ทักษะสำคัญในการสื่อสารของคนทำงานฐานความรู้ (Knowledge Worker) คือการฟัง เพราะว่าจะทำให้ได้ข้อมูลที่ดีเพื่อนำมาใช้ในการคิด วิเคราะห์ วางแผน และจัดการงานของเรา
แต่การฟังเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ดีนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องเริ่มที่การสร้างความไว้วางใจที่ดีก่อน ผู้อื่นจึงจะเต็มใจให้ข้อมูล โดยเราสามารถสร้างความไว้วางใจในการฟังได้ดังนี้…
– ฟังเพื่อให้เข้าใจ มิใช่ฟังเพื่อเตรียมที่จะพูด
– ฟังอย่างเป็นกลาง มิใช่ฟังแบบตั้งธงไว้แล้ว
– ฟังอยู่กับปัจจุบัน มิใช่ฟังโดยคิดถึงอดีตหรืออนาคต
ซึ่งการฟังอยู่กับปัจจุบันเป็นเรื่องที่ยากมาก เพราะคนส่วนใหญ่ไม่เคยฝึกมาก่อน
การฟังอยู่กับปัจจุบันคือ การฟังโดยตั้งใจฟังสิ่งที่ผู้พูดพูดให้มากที่สุด และทำความเข้าใจสิ่งที่ได้ยินให้มากที่สุด แต่ว่าตามธรรมชาติคนเรามักจะวอกแวกไม่มีสมาธิ และคิดถึงอดีต เช่น หลังจากฟังแล้วอาจทำให้นึกถึงประสบการณ์ส่วนตัวที่คล้ายกับสิ่งที่ได้ยิน แล้วความคิดก็คิดไปถึงสถานการณ์ส่วนตัวที่คล้ายกันนั้นเสมือนฉายภาพยนตร์ส่วนตัวในความคิดแล้วแกล้งทำเป็นฟัง จึงอาจทำให้สาระสำคัญของเรื่องตกหล่นเพราะมัวแต่ดูภาพยนตร์ของตัวเองอยู่ในหัว หรืออาจจะฉายภาพยนตร์ไปและเตรียมพูดถึงประสบการณ์ของตนเองหลังผู้พูดหยุดพูด
หรือเราอาจฟังไปด้วยแต่คิดถึงอนาคตมากกว่าอยู่กับปัจจุบัน เช่น นึกถึงผลที่จะเกิดในอนาคตจากเรื่องที่กำลังคุยกัน หากเห็นสอดคล้องกับผู้พูด เราอาจเตรียมพูดสนับสนุน หากไม่สอดคล้อง เราอาจเตรียมข้อโต้แย้งหลังจากที่เขาพูดจบ หรือนึกถึงเรื่องอื่นไป แล้วเราจะฟังแบบอยู่กับปัจจุบันอย่างไรดี…
1. หยุดทำทุกสิ่งก่อนฟัง อย่าฟังไปและอยู่กับหน้าจอหรืออุปกรณ์ต่าง ๆ ไปด้วย หรือทำงานไปด้วย
2. พยายามพูดทวนสิ่งที่ได้ยินในใจเป็นระยะ
3. พยายามสบสายตาผู้พูดเพื่อให้เราไม่วอกแวก
4. ถามตัวเองในใจเป็นระยะว่า “ขณะนี้เราอยู่กับปัจจุบัน อดีต หรืออนาคต”
5. กล่าวทวนสิ่งที่ได้ยินกับผู้พูดเป็นระยะ เพื่อให้เราจดจ่อกับสิ่งที่ได้ยิน
6. มีสมุดเพื่อจดบันทึกประเด็นสำคัญหรือเพื่อจดคำถามที่จะถาม (โดยที่เราต้องไม่ถามแทรกขัดจังหวะการพูด)
Coaching Questions:
ในการสนทนาครั้งสำคัญ เราพูดและฟังเป็นสัดส่วนอย่างไร
หากเราไปถามผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนสำคัญ เขาประเมินประสิทธิภาพการฟังเราเป็นอย่างไร
ครั้งสุดท้ายที่เราฟังได้ดี เราทำอย่างไร
ที่มา: Leadership Mentor – พี่เลี้ยงผู้นำภาคปฏิบัติ โดยเกรียงศักดิ์ นิรัติพัฒนะศัย
