“เราพูดได้ไม่เท่าที่เราคิด และ เราฟังได้ไม่เท่าที่อีกฝ่ายตั้งใจสื่อสาร”
จึงก่อให้เกิดปัญหาในการทำงานของ Knowledge Workers
วัตถุดิบสำคัญที่ Knowledge Workers ใช้ในการทำงาน คือ ข้อมูล
การส่งต่อข้อมูล ทำด้วย การเขียน การพูด การฟัง
ที่ตกหล่นมากคือ การพูดและการฟัง
ก่อนจะพูด คนต้องมีภาพในสมองก่อนว่า จะสื่อสารข้อมูลอะไรออกไป
คนส่วนใหญ่พูดได้ประมาณ 50% ของภาพในหัวเขา
แต่เขาคิดว่า เขาพูดออกไป 100%
คนส่วนใหญ่เมื่อได้ยินข้อมูลจากการฟัง ตีความได้เพียง 50%
แต่เขาคิดว่าเขาเข้าใจ 100%
ในขณะที่เขาเข้าใจเพียง 50% ของ 50% ที่ผู้พูดสื่อสารออกมา
ดังนั้น ความตั้งใจ 100% จึงไปถึงเพียง 25%
แต่ว่าการทำงานนั้น คนทำงานมีบริบทร่วมกันพอสมควร เช่น
ความรู้ ความเข้าใจในงาน ของทั้งสองฝ่าย
วัฒนธรรมองค์กร
บริบทของสิ่งแวดล้อมต่าง ๆ
ทำให้ฝ่ายที่รับข้อมูลมีสมมติฐานกับเรื่องที่ได้ยินอีกพอสมควร
ทำให้ผู้ฟังพอจะเข้าใจ อาจจะอีก 50%
ดังนั้น เขาอาจจะเข้าใจคลาดเคลื่อนอีก 25%
หาก 25% นั้นเป็นข้อมูลสำคัญ งานต่อไปก็จะเริ่มค่อย ๆ บิดเบี้ยวออกไป
จนกระทั่งผลลัพธ์ของงานไม่ตรงกับความคาดหวัง
ถึงตรงนี้ ก่อนพูดครั้งต่อไป ถามตัวเองว่า “เราพูดได้กี่ % ของภาพในหัวเรา”
หากเราเป็นคนฟัง ก็หมั่นถามตัวเองว่า “เราเข้าใจได้กี่ % ของสิ่งที่ได้ยิน”
ทั้งสองฝ่าย ควรหมั่น ทวน สรุป ถามแจกแจง และใช้เวลาสื่อสารให้ถูกในครั้งแรก
เพราะว่าจะใช้เวลาน้อยกว่ากันเยอะเลย หากสื่อสารผิดแล้วมาตามแก้ไข
