เป้าหมาย: หาสาเหตุของปัญหาและแนวทางแก้ไข เพื่อปรับปรุงผลงานให้ดีขึ้น
แนวทาง:
– ทำความเข้าใจมุมมองของพนักงานต่อปัญหา
– ระบุอุปสรรคและความท้าทายที่พนักงานเผชิญ
– หาแนวทางแก้ไขร่วมกัน
– กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้
– ติดตามผลอย่างใกล้ชิด
นี่คือบทสนทนา Coaching เมื่อเมื่อพนักงานทำงานได้ระยะหนึ่ง และผลงานไม่ตรงตามความคาดหวัง
ในห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง เจนทำงานเป็นแคชเชียร์ เมื่อตำแหน่งพนักงานบริการลูกค้าว่างลงเธอจึงขอย้ายมาและได้รับการอนุมัติ
ผ่านไปสองเดือน แอมหัวหน้าสังเกตว่า เมื่อลูกค้ามาต่อว่าเรื่องบริการของแผนกอื่นต่อเจน เจนมักจะพูดอะไรไม่ออก แทนที่จะพูดขอโทษ และแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า
หัวหน้าคือแอมจึงวางแผน Coaching เธอ
นี่คือบทสนทนา Coaching ระหว่างแอมและเจน
สถานที่: ห้องประชุมเล็กในห้างสรรพสินค้า ผู้เข้าร่วม: แอม (หัวหน้า) และ เจน (พนักงาน)
แอม: สวัสดีเจน วันนี้พี่ขอคุยเรื่องงานของเราหน่อยนะ
เจน: สวัสดีค่ะพี่แอม เชิญค่ะ
แอม: ช่วงนี้เป็นยังไงบ้าง ทำงานราบรื่นดีไหม
เจน: ก็เรื่อย ๆ ค่ะ มีเรื่องให้ทำเยอะเหมือนกัน
แอม: พี่สังเกตมาสักพักแล้วว่า เวลาลูกค้ามาต่อว่าเรื่องบริการของแผนกอื่นกับเจน เจนมักจะเงียบ และนิ่งอึ้งไปซักพักเลย รู้สึกยังไงกับสถานการณ์แบบนี้บ้าง
เจน: หนูก็ไม่ค่อยสบายใจค่ะ แต่ไม่รู้จะพูดอะไร บางทีก็กลัวพูดอะไรผิดไป
แอม: ไม่เป็นไรค่ะ เพราะเจนขาดประสบการณ์
พี่จะสอนให้นะคะ ในกรณีที่ลูกค้าโกรธ เราต้องจัดการกับอารมณ์ก่อน แล้วค่อยจัดการกับปัญหา
จัดการกับอารมณ์โดย 1. การกล่าวขอโทษ และ 2. กล่าวว่า “ดิฉันพอจะเข้าใจความรู้สึกของคุณค่ะ”
เจน: อ๋อเข้าใจแล้วค่ะ
แอม: เมื่อลูกค้าเย็นลง เจนก็ถามรายละเอียดของปัญหาของเขา และหาทางแก้ไขให้เขา
เจน: ค่ะ หนูจะพยายามค่ะ
แอม: ดีมาก พี่เชื่อว่าเจนทำได้ เราลองมาแสดงบทบาทสมมติกันนะ…สมมติว่า….
ในการซักซ้อมกันด้วยบทบาทสมมติ แอมจะใช้คำถามเยอะในการทบทวนหลักการ แล้วให้เจนตอบ เพื่อเป็นการตรวจสอบความเข้าใจด้วย
หลังจากซักซ้อมกันพอสมควรแล้ว
แอม: พี่อยากให้เจนลองนำวิธีการนี้ไปใช้ แล้วสัปดาห์หน้าเรามาติดตามผลกันว่าใช้แล้วได้ผลอย่างไรบ้าง
เจน: ได้ค่ะ ตกลงค่ะ
แอม: ดีมาก พี่เป็นกำลังใจให้นะ มีอะไรสงสัยหรือต้องการความช่วยเหลือ บอกพี่ได้ตลอดเลยนะ ไม่ต้องเกรงใจ เป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของพี่ในฐานะหัวหน้า ที่จะทำให้เจนทำงานให้สำเร็จ
เจน: ค่ะ ขอบคุณค่ะ
