ในการประเมินคุณภาพการบริการ มีแบบจำลอง RATER Service Quality ที่พัฒนาโดย Parasuraman, Zeithaml และ Berry เพื่อวัดคุณภาพการบริการ
แบบจำลองนี้ประกอบด้วยห้าส่วนหลัก:
Reliability (ความน่าเชื่อถือ) – ความสามารถในการให้บริการที่น่าเชื่อถือและแม่นยำ
Assurance (การรับประกัน) – ความรู้และความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นและความปลอดภัยให้กับลูกค้า
Tangibles (สิ่งที่สัมผัสได้) – การใช้สิ่งแวดล้อมภายนอกเช่นอุปกรณ์, พนักงานและการสื่อสารที่มีต่อลูกค้า
Empathy (ความเอื้ออาทร) – การใส่ใจและความสนใจที่เป็นส่วนตัวที่มีต่อลูกค้า
Responsiveness (การตอบสนอง) – ความยินดีในการช่วยเหลือลูกค้าและการให้บริการที่รวดเร็ว
ต่อไปนี้คือตัวอย่างการประยุกต์ใช้แบบจำลอง RATER ในสามสถานการณ์:
ร้านอาหาร Fast Food
Reliability: การสั่งอาหารและได้รับอาหารที่ถูกต้องตามที่สั่งทุกครั้ง
Assurance: พนักงานมีความสามารถในการตอบคำถามเกี่ยวกับเมนูและอาหารที่เสิร์ฟ
Tangibles: ความสะอาดของสถานที่และการแต่งกายของพนักงาน
Empathy: พนักงานให้ความสนใจกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า เช่น อาหารที่ไม่มีส่วนผสมที่แพ้
Responsiveness: ความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วเมื่อมีคิวยาว
พนักงาน Teller in Retail Bank
Reliability: ความถูกต้องในการทำธุรกรรมทางการเงินทุกครั้ง
Assurance: ความสามารถในการให้คำแนะนำทางการเงินที่เชื่อถือได้
Tangibles: บรรยากาศและความสะดวกสบายของสถานที่ รวมถึงการแต่งกายอย่างมืออาชีพของพนักงาน
Empathy: การให้ความสำคัญกับปัญหาของลูกค้าและการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม
Responsiveness: ความสามารถในการแก้ไขปัญหาหรือตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
พนักงานในห้างสรรพสินค้า
Reliability: ความสามารถในการให้ข้อมูลสินค้าที่ถูกต้องและช่วยเหลือในการหาสินค้า
Assurance: พนักงานมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ขายและสามารถให้คำแนะนำได้
Tangibles: ความเรียบร้อยและการจัดวางสินค้าที่ดึงดูดสายตา
Empathy: ความสามารถในการเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย
Responsiveness: ความพร้อมในการให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ
การปรับใช้แบบจำลอง RATER ในแต่ละสถานการณ์จะช่วยให้บริษัทสามารถประเมินและปรับปรุงคุณภาพการบริการของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าและผลการดำเนินงานที่ดีขึ้นสำหรับองค์กร
