน้ากับคุณ ด้วยการแสดงความคิดที่ไม่เห็นด้วยออกมา ผมจะลองพยายามให้ถึงที่สุดก็แล้วกัน
c. Yes, ผมจะลองทำตามที่ผมเข้าใจก็ละกัน ผมคิดว่าผมพอจะเดาได้พอสมควรนะ (หรืออาจะจะไม่เข้าใจ)
d. Yes, ผมจะพยายาม แต่ผมไม่แน่ใจนะว่าผมมีความสามารถ หรือมีทรัพยากรเพียงพอที่จะทำหรือไม่ แต่เพราะว่าคุณไม่เช็คกับผมก่อนนี่ ผมก็จะพยายามทำเท่าที่จะทำได้ละ (แม้ว่าลึก ๆ ในใจผมแล้ว ผมคิดว่างานนี้คงไม่สำเร็จหรอก)
- ในการทำงานกับคนไทย หัวหน้าต้องแน่ใจว่าลูกน้องของเรา
a. เข้าใจสิ่งที่ได้รับมอบหมายอย่างถ่องแท้หรือไม่
b. เขามีความสามารถจะทำงานนั้นได้มากน้อยเพียงใด
เมื่อคนไทยต้องสื่อสารกับชาวอังกฤษ ควรจะระวังสิ่งต่อไปนี้
- เมื่อได้รับมอบหมายงาน อย่ารับปากในทันที จนกว่าคุณจะเข้าใจอย่างแท้จริง เพราะว่าการบอกว่า ‘Yes’ หมายความว่าคุณเข้าใจจริง ๆ
- คุณจะบอกว่า ‘Yes’ ก็ต่อเมื่อ
a. เข้าใจในงานที่มอบหมายอย่างถ่องแท้
b. ผมรับปากว่าจะทำงานให้สำเร็จลุล่วงตามคำสั่งที่ได้รับมอบหมายมา
c. ผมจะมุ่งมั่นรับผิดชอบกับผลสำเร็จของงานที่ผมได้ตกลงตามที่สัญญาไว้
d. คุณสามารถที่จะไว้วางใจผมได้เต็มที่ ผมจะทำตามที่สัญญา ผมเป็นคนที่เชื่อถือในคำพูดได้
e. Yes ยังมีนัยสำคัญอื่น ๆ อีก อาทิเช่น
e.1 ทำงานให้ลุล่วงไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ตาม สัญญา (คือการรับปาก) ต้องเป็นสัญญา
e.2 ผมจะติดตามดูว่ามีปัญหาอุปสรรคอะไรหรือไม่อย่างใกล้ชิด
e.3 ผมจะหาทางแก้ไขปัญหาเล็ก ๆ ให้ลุล่วงด้วยตนเอง
e.4 เมื่อเกิดปัญหาใหญ่ ให้รายงานสถานการณ์ตลอดเวลา ขอคำแนะนำเแป็นระยะ ๆ รวมกันปรึกษาหารือแนวทางการแก้ปัญหากับหัวหน้า
e.5 ส่งมอบตามที่รับปากไว้
- เมื่อพูดกับชาวอังกฤษ ต้องกล้าที่จะพูดค้าว่า ‘No’ หรือ ผมไม่เข้าใจ ซึ่งหมายถึงเรื่องต่อไปนี้ด้วย
a. อย่าบอกว่า ‘Yes’ จนกระทั่งมั่นใจจริง ๆ ว่าทำได้ตามที่พูด
b. อย่าบอกว่า ‘Yes’ หากเข้าใจเพียงบางส่วน บอกไปว่า ขอโทษทอม ผมไม่เข้าใจส่วนที่สอง…
c. คุณจะมีโอกาสได้รับความช่วยเหลือจากหัวหน้ามากกว่า หากว่าคุณบอกว่า ‘No’ แทนที่ ‘Yes’.
ผมถามผู้นำเสนอว่า “คุณคิดว่าหากบริษัทคุณไม่จัดการสัมมนาดังกล่าวขึ้นมา จะมีผลแตกต่างกันอย่างไร”
เธอตอบว่า “ดิฉันเป็นผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลจากบริษัทอเมริกันมาก่อน ที่นั่นเราไม่ได้จัดแบบนี้ในตอนแรก ดิฉันเห็นความแตกต่างกันเลยคะ ช่องว่างทางการสื่อสารลดลงมากหลังจากการสัมมนา เราประหยัดเงินไปได้มากจากการที่เราได้เรียนรู้วิธีที่จะลดความเข้าใจผิดในการสื่อสารระหว่างคนไทยและคนต่างชาติ”
