ด้วยการตั้งคำถามกับตัวเองว่า “เราจะเป็นส่วนหนึ่งของ ปัญหา หรือ ทางแก้ปัญหา”
โลกเปลี่ยนไปแล้ว
คุณเปลี่ยนทันหรือไม่
คุณเป็นหัวหน้าแบบไหน
เป็นหัวหน้าที่…เป็นส่วนหนึ่งของปัญหา
หรือเป็นหัวหน้าที่…เป็นส่วนหนึ่งของทางแก้ปัญหา
มันอยู่ที่ทัศนคติว่าคุณ Can’t Do คือทำไม่ได้ หรือ Can Do พอจะทำอะไรได้บ้าง
หากคุณเป็นหัวหน้าแล้วพูดว่า “เราทำไม่ได้ครับ ระเบียบเรื่องนี้ไม่มี” แสดงว่า “คุณไม่ได้คิดจะหาทางแก้ปัญหาให้ลูกน้องคุณเลย คำพูดนี้จะถูกส่งต่อไปที่ลูกค้า และลูกค้าก็จะเริ่มมองหาบริษัทอื่นที่น่าจะช่วยเขาได้”
ที่คุณควรพูดคือ “จะรีบดูว่าจะยืดหยุ่นได้อย่างไรบ้าง” คุณพูดและต้องหมายความอย่างนั้นจริง ๆ ทุกเรื่องยืดหยุ่นได้เสมอในภาวะไม่ปกติแบบนี้ อย่างน้อยการพยายามช่วยแม้ช่วยไม่ได้ ก็ยังแสดงให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณแคร์ และหากเขาเห็นว่าคุณได้พยายามเต็มที่จริง ๆ เขาจะไปที่ไหนก็คงติดปัญหาคล้าย ๆ กัน โอกาสจะย้ายไปใช้บริการที่อื่นคงน้อยลง
หากคุณเป็นหัวหน้าแล้วพูดว่า “ต้องใช้เวลาตามขั้นตอนครับ” ซึ่งมันหมายถึงว่านานเกินความคาดหวัง และดูเหมือนว่าคุณช่วยอะไรไม่ได้เลย (ก็ระเบียบมันเป็นอย่างนี้นี่ครับ)
ที่คุณควรพูดคือ “ผมจะรีบหารือคนเกี่ยวข้องทันที” เพราะว่าคุณพอจะเข้าใจว่ามันนานเกินควรในสายตาลูกค้า และคุณเต็มใจที่จะทำนอกเหนือหน้าที่โดยการรีบไปหารือคนที่เกี่ยวข้องเพื่อที่จะดูว่าจะทำอะไรได้บ้างให้ดีขึ้นบ้างแม้เพียงน้อยนิดก็ดี”
หากคุณเป็นหัวหน้าแล้วพูดว่า “เรื่องนี้ไม่มีงบตั้งไว้ครับ” หมายความจบแล้ว คุณไม่อยากจะทำอะไรแล้ว
ที่คุณควรพูดคือ “จะรีบหารือว่าจะทำอะไรได้บ้าง” ในเมื่อไม่มีงบก็ต้องหางบ ซึ่งหมายถึงต้องขออนุมัติจากคนที่มีอำนาจ ตามขั้นตอนก็ต้องหารือกับหัวหน้าตามลำดับชั้น แต่คำว่า “จะรีบ” คือหัวใจสำคัญ แล้วเราก็ต้องรีบจริง
หากคุณเป็นหัวหน้าแล้วพูดว่า “เรื่องนี้ต้องขออนุมัติบอร์ด” แล้วรีบตัดบท ก็ดูเหมือนจะโอเคในภาวะปกติ แต่ภาวะขณะนี้ไม่ปกติ เราก็ต้องทำตัวดีกว่าปกติเยอะ ๆ
ที่คุณควรพูดคือ “จะรีบเสนอบอร์ดให้ได้ข้อสรุปโดยเร็ว” คุณไม่มีอำนาจบังคับบอร์ดให้ตกลง หรือไปเร่งรัดบอร์ด แต่ที่คุณพอทำได้คือเร่งกระบวนการและขั้นตอนต่าง ๆ เท่าที่จะทำได้เพื่อให้บอร์ดได้ประชุมเร็วขึ้นและได้ข้อสรุปเร็วขึ้น
หากคุณเป็นหัวหน้าแล้วพูดว่า “เราไม่เคยทำแบบนี้มาก่อนครับ”
ที่คุณควรพูดคือ “จะรีบหาหนทางเท่าที่จะทำได้ครับ” ก็ยังแสดงความใส่ใจว่าเราจะพยายามแม้ไม่เคยทำมาก่อนก็ตาม
ตอนนี้ คนทำงานทำงานได้ยากขึ้น หัวหน้าก็ต้องทำงานยากขึ้นไปด้วย
จะคอยคิดแต่ทำตัวสบาย โดยหวังให้ลูกน้องทำงานหนักขึ้น อาจจะดูไม่ใช่วิถีของมืออาชีพเท่าไรนัก
