คำถามที่ดูโง่ประหยัดกว่าการทำผิดที่โง่

“อย่ากลัวที่จะถามคำถามที่ดูโง่ เพราะมันจัดการได้ง่ายกว่าการทำผิดพลาดที่โง่” – วิลเลียม วิสเตอร์ เฮนส์ (1908 – 1989)

ต้นฉบับบภาษาอังกฤษ 

Don’t be afraid to ask dumb questions. They’re easier to handle than dumb mistakes. WILLIAM WISTER HAINES (1908 – 1989)

นัยของข้อความนี้:

ข้อความนี้สื่อถึงความสำคัญของการถามคำถาม แม้ว่าคำถามนั้นอาจจะดูง่ายหรือดูโง่ในสายตาของคนอื่น การถามคำถามเหล่านี้อาจช่วยป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดที่ใหญ่กว่าในอนาคต ซึ่งอาจมีผลเสียหายมากกว่าการถามคำถามที่ดูไม่ฉลาดนัก การสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับการเรียนรู้และไม่กลัวที่จะถามคำถามสามารถลดความเสี่ยงในการทำงานผิดพลาดได้อย่างมาก

ตัวอย่างของการที่พนักงานไม่กล้าถามและเกิดความเสียหาย:

กรณีที่ 1:

   – พนักงานใหม่ในแผนกบัญชีไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการกรอกเอกสารภาษี แต่ไม่กล้าถามหัวหน้างานเพราะกลัวจะถูกมองว่าไม่รู้เรื่อง สุดท้ายกรอกข้อมูลผิดพลาด ทำให้บริษัทต้องเสียค่าปรับจากกรมสรรพากร

กรณีที่ 2:

   – วิศวกรในโรงงานไม่แน่ใจว่าต้องใช้อุปกรณ์ชนิดใดในการซ่อมเครื่องจักรที่เสีย แต่ไม่กล้าถามเพื่อนร่วมงานเพราะกลัวถูกมองว่าไม่เชี่ยวชาญ สุดท้ายเลือกใช้อุปกรณ์ผิด ส่งผลให้เครื่องจักรเสียหายเพิ่มเติมและต้องหยุดการผลิตนานกว่าที่ควร

กรณีที่ 3:

   – พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าไม่แน่ใจเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าใหม่ แต่ไม่กล้าถามผู้จัดการเพราะกลัวถูกตำหนิ สุดท้ายให้คำตอบผิดแก่ลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและเกิดข้อร้องเรียน ซึ่งส่งผลต่อชื่อเสียงของบริษัท

วิธีทำให้พนักงานกล้าถาม:

1. สร้างบรรยากาศการทำงานที่เปิดกว้าง: ส่งเสริมให้พนักงานรู้สึกว่าการถามคำถามเป็นสิ่งที่ยอมรับได้และไม่ต้องกลัวการถูกตัดสิน

2. ยกย่องการถามคำถาม: ชื่นชมพนักงานที่กล้าถามคำถาม และให้เห็นว่าคำถามเหล่านั้นมีคุณค่าในการเรียนรู้และพัฒนา

3. ฝึกอบรมและแนวทาง: ให้การฝึกอบรมที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการทำงานและส่งเสริมให้พนักงานรู้ว่าถ้ามีข้อสงสัย ควรถามก่อนลงมือทำ

ผมลองถาม ChatGPT ว่า ช่วยยกตัวอย่างที่โด่งดังในข่าว

ซึ่งข้อมูลที่ได้คือ

กรณีของ NASA และการระเบิดของยาน Challenger (1986)

หนึ่งในกรณีที่โด่งดังที่สุดเกี่ยวกับความล้มเหลวในการสื่อสารและการไม่กล้าถามคำถามที่สำคัญคือการระเบิดของยานอวกาศ **Challenger** ในปี 1986

#### เหตุการณ์:

ในระหว่างการพิจารณาความพร้อมของยาน Challenger ก่อนการปล่อย ทีมงานฝ่ายเทคนิคบางคนจากบริษัท Morton Thiokol ซึ่งเป็นผู้ผลิตชิ้นส่วนของยานได้กังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของยางกันรั่ว (O-rings) เมื่อยานปล่อยตัวในสภาพอากาศที่เย็นจัด อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่ได้กล้าพูดคัดค้านหรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้จัดการที่ระดับสูงกว่านี้ เพราะกลัวว่าความกังวลของพวกเขาจะถูกมองว่าไม่มีหลักฐานเพียงพอ

#### ผลลัพธ์:

ยางกันรั่วที่ถูกกล่าวถึงนั้นทำงานผิดพลาดเมื่อยานถูกปล่อยตัว ทำให้เกิดการระเบิดและคร่าชีวิตนักบินอวกาศทั้งหมดที่อยู่บนยาน

อ้างอิง: ข้อมูลนี้สามารถพบได้ในรายงานของ **Rogers Commission Report** ซึ่งเป็นรายงานที่สอบสวนสาเหตุของการระเบิดของยาน Challenger และมีบทวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับการสื่อสารภายในองค์กร NASA รวมถึงการที่พนักงานไม่กล้าถามหรือยืนยันในข้อกังวลของตนเอง