หลังจากอยู่เมืองไทยมาระยะหนึ่ง รอสส์ก็ทราบว่าเรื่องหน้าตาเป็นเรื่องใหญ่สำหรับคนไทย วันหนึ่งเราสองคนมีโอกาสแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันในเรื่องความแตกต่างในทางวัฒนธรรม
รอสส์ถามผมว่า “คุณเกรียงศักดิ์ ช่วยแนะนำวิธีที่ไม่ทำให้คนไทยต้องเสียหน้า หรือหาวิธีรักษาหน้า แต่ไม่เสียงานให้หน่อยซีครับ”
ผมตอบไปว่า “รอสส์คำถามของคุณดีมากเลย ผมว่ามีคนจำนวนไม่น้อยที่ไม่ตระหนักในเรื่องนี้ ผมขอยกแนวทางบางส่วนจากหนังสือชื่อ Beginners’ Guide to Cross Cultures หรือแปลเป็นไทยว่า คู่มือเบื้องต้นสำหรับการทำงานต่างวัฒนธรรม ผู้เขียนชื่อ Patty Lane มีบทหนึ่งที่เขาแนะนำวิธีการเรื่องป้องกันหรือหลีกเลี่ยงการทำให้ผู้อื่นเสียหน้าไว้อย่างน่าสนใจมาก”
รอสส์ถามด้วยความกระตือรือร้นว่า “เขาแนะนำว่าอย่างไรครับ”
“ข้อแรก เขาแนะนำว่าอย่าตั้งคำถามที่ทำให้ผู้อื่นต้องยอมจำนนเพื่อรับผิด เช่น คุณลืมนำจดหมายสำคัญนี้มาให้ผมเมื่อเช้าใช่ไหม เขาแนะนำว่าให้ลองใช้วิธีการพูดว่า ผมหาจดหมายสำคัญไม่เจอ ช่วยผมหาให้หน่อยได้ไหมครับ ผู้เขียนอธิบายว่า มันอาจจะดูเหมือนว่าคำถามถูกออกแบบมาเพื่อช่วยทำให้ผู้นั้นหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ ซึ่งมันก็มีส่วนถูกบ้างเหมือนกัน เพราะว่าเจตนาของคำถามไม่ต้องการให้คนต้องออกมาสารภาพและจำนนต่อความรับผิด เพราะคนส่วนใหญ่อาจจะไม่พูดความจริงเพื่อรักษาหน้า แล้วคุณก็ไม่มีวันรู้ว่าปัญหาคืออะไร
ในเรื่องความรับผิดชอบนั้น คนส่วนใหญ่เข้าใจ แต่ว่าในสังคมที่แคร์ต่อความรู้สึกของพวกพ้องนั้น การรักษาหน้ามีความสำคัญมากกว่า ดังนั้นหากการที่ใครต้องสารภาพออกมาต่อหน้าคนอื่นว่าตนผิด มันเป็นการเสียหน้า หากการให้โอกาสโดยไม่พูดอะไรออกมาตรง ๆ ผู้ที่ทำผิดยังพอจะมีหวังว่า หากเขาแก้ไขปัญหาได้ โดยที่ไม่มีใครต้องเสียหน้า น่าจะเหมาะสมกว่าการโดนฉีกหน้า
คำแนะนำข้อต่อไปคือคำตอบว่าที่บอกว่า ใช่หรือไม่ใช่ นั้นอาจจะไม่ได้หมายความอย่างนั้นจริง ๆ เช่นการที่ไม่อยากตอบปฏิเสธเพราะกลัวจะเสียหน้า หรือกลัวว่าอีกฝ่ายจะเสียความรู้สึก คนอาจจะเลือกคำตอบในลักษณะอ้อม ๆ เช่น ผมคิดว่าไม่แน่นะ หรือ พอใช้ได้ หรือ ขอคิดดูก่อน การที่เราสามารถอ่านความหมายของคำตอบแบบอ้อม ๆ นั้นเป็นเรื่องสำคัญ
เรื่องที่สามคือระวังเรื่องมารยาทท้องถิ่น ซึ่งเรื่องนั้นรอสส์คุณตระหนักดีอยู่แล้ว”
รอสส์ยิ้มพร้อมกับพูดว่า “ขอบคุณครับ”
ผมต่อ “ข้อสี่เกี่ยวกับเรื่องการชม ในหลายประเทศ ที่หน้าตาเป็นเรื่องสำคัญนั้น คนจะเห็นความสำคัญกับการยกย่องชมเชย ว่าหากจะชมแล้วต้องทำให้โดดเด่น เสียงดัง หรูหรา เชิดชูให้สมเกียรติ หากชมเชยแบบเล็ก ๆ น้อยอาจจะไม่สมเกียรติ และในหลายประเทศเมื่อคุณถูกชม เขาก็คาดหวังว่าคุณจะชมเขากลับด้วยระดับเดียวกัน บางครั้งเราอาจจะไม่รู้ว่าเขาคิดอะไรจากคำพูด คุณต้องพิจารณาเอาจากการกระทำของเขา”
รอสส์แทรกขึ้นมาว่า “มันยากสำหรับผมนะที่จะทำแบบนั้นนะ มันดูเสแสร้งไปหน่อย คล้ายกับการแสดงมากกว่า แต่ผมจะพยายามเพื่อให้งานเดิน”
ผมเห็นด้วย “ถูกต้องรอสส์ ดูที่ผลลัพธ์ แล้วปรับตัวเราเพื่อให้ได้ผลงาน อย่าลืมคำคมของคนตะวันตกที่บอกว่า เมื่ออยู่ในกรุงโรมให้ทำแบบคนโรมันทำ คำคมไทยบอกคล้ายกันว่า เข้าเมืองตาหลิ่วให้หลิ่วตาตาม
ข้อที่ห้า พยายามเข้าใจอีกฝ่ายในแง่ของ บริบทหรือเนื้อหาของเขา เรื่องของอำนาจ ความสัมพันธ์ เวลา และธรรมเนียมปฏิบัติ หากเราพยายามทำความเข้าใจ เราจะระมัดระวังมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ถ้าพนักงานของผมไม่มีข้อมูลที่ผมถามอยู่ เขาอาจจะตอบแบบกำกวม ผมจะไม่พยายามคาดคั้นเขาต่อ แต่ผมจะเลือกใช้วิธีให้เขาใช้เวลาไปสืบค้นข้อมูลก่อน แล้วค่อยกลับมารายงาน แทนที่จะคาดคั้นทำให้เขาเสียหน้าเปล่า ๆ และงานก็ไม่เดิน
ข้อที่หกอย่าส่งเสริมการแข่งขัน อย่าลืมว่าในสังคมที่ความสัมพันธ์และความเอื้ออาทรเป็นเรื่องใหญ่นั้น ผู้คนไม่อยากแปลกแยกหรือโดดเด่นจากกลุ่ม ดังนั้นหากแผนกอื่นทำได้ดี พวกเขาควรทำได้ดีด้วย เพราะเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม
อย่าถามคำถามในลักษณะว่าอีกฝ่ายน่าจะต้องการความช่วยเหลือ อาจจะเป็นเรื่องปกติในวัฒนธรรมของคุณที่จะถามว่า คุณต้องการอะไรสนับสนุนบ้าง หรือ ผมจะช่วยคุณได้อย่างไรบ้าง แต่สำหรับหลายคนในเมืองไทย อาจจะรู้สึกเสียหน้าหากตอบไปว่าต้องการความช่วยเหลือ คุณอาจจะแปลงคำถามว่า งานนี้เรารับผิดชอบร่วมกัน เสมือนพาร์ทเนอร์ ผมต้องทำอะไรบ้าง หรือ คุณคิดว่ามีอะไรที่เป็นปัจจัยสำคัญทำให้งานนี้สำเร็จ การปรับแต่งคำพูดเล็กน้อยมีผลต่อผู้ฟังอย่างมาก
อย่างไรก็ตาม บางกรณีเราต้องการจะพูดแบบไม่อ้อมค้อม ผู้เขียนแนะนำว่ามีเทคนิคที่ชาวอเมริกันบางคนใช้ โดยการเกริ่นนำก่อนเพื่อให้ผู้ฟังตั้งตัวก่อน โดยอาจจะถามในเชิงขออนุญาตว่า ขอผมพูดแบบตรงไปตรงมาเลยได้ไหมครับ หรือ ผมจะขอพูดตรง ๆ เลยได้ไหมครับ หรือ ผมหวังว่าจะโอเคนะครับ หากผมจะพูดแบบไม่อ้อมค้อม”
