คือ ทางเลือกที่โค้ชจะเลือกใช้ในการโค้ชหลังจากที่โค้ชได้รับฟังข้อมูลจากโค้ชชี่มาพอสมควร
เพื่อ หาทางช่วยโค้ชชี่ให้ขยับไปข้างหน้าจากจุดที่เขาติดอยู่
วิธีการ
- รอจังหวะการโค้ชหรือ Coachable Moment
- เลือกใช้แต่ละ I ตามสถานการณ์
เรามาขยายความกันครับ
- รอจังหวะการโค้ช (Coachable Moment)
คือ ช่วงเวลาที่โค้ชชี่มีความไว้วางใจ (Trust) ในตัวโค้ชเพียงพอ
เพื่อ ทำให้การโค้ชชี่เดินไปข้างหน้า
วิธีการ ประเมินปัจจัยสองเรื่องคือ ความสามารถ (Competence) และความใส่ใจ (Care)
โดยการถามตัวเองในใจว่า
- ในสายตาของโค้ชชี่เขาคิดว่าโค้ชมีความสามรถเพียงใด
- ในสายตาของโค้ชชี่เขาคิดว่าโค้ชแคร์เขามากเพียงใด
หากคำตอบของทั้งสองข้อคือ “พอสมควร” ให้เราเลือกใช้ 4-I Model หากคำตอบทั้งสองข้อยังไม่มีนำ้หนักเพียงพอ ให้หาทางบริหารความไว้วางใจเสียก่อน
เช่น หากเขาคิดว่าคุณยังไม่เก่งพอที่จะโค้ชเขาได้ ต้องหาทางทำให้เขาอุ่นใจมากขึ้น หากคุณมีประสบการณ์การเล่าถึงประสบการณ์ที่ช่วยโค้ชชี่ท่านอื่นมาก่อนจะช่วยได้ หากคุณมีประสบการณ์น้อยในการโค้ชผู้บริหารคุณอาจจะต้องทำให้เขาอุ่นใจโดยการพูดถึงจุดแข็ง อื่น ๆ ที่คุณมี เช่น คุณฟังเก่ง หรือคุณถามเก่ง หรือคุณให้ข้อมูลย้อนกลับได้ดี เป็นต้น
หากเขาคิดว่าคุณไม่แคร์เขามากพอ อาจจะยากขึ้นมาอีก เพราะว่าคนส่วนใหญ่จะไม่บอกโค้ชตรง ๆ แต่ว่าสาเหตุน่าจะเป็นพฤติกรรมของโค้ชเอง เช่นสนใจกับ Gadget มากกว่าลูกค้า เร่งรัดเรื่องเวลา พยายามขายงานอื่น ๆ ฯลฯ
จากประสบการณ์ผมเมื่อสร้าง Trust ไม่ได้ส่วนใหญ่การโค้ชก็จะไม่ครบตามกำหนดนัด หรือจบลงแบบแกน ๆ ไป
ประสบการณ์ส่วนตัวของผม ในช่วง 3 ปีแรก ผมมักจะพลาดประมาณ 2/3 ของงานที่ผมสร้าง Trust ได้ไม่ดีและไม่สามารถทำให้เขา Trust เราได้ และการโค้ชก็ไม่ครบตามกำหนด แต่ผมใช้ประสบการณ์นั้น ๆ มาใช้เพื่อหาทางทำให้สัดส่วนมันน้อยลง ทุกวันนี้ผมคิดว่า 1/3 ผมก็ยังพลาดเรื่อง Trust อยู่
ดังนั้นหากคุณพบอุปสรรคเรื่องนี้ในตอนทำงานโค้ชใหม่ ๆ ก็เป็นเรื่องปกติครับ
คุณจะสังเกต Coachable Moment ได้จากอะไรบ้าง
เราอาจจะสังเกตได้จาก คำพูด / สายตา / สีหน้า /อากัปกิริยา / ท่าทาง ของโค้ชชี่ โดยเขามีท่าทีกระตือรือร้น มีความหวัง เชื่อมั่นในตัวเรา ซึ่งอธิบายยากครับ โค้ชมืออาชีพจะแยกแยะออกได้ง่ายกว่าโค้ชมือใหม่ครับ ประสบการณ์จะสอนคุณเอง หากคุณทำมากและพลาดมากจะเห็นได้ง่ายเลย
นอกจากนี้ เราอาจจะต้องสังเกตเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ว่าจังหวะความคิดของเขานั้นเปิดรับเรามากเพียงใด เช่นหากเขากำลังเล่าเรื่องใดเรื่องหนึ่งอย่างสนุกหรือ “อิน” กับเรื่องนั้นมาก แม้ว่าเขาจะ Trust เราพอสมควรแล้วแต่การที่เราจะกระโจนเข้าไปโค้ชนั้นอาจจะไม่เหมาะเสียทีเดียว เราอาจจะเลือกให้เขาเล่าให้จบห้วงความคิดก่อนจึงจะเริ่มโค้ชหรือถามให้เขาคิด
หากโค้ชชี่ Trust คุณจนคุณเริ่มเห็น Coachable Moment ชัดเจนแล้วให้คุณดำเนินการขั้นต่อไป
- เลือกใช้แต่ละ I ตามสถานการณ์
4-I Coaching Model เริ่มต้นด้วย I ตัวแรกคือ Individualization เป็นการที่โค้ชใช้ดุลยพินิจ พิจารณาดูผู้ได้รับการโค้ชเป็นรายบุคคลว่า เขาควรจะได้รับการโค้ชวิธีไหนในการโค้ชจากสาม I ต่อไปนี้
- Instruct การสอน
- Inspire บันดาลใจ
- Inquire ถาม‘Individualization’ เป็นพื้นฐานของการโค้ช การฝึกอบรมและการเรียนเป็นการช่วยคนจำนวนมากให้เรียนไปพร้อมๆกัน ตรงข้ามกับการโค้ชที่ทำเป็นรายบุคคล ดังนั้นเราต้องพิจาราณา ในเรื่องสไตล์ ความเชื่อ ศักยภาพ พื้นหลัง แนวทางการเรียนรู้ที่ถนัด และความตั้งใจในการเรียนรู้ ของแต่ละบุคคล เราไม่ควรโค้ชทุกคนในวิธีเดียวกัน นี่เป็นกับดักที่คนเก่งส่วนมากจะพลาด โดยเฉพาะผู้ที่ทะเยอทะยานและชอบเรียนรู้ เพราะคิดว่าคนอื่นเขารักการเรียนเหมือนตนเอง ดังนั้น ‘Individualize’ จึงเป็นกุญแจความสำเร็จของการโค้ช เมื่อเข้าใจพื้นฐานนี้แล้ว เราก็สามารถเลือกหนึ่งในสามวิธีของอีก 3-I ที่เหลือ
เราลองมาดูในแต่ละ I กัน
Instruct
‘Instruct’ หรือการสอน เป็นวิธีช่วยให้ผู้อื่นเรียนรู้โดยการบอก สอน หรือสั่ง วิธีนี้ใช้ได้ดีในการสอนกระบวนการทำงาน หรือความรู้เฉพาะทาง เช่น บอกให้ทีมทราบเกี่ยวกับค่านิยมขององค์กร เพราะเป็นสิ่งที่พวกเขาไม่ทราบมาก่อน
Inspire
‘Inspire’ หรือการสร้างแรงบันดาลใจ เป็นวิธีช่วยให้ผู้อื่นเรียนทางอ้อม มีแนวทางที่เราสามารถใช้ได้ คือ
- ทำอย่างที่พูด หรือทำตัวเป็นตัวอย่าง – ทำสิ่งที่พูดและพูดในสิ่งที่ทำ เช่นเราอยากให้ทีมทำงาน โดยใช้ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง เราอาจต้องลองรับคำร้องทุกข์ของลูกค้าด้วยตนเองบ้าง
- เล่าเรื่อง – มีเรื่องราวมากมายที่ใช้ในการโค้ชได้ เทคนิคคือเราควรจัดประเภทเรื่องที่มี เช่น ทัศนคติเชิงบวก ความเป็นมืออาชีพ การรับมือความยากลำบาก ภาวะผู้นำ หรือการบริหาร
- แชร์ประสบการณ์ส่วนตัว – ถ้าเราได้รับความเชื่อถือจากพวกเขาแล้ว เพราะเขารู้ว่าเราคือใคร เป็นคนอย่างไร ความสำเร็จในอดีตเป็นเช่นไร การแบ่งปันประสบการณ์อาจช่วยได้ อย่างไรก็ตามอย่าลืมถามพวกเขาก่อนว่าอยากฟังหรือไม่
การโค้ชโดยสร้างแรงบันดาลใจนั้นไม่เป็นการสั่งการมากไป เราอาจเป็นแบบอย่างที่ดีและแบ่งปันประสบการณ์กับพวกเขา แต่สุดท้ายพวกเขาจะเลือกเองว่าจะนำสิ่งที่เราเล่าไปใช้หรือไม่
Inquire
‘Inquire’ เป็นการโค้ชโดยการถาม เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการโค้ชคนทำงานที่ต้องใช้ความคิดเป็นหลัก เราใช้คำถามเป็นเครื่องมือช่วยให้ผู้อื่นคิดได้ดีมากขึ้น แต่ก็เป็นวิธีที่ยากที่สุดในบรรดา 3I
การโค้ชทั้งสามแบบ แต่ละแบบก็เหมาะกับแต่ละบุคคลในแต่ละสถานการณ์ ดังนั้นจึงต้องใช้เทคนิค ‘Individualize’ ก่อนลงมือโค้ชเพื่อประเมินดูว่าควรจะเลือกวิธีไหนในสามทางเลือก
อย่างไรก็ตาม Inquire หรือการใช้คำถามในการโค้ชนั้นเป็นสิ่งใหม่สำหรับคนไทย เพราะว่าแนวคิดนี้พัฒนามาจากตะวันตก ซึ่งมีวัฒนธรรมในการเรียนรู้ที่ฝึกให้คนคิดในเชิงวิพากย์ (Critical Thinking) โดยพ่อแม่และครูในสังคมตะวันตกจะใช้คำถามสอบถามเพื่อให้คนแสดงความคิด
การคิดเชิงวิพากย์นั้นมาจากโสกราตีส (Socrates) ซึ่งเป็นคนที่ใช้กระบวนการนี้จนมีคำศัพท์เทคนิคโดยเฉพาะว่า Socratic Method หรือวิธีการของโสกราตีส
ตัวอย่าง การประยุกต์ใช้ Instruct, Inspire และ Inquire
ทีมวิเคราะห์ 1 มีหัวหน้าทีมชื่อแซม ทำงานร่วมกับทีมวิเคราะห์ 2 ซึ่งมีหัวหน้าทีมชื่อเล็ก ทั้งสองทีมสังกัดฝ่ายงานวิจัยในองค์กรแห่งหนึ่ง ความสัมพันธ์ในงานคือ Output ของทีมวิเคราะห์ 1 คือ Input ในการทำงานของทีมวิเคราะห์ 2 ทั้งสองทีมมีนักวิเคราะห์ทีมละสองคน
ในที่ประชุมสำคัญครั้งหนึ่ง ทีมงานทั้งสองทีมรวมทั้งหัวหน้าทีมเข้าประชุมร่วมกับผู้อำนวยการฝ่าย (ผอ.)
ผอ. เห็นข้อมูลที่คลาดเคลื่อนในรายงานที่ทีมวิเคราะห์ 2 กำลังนำเสนอ จึงบอกกับนารีซึ่งเป็นนักวิเคราะห์ในทีม 2 ว่ามีข้อมูลผิด นารีขอโทษและชี้แจงว่าเป็นข้อมูลที่ได้รับรายงานมาจากมุกดานักวิเคราะห์ในทีม 1
มุกดาชี้แจงกับผอ.ในที่ประชุมว่ารายงานที่ตนส่งนั้นถูกต้องแต่นารีดูผิดเอง
เนื่องจากนารีเป็นคนที่ไม่ชอบการโต้แย้งในที่ประชุมจึงไม่ได้คัดค้านแม้รู้ว่าตนเองเป็นฝ่ายถูกก็ตาม
ผอ.จึงกล่าวสั้น ๆ ว่า “คราวต่อไป ขอให้นารีรอบคอบให้มากขึ้นนะ”
วันต่อมา นารีจึงมาหารือกับเล็กหัวหน้าทีม
“พี่เล็กนารีโกรธมุกดามาก ๆ เลย คนอะไรไม่รับผิดชอบเลย นารีโกรธข้ามคืนเลยค่ะ ไม่รู้จะทำไงดีคะ”
หากเล็กต้องการโค้ชแบบ Instruct เธอจะบอกว่า
“นารี การโกรธมุกดานั้นไม่ได้ช่วยอะไรเลย เราควรมองโลกในแง่ดีดีว่า ครั้งนี้เราได้บทเรียนว่าแม้ว่าเราจะไม่ผิดเพราะว่าต้นตอข้อมูลมันผิด แต่หากเรารอบคอบตรวจทานมากกว่านี้เราอาจจะพบความคลาดเคลื่อนนั้นได้โดยไม่ต้องหลุดไปให้ผอ.ท่านพบ หรือหากจะมองโลกในแง่ดียิ่งขึ้นไปอีกก็คือผอ.ท่านพบก่อนดีกว่าข้อมูลที่ผิดหลุดไปที่ซีอีโอ เพราะหากเกิดผิดพลาดขึ้นแบบนั้นคงโดนตำหนิรุนแรงแน่ ๆ”
หากเล็กต้องการโค้ชแบบ Inspire เธอจะเล่าเรื่องว่า
“นารี พี่มีเรื่องเล่าเกี่ยวกับการปล่อยวางให้เธอฟังนะ กาลครั้งหนึ่งมีพระเซนญี่ปุ่นสองรูปเดินทางรอนแรมในป่า เมื่อมาถึงลำธารแห่งหนึ่ง พบเห็นหญิงนางหนึ่งแต่งชุดเจ้าสาวยืนร้องไห้อยู่ พรระอาวุโสจึงถามว่าเกิดอะไรขึ้น นางบอกว่านางเป็นเจ้าสาวจะไปงานแต่งงานแต่ว่าเดินข้ามลำธารไม่ได้เพราะชุดเจ้าสาวจะเลอะ พระองค์นั้นจึงอุ้มนางข้ามลำธารไปแล้วเดินทางต่อ พระหนุ่มมีท่าทีอึดอัดอย่างยิ่งเพราะมองว่าเป็นการผิดศีล
ตกค่ำทั้งสององค์ได้พักค้างแรมในวัดร้างแห่งหนึ่ง พระหนุ่มยังติดใจอยู่จึงโพล่งออกไปด้วยท่าทีที่ไม่พอใจอย่างยิ่งว่า “ท่านทำไมทำผิดศีลเมื่อตอนบ่าย”
พระผู้พี่จึงบอกว่า “อาตมาวางสีกาตั้งแต่ตอนบ่ายแล้ว ท่านยังแบกนางมาถึงตอนนี้อีกหรือ”
หากเล็กต้องการ Inquire จะใช้วิธีถามว่า
“นารีคิดว่าบทเรียนในเรื่องนี้คืออะไร” หรือ “เราจะมองเรื่องนี้ในเชิงบวกได้อย่างไร”
