ระหว่างพักดื่มกาแฟในการโค้ชทีมผู้บริหารของธนาคารแห่งหนึ่ง ผมเล่าเรื่องของผู้นำที่เปี่ยมไปด้วยความเมตตาให้พวก ทีมผู้บริหารฟัง
ผมเล่าว่า “ผมเพิ่งอ่านหนังสือชื่อ Toxic Emotions at Work เขียนโดย Peter J. Frost เขาเขียนถึงเหตุการณ์ที่ Janet Skadden ผู้จัดการฝ่ายบุคคล ซึ่งในตอน นั้นเพิ่งเข้าเริ่มงานใหม่ที่ Cisco บริษัทชั้นนำของอเมริกา เธอลองใช้กิจกรรมสร้างสัมพันธภาพในทีมกับทีมงานวิศวกรของ Cisco สำหรับการสัมมนานอกสถานที่ที่ ชายหาดแห่งหนึ่ง วิธีนี้ไม่เคยทำมาก่อนที่นั่น ผลลัพธ์ที่ออกมาไม่ค่อยดีนัก ทำให้เธอค่อนข้างจะผิดหวังกับสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ว่า CEO ชื่อ John Chambers ซึ่งเห็นความพยายามและความตั้งใจของเธออยู่ในเหตุการณ์ด้วย เมื่อกลับมา John แวะมาหาเธอที่สำนักงาน พร้อมทั้งบอกชมเชยความพยายามของเธอในการจัดกิจกรรมที่ชายหาด
เมื่อเธอออกตัวว่า กิจกรรมดังกล่าวได้รับผลตอบรับที่ไม่ดีนัก John กล่าวว่า นาทีที่คุณเลิกคิดจะทำอะไรริเริ่มแบบนั้น ผมจะผิดหวังอย่างมาก หากคุณล้มเลิกความพยายามที่จะเสี่ยงลองกับวิธีการใหม่ ๆ แล้วละก็ แสดงว่าคุณไม่ได้พยายามมากเพียงพอ ผมชอบที่ว่าเราได้ลองทำอะไรที่แตกต่างออกไปจากวิธีเดิม บางครั้งมันอาจจะไม่เวิร์คมากนักก็ตาม แต่ว่าความพยายามอย่างเต็มที่ของคุณต่างหากที่ผมชื่นชม
Mr.Frost เขียนต่อไปว่า ความเมตตาของผู้บริหารอย่าง John มีผลอย่างมากที่จะส่งสัญญาณไปยังคนอื่น ๆ ในองค์กรว่า ความมานะและความพยายามในการทำงานของพนักงาน มีคนเห็น แม้ว่าบางครั้งมันอาจจะล้มเหลวบ้าง แต่ผู้บริหารระดับสูงพยายามทำความเข้าใจและคอยให้กำลังใจ การตอบสนองกับบุคลากรของเราในฐานะคนด้วยกัน แทนที่จะปฏิบัติต่อกันเสมือนไม่มีชีวิตจิตใจ สามารถที่จะสร้างบรรยากาศที่ทำให้ผู้ปฏิบัติงานทราบว่า ความตั้งใจในการทำงานของตนมีคนอื่นเห็นและชื่นชม
John ไม่ได้ฉลองความล้มเหลวของ Skadden เขาตระหนักดีว่า เธอรู้สึกอับอายกับสิ่งที่เกิด เขาจึงให้กำลังใจกับความพยายามของเธอ”
ชาญชัย ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้จัดการที่ยืนฟังผมอยู่พยักหน้าพร้อมกับกล่าวว่า “เรื่องนี้น่าสนใจครับ ผมมีตัวอย่างแบบเดียวกันของผู้บริหารชาวไทย ซึ่งเกิดกับผมเองเมื่อเก้าปีที่แล้ว ผมได้รับการแต่งตั้งให้เป็นผู้จัดการสาขาธนาคารในต่างจังหวัดแห่งหนึ่ง สาขานั้นผลงานตกตํ่าและมีปัญหามาก่อนที่ผมจะเข้าไป ผมไปอยู่ได้เพียงสองสามสัปดาห์ ประธานบริหารของธนาคารได้มาตรวจเยี่ยมสาขาผมพร้อมกับทีมผู้บริหาร ซึ่งเป็นภารกิจปกติอยู่แล้ว ผมนำเสนอผลงานของสาขาให้ท่านและทีมงาน เนื่องจากผลงานสาขาที่ตกตํ่าอย่างที่ว่า สีหน้าท่าทางและนํ้าเสียงของผมจึงเต็มไปด้วยความวิตกกังวล โชคดีที่ทีม ผู้บริหารมิได้ไล่ต้อนซักถามรุนแรงเกี่ยวกับผลงานที่ไม่ดีของสาขา
ที่จริงแล้วตรงกันข้ามด้วยซํ้าไป สองวันต่อมาผมได้รับจดหมายฉบับหนึ่งจ่าหน้าโดยตรงมายังชื่อผมที่สาขา ผมยังจำได้แม่นยำถึงประโยคเริ่มต้นของจดหมายใจความว่า ชาญชัยที่รัก ผมทราบดีว่าภารกิจที่คุณได้รับมอบหมายนั้นเป็นเรื่องที่มีความท้าทายเป็นอย่างมาก สาขาของคุณมีปัญหาหมักหมมมาก่อนหน้าที่คุณจะได้เข้ามา
บริหาร คุณและทีมงานต้องบากบั่นและมุมานะเพื่อหาหนทางบริหารจัดการต่อไป ผมมีความเชื่อมั่นว่า ไม่เหลือบ่ากว่าแรงของคุณและทีมงาน หากทุกคนร่วมแรงร่วมใจกัน ขึ้นอยู่กับว่าจะดำเนินการได้ลุล่วงภายในเวลาช้าหรือเร็วเท่านั้น…เนื้อความในจดหมายเปี่ยมด้วยความเมตตาและการให้กำลังใจ
จดหมายฉบับนั้นมาถูกเวลา ผมกำลังจะถอดใจและเกือบยอมแพ้กับปัญหาที่เกิดขึ้นอยู่แล้ว แต่หลังจากผมได้อ่านข้อความที่ท่านประธานฯ เขียนมา ก็เกิดกำลังใจขึ้นอย่างมาก ผมแชร์ข้อมูลนั้นให้เพื่อนพนักงานในสาขาอ่าน ผมบอกพวกเขาว่า ท่านมิได้รู้จักผมเป็นการส่วนตัว แต่ด้วยความเมตตาที่ท่านมีต่อผมและเพื่อนพนักงานนั้นมันสุดที่จะบรรยายเป็นคำพูดได้ ผมบอกกับทีมงานว่า ผมขอความร่วมมือจากเขาทุกคน ขอให้ทุ่มเทกำลังสุดความสามารถ เพื่อเป็นการตอบแทนความเมตตาของผู้ใหญ่ที่มีต่อเรา
พอสิ้นปีนั้นสาขาก็พลิกผันอย่างไม่น่าเชื่อ ด้วยพลังกายและพลังใจของทีมงานใน สาขา ทำให้ได้รับรางวัลสาขาดีเด่น ซึ่งนำความแปลกใจมาสู่ผู้บริหารและเพื่อนร่วมงานจำนวนมาก เพราะสาขามีผลงานที่ตกตํ่ามาก่อนถึงสามปีตั้งแต่เปิดดำเนินการ เพื่อนผมเขาถามผมด้วยความสงสัยว่า ทำอย่างไร”
ผมจึงถามคุณชาญชัยโดยแทบไม่รอให้เขาได้หยุดหายใจ “การมาเยี่ยมในครั้งนั้นและจดหมายมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงที่สาขาใช่ไหมครับ”
ชาญชัย ตอบทันทีว่า “แน่นอนครับ ผมเป็นหนี้ท่านประธานฯ มาก กำลังใจที่ท่านมีเมตตาต่อผมนั้น มีมากกว่าผลงานของสาขาในปีนั้นเท่านั้นครับ เมื่อใดก็ตามที่ผมรู้สึกท้อแท้ หรือกำลังใจถดถอยเนื่องจากปัญหาและอุปสรรคในการทำงาน ผมมักจะระลึกถึงถ้อยคำในจดหมายนั้นเสมอ มันทำให้ผมรู้สึกฮึกเหิม และมีพลังต่อสู้ฟันฝ่ามาได้ทุกครั้ง ผมต้องบอกว่าที่ผมประสบความสำเร็จมาได้ทุกวันนี้ เพราะความเมตตาในครั้งนั้น”
“สงกรานต์ทุกปีผมจะไปรดนํ้าและขอพรจากท่าน ด้วยความกตัญญู ผมอธิษฐาน ให้ท่านมีความสุขตลอดไปอยู่เสมอ ท่านเองอาจจะไม่ทราบเลยว่า จดหมายฉบับนั้น สร้างผลทางธุรกิจให้ธนาคารเราอย่างมาก อีกทั้งได้เปลี่ยนแปลงชีวิตผมให้เข้มแข็งมา จนทุกวันนี้”
