คู่มือพัฒนาความรับผิดชอบ

คนส่วนใหญ่ทำงานด้วยความรับผิดชอบ

แต่ว่าระดับความรับผิดชอบของเราแต่ละคนไม่เท่ากัน

เวลาหัวหน้ามอบหมายงาน 

เขามักมีความคาดหวังในใจว่าต้องการให้ผลลัพธ์เป็นอย่างไร

ผลลัพธ์ในงานประเมินได้จาก 3 ปัจจัยใหญ่ ๆ คือ เวลา คุณภาพ และต้นทุน

ในการมอบหมายงานทั่วไป เรื่องเวลา และคุณภาพ เป็น 2 ปัจจัยที่เห็นง่าย

หากเรานำปัจจัยเรื่อง เวลา และคุณภาพ 

มาจัดระดับความรับผิดชอบ

สามารถจะแบ่งได้เป็น 5 ระดับคือ

ระดับ 1: ตรงเวลา คุณภาพปานกลาง

ระดับ 2: ตรงเวลา คุณภาพสูง

ระดับ 3: ก่อนเวลา คุณภาพปานกลาง

ระดับ 4: ก่อนเวลา คุณภาพสูง

ระดับ 5: ก่อนเวลา คุณภาพสูง + ต่อยอด

เราจะมาดูตัวอย่างของแต่ละระดับในบทบาทของพนักงานดังต่อไปนี้

1. พนักงานในห้างสรรพสินค้า

2. พนักงาน Helpdesk Call Center

3. พนักงาน Teller ในธนาคาร

4. Waiter / Waitress ในร้านอาหาร

พนักงานในห้างสรรพสินค้า

ระดับ 1: ให้บริการลูกค้าในเวลาที่กำหนด แต่ไม่ได้เสนอสินค้าหรือโปรโมชั่นเพิ่มเติม

ระดับ 2: ให้บริการลูกค้าในเวลาที่กำหนด และยังแนะนำสินค้าหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสม

ระดับ 3: ให้บริการลูกค้าก่อนที่จะถูกถาม แต่ไม่ได้เสนอสินค้าหรือโปรโมชั่นเพิ่มเติม

ระดับ 4: ให้บริการลูกค้าก่อนที่จะถูกถาม และยังแนะนำสินค้าหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสม

ระดับ 5: ไม่เพียงแต่ให้บริการลูกค้าก่อนที่จะถูกถาม และแนะนำสินค้า ยังไปถึงขั้นของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า อาจจะเป็นการแนะนำการจัดรูปแบบการช้อปปิ้งให้เหมาะสมกับลูกค้า

พนักงาน Helpdesk Call Center

ระดับ 1: ตอบคำถามของลูกค้าในเวลาที่กำหนด แต่ไม่ได้ขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหา

ระดับ 2: ตอบคำถามของลูกค้าในเวลาที่กำหนด และยังขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหา

ระดับ 3: ตอบคำถามของลูกค้าก่อนที่จะถูกถาม แต่ไม่ได้ขอข้อมูลเพิ่มเติม

ระดับ 4: ตอบคำถามของลูกค้าก่อนที่จะถูกถาม และยังขอข้อมูลเพิ่มเติม

ระดับ 5: ไม่เพียงแต่ตอบคำถามและขอข้อมูลเพิ่มเติม ยังไปถึงขั้นของการแนะนำวิธีการป้องกันปัญหาในอนาคต

พนักงาน Teller ในธนาคาร

ระดับ 1: ทำธุรกรรมให้ลูกค้าในเวลาที่กำหนด แต่ไม่ได้แนะนำบริการเพิ่มเติม

ระดับ 2: ทำธุรกรรมให้ลูกค้าในเวลาที่กำหนด และแนะนำบริการเพิ่มเติม

ระดับ 3: ทำธุรกรรมให้ลูกค้าก่อนที่จะถูกถาม แต่ไม่ได้แนะนำบริการเพิ่มเติม

ระดับ 4: ทำธุรกรรมให้ลูกค้าก่อนที่จะถูกถาม และแนะนำบริการเพิ่มเติม

ระดับ 5: ไม่เพียงแต่ทำธุรกรรมและแนะนำบริการ ยังไปถึงขั้นของการแนะนำวิธีการจัดการการเงินให้เหมาะสมกับลูกค้า

Waiter / Waitress ในร้านอาหาร

ระดับ 1: รับออร์เดอร์และเสิร์ฟอาหารในเวลาที่กำหนด แต่ไม่ได้แนะนำเมนูเพิ่มเติม

ระดับ 2: รับออร์เดอร์และเสิร์ฟอาหารในเวลาที่กำหนด และแนะนำเมนูเพิ่มเติม

ระดับ 3: รับออร์เดอร์และเสิร์ฟอาหารก่อนที่จะถูกถาม แต่ไม่ได้แนะนำเมนูเพิ่มเติม

ระดับ 4: รับออร์เดอร์และเสิร์ฟอาหารก่อนที่จะถูกถาม และแนะนำเมนูเพิ่มเติม

ระดับ 5: ไม่เพียงแต่รับออร์เดอร์และเสิร์ฟอาหาร ยังไปถึงขั้นของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า อาจจะเป็นการแนะนำการจัดเมนูให้เหมาะสมกับโอกาสหรือความต้องการของลูกค้า

ตัวอย่างเหล่านี้น่าจะช่วยให้เราเข้าใจระดับความรับผิดชอบในแต่ละบทบาทของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น 

และสามารถจะนำไปปรับใช้ในงานให้เหมาะบริบทและวัฒนธรรมองค์กรของแต่ละคนนะครับ