สตีฟถามผมว่า “คุณเกรียงศักดิ์ ผมสังเกตจากประสบการณ์หลายเดือนในประเทศไทยว่า คนไทยไม่ค่อยคุ้นเคยกับการสอนงานแบบ coaching และการให้ข้อมูลย้อนกลับหรือ feedback เท่าไรนัก คุณเห็นด้วยไหมครับ”
ผมตอบไปว่า “ใช่ครับสตีฟ แต่ผมไม่คิดว่าเป็นเฉพาะคนไทยเท่านั้นนะครับ จากการศึกษาตำราหลายเล่ม ต่างก็เห็นพ้องต้องกันว่าเรื่องสองเรื่องนี้เป็นเรื่องยากสำหรับผู้จัดการทั่วโลก แต่ว่าสำหรับคนไทยอาจจะมากกว่าพวกตะวันตกอย่างคุณเพราะเราไม่ชอบการเผชิญหน้าและการพูดกันตรง ๆ”
สตีฟซักต่อว่า “แล้วคุณมีคำแนะนำว่าอย่างไรละครับ”
“ผมว่าต้องเริ่มต้นที่คุณก่อนเลยครับ สตีฟ คุณจะเป็นต้นแบบที่ดี ถ้าคุณ Coach และ Feedback ผู้จัดการฝ่ายของคุณอย่างสม่ำเสมอแล้วละก็พวกเขาก็จะทำแบบเดียวกันกับลูกน้องของเขา ลงไปจนถึงระดับพนักงานทุกคนนั่นแหละ”
สตีฟยกเรื่องที่กังวลใจเขาขึ้นมา “แต่ผมไม่มีเวลานี่ครับ”
“คุณหมายความว่าคุณให้ความสำคัญเรื่องนี้ในลำดับหลัง ๆ โดยคุณจัดสรรเวลาให้กับเรื่องอื่นก่อนใช่ไหมครับ”
สตีฟยกเหตุผลสนับสนุนประเด็นของเขา “ผมมีเรื่องต้องจัดการเยอะมาก เป็นเรื่องสำคัญทางธุรกิจทั้งนั้น ผมมีนายสามคนต้องรายงานทั้งทางโทรศัพท์และอีเมล์ นอกจากนี้ผมมีอีเมล์เข้ามาวันละเป็นร้อยฉบับ ผมต้องติดต่อกับลูกค้ารายใหญ่ แล้วไหนจะมีการประชุมอีกมากมายที่ผมต้องเข้าร่วมอีก จะเอาเวลาที่ไหนมา Coach และ Feedback พวกเขากันครับ”
“สตีฟ ผมว่าลำดับแรกคุณต้องการใครซักคนมา Coach คุณก่อนเพื่อนเลย…
ที่คุณเล่าว่าคุณมีงานมากมายต้องจัดการนั้น คุณเริ่มมีงานยุ่ง ๆ เหล่านี้ตั้งแต่เมื่อไรละครับ”
สตีฟนั่งนึกซักครู่ “อืมย์ ราวสองเดือนหลังจากผมมาเริ่มงานที่นี่ครับ”
“มันเริ่มต้นอย่างไรหรือครับ”
สตีฟเล่าว่า “ในตอนแรก งานที่มีอยู่ในตอนนี้ แต่เดิมประมาณครึ่งหนึ่งทำโดยพวกผู้จัดการฝ่าย แต่ว่าผมไม่พอใจกับคุณภาพของงานและผลลัพธ์ที่ได้ อย่างช้า ๆ โดยไม่รู้ตัว ผมค่อย ๆ เอางานเหล่านั้นมาทำเพื่อให้เกิดคุณภาพงานสูงสุด”
“ถ้าอย่างนั้นแสดงว่าคุณได้เก็บ ลิง เอาไว้เป็นจำนวนมากละซี”
สตีฟทำหน้าฉงน “หมายความว่าอย่างไรครับ ลิงจำนวนมาก”
“เพื่อนผมให้ผมยืมหนังสือเล่มหนึ่งชื่อ The One Minute Manager – Meets the monkey เขียนโดย Kenneth Blanchard, William Oncken, Jr. and Hal Burrows. เป็นหนังสือเก่าที่พิมพ์ในปีค.ศ. 1989
ผู้เขียนได้อุปมาอุปมัยว่าปัญหาในงานก็เสมือนกับลิง นี่คือบางตอนจากหนังสือเล่มนี้
สมมติว่าผม (ผู้แต่งหนังสือ) กำลังเดินไปธุระบริเวณทางเดินในสำนักงาน ลูกน้องคนหนึ่งเดินเข้ามาทักผมว่า สวัสดีครับนาย พอมีเวลาซักนาทีไหมครับ ผมมีปัญหาเรื่องงานครับ สำหรับผมแล้วให้ความสำคัญกับลูกน้องเสมอ ผมจึงยืนฟังเขาเล่าเรื่องปัญหาตรงทางเดินนั้น ระหว่างที่เขาเล่า เรื่องราวเริ่มลงรายละเอียดมากขึ้น
ผมถูกดูดลึกลงไปในเรื่องนั้นตามลำดับ เรื่องแก้ปัญหาเป็นเรื่องที่ผมถนัดอยู่แล้ว เวลาผ่านไปอย่างรวดเร็ว พอผมเหลือบไปมองนาฬิกา แทนที่จะเป็นห้านาทีกลับกลายเป็นครึ่งชั่วโมงผ่านไป
การสนทนาทำให้ผมสายสำหรับเรื่องที่ผมมีนัดเอาไว้ก่อน ผมพอรู้เรื่องของปัญหาในระดับที่เพียงพอที่จะดึงผมเข้าไปเกี่ยวข้องด้วย แต่ก็ก็ยังไม่เพียงพอที่จะตัดสินใจ ผมจึงบอกลูกน้องคนนั้นไปว่า นี่เป็นเรื่องสำคัญแต่ผมไม่มีเวลาแล้ว ขอเวลาผมคิดหน่อยแล้วจะติดต่อกลับไปที่คุณ แล้วเราก็แยกกัน
หากเรามองเรื่องนี้แบบผู้สังเกตการณ์ มันง่ายพอที่จะมองว่าเกิดอะไรขึ้นกับเหตุการณ์นี้ ก่อนที่ลูกน้องคนนี้จะเจอผม ปัญหาหรือลิงนั้นเกาะขาสองขาบนหลังลูกน้องผม แต่ในระหว่างที่เราสองคนพูดคุยเรื่องปัญหากันนั้น ขาข้างหนึ่งของลิงได้โยกมาจากหลังลูกน้องมาที่หลังของผม
แต่พอผมพูดว่า ขอเวลาผมคิดหน่อยแล้วจะติดต่อกลับไปที่คุณ ขาของลิงทั้งสองขาได้โยกมาที่หลังผมเรียบร้อยแล้ว ลูกน้องผมเดินตัวเบานํ้าหนักลดลงไปกว่าสิบห้ากิโลกรัม เพราะได้โอนลิงมายังผมเรียบร้อยแล้ว
วันต่อมา ลูกน้องผมถามผมว่า นายครับไม่ทราบว่าเรื่องที่ฝากไว้เป็นอย่างไรบ้างครับ ตอนนี้ผมกลับกลายเป็นผู้ปฎิบัติงาน แล้วลูกน้องผมก็กลายเป็นผู้จัดการผู้คอยติดตามงานกับผมแทน ผมเป็นเหยื่อของตัวเองเพราะดันแย่งเอาลิงมาจากลูกน้องเอง”
สตีฟฟังด้วยความตั้งใจ เขาอุทานออกมาว่า “เรื่องนี้น่าสนใจมาก เจ้านายในเรื่องแย่งลิงมาเพราะไปเจอลูกน้องเข้าโดยบังเอิญในทางเดิน แต่ว่ากรณีของผมหนักกว่านั้นอีก เพราะว่าผมอาสาไปกระชากลิงมาจากผู้จัดการฝ่ายของผมเองตั้งหลายตัว ผมว่าถึงเวลาแล้วที่ผมต้องคืนลิงพวกนี้กลับไปให้หมด”
“ใจเย็น ๆ สตีฟ อย่างเพิ่งโยนลิงกลับไปทันทีทันใด ผมแนะนำขั้นตอนดังนี้
- คุณต้องเรียนรู้ที่จะ Coach และ Feedback ก่อน เมื่อมีทักษะแล้วค่อยไปทีละขั้น
- เล่าอุทาหรณ์เรื่องนี้ให้ผู้จัดการฝ่ายของคุณฟังเพื่อให้เขาเข้าใจ และเพื่อมิให้เขาตกกับดักลิงจากลูกน้องเขาแบบที่คุณเจอมา
- บอกพวกเขาว่าคุณจะค่อย ๆ ส่งมอบลิงกลับไป อย่างไรก็ตามคุณจะสอนให้เขาเรียนรู้วิธีจัดการกับลิงก่อน
- Coach พวกเขา
- Feedback เมื่อเขาทำได้ดี
- กระตุ้นและให้กำลังใจเมื่อเขาทำสำเร็จ
7.ปรับเปลี่ยนการสอนหากว่าสอนแล้วเขาทำไม่ได้ตามที่คาดหวัง”
