เช้าวันนี้สุนีวิ่งหน้าตื่นมาหาจอห์น “เกิดปัญหาแล้วคะ ทีมงานลืมโบรชัวร์กล่องใหญ่ขนาดสามสิบกิโลกรัมไว้เมื่อคืนนี้คะ พวกเขาต้องใช้ในงานแสดงสินค้าที่สิงคโปร์ในสี่วันข้างหน้า นายคะเราจะทำยังไงดีคะ”
จอห์นจึงตอบว่า “ใจเย็น ๆ สุนี เรื่องนี้ง่ายจะตายไป คุณมี 3 ทางเลือกคือ หนึ่งส่งเอกสารไปทาง Airfreight หรือส่งทาง Air Courier เช่น DHL หรือ Federal Express หรือไม่ก็ให้คนหิ้วขึ้นเครื่องไปเลย”
สุนีจึงถามต่อ “แล้ววิธีไหนดีละคะ”
จอห์นแนะนำว่า “ส่ง Air Courier เช่น DHL หรือ FEDEX น่าจะคุ้มที่สุด”
สุนีถามต่อว่า “สมมติว่าส่ง DHL แล้วไปถึงช้าหรือสูญหายละคะ เวลาส่งของตัวอย่างก็เคยเกิดขึ้นบ่อยค่ะ”
จอห์นจึงแนะนำต่อด้วยนํ้าเสียงที่เริ่มจะหมดความอดทนว่า “เธอนี่ก็… ใช้ Common Sense หน่อยซิ ก็ส่งมันไปทั้ง DHL และ FEDEX เลย ค่าใช้จ่ายก็เพิ่มขึ้นอีกนิดหน่อยเท่านั้นเอง งานนี้มันสำคัญมากสำหรับบริษัทเรานะ”
“นายเก่งมากคะ คิดได้อย่างไรคะ สุนีน่าจะฉลาดกว่านี้” สุนีเปรยจบก็เดินคอตกออกไป
จอห์นเล่าเรื่องนี้ให้เดฟเพื่อนร่วมงานฟังพร้อมขอคำแนะนำ “เดฟพนักงานผมนะชอบนำแต่ปัญหามา คุณทำอย่างไรนะพนักงานของคุณถึงคิดหาทงอิอกมาเสอนคุณได้เป็นประจำเลย บอกเคล็ดลับผมหน่อยซี”
เดฟหัวเราะ “ผมก็เป็นแบบคุณแหละปีแรกที่มาเมืองไทย ตอนหลังผมลองเปลี่ยนวิธีการดู สมมติถ้าเป็นผมกับเหตุการณ์นี้นะ ผมจะบอกเธอว่า: ใจเย็น ๆ สุนี ไหนลองมาดูซิว่าเรามีหนทางแก้ไขอย่างไร ยังมีเวลาอีกสี่วัน
ผมคิดว่าในตอนแรกสุนีอาจจะกล่าวตอบอย่างอิดออดว่า: ไม่ทราบซิคะนาย เรื่องอย่างนี้ นี้ไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน นายบอกมาเถอะคะว่าสุนีควรจะทำอย่างไร
ผมจะให้กำลังใจเธอโดยพดว่า: สุนี คุณเป็นคนเก่งนะ ผมเห็นคุณแก้ปัญหาใหญ่มาแล้วหลายเรื่อง ลองคิดดูซิว่าเราน่าจะมีทางเลือกในการแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไรบ้าง ลองคิดออกมาซักสองสามทางก็ได้ครับ
สุนีเธอคงอาจจะกล่าวอย่างไม่ค่อยมั่นใจว่า: สุนีคิดว่ามีทางเลือกคือ… หนึ่งส่งเอกสารไปทาง Airfreight หรือสองส่งทาง Air Courier เช่น DHL หรือ FEDEX หรือไม่ก็ให้คนหิ้วขึ้นเครื่องไปเลยนะคะ
ผมจะให้กำลังใจเธอพร้อมทั้งขอความเห็นต่อ: เป็นความคิดที่ดีครับ แล้ววิธีไหนนีคิดว่าเหมาะที่สุดละ
ถึงตอนนี้ผมเชื่อว่าสุนีคงจะกล่าวต่อด้วยความมั่นใจเพิ่มขึ้นว่า: สุนีว่าส่ง Air Courier เช่น DHL หรือ FEDEX น่าจะคุ้มที่สุดคะ
ผมจะพูดต่อ: ผมเห็นด้วยนะ สมมติว่าส่ง DHL แล้วเกิดไปถึงช้าหรือสูญหายละ เวลาส่ง ของตัวอย่าง ก็เคยเกิดขึ้นบ่อย ๆ ใช่ไหมครับ
สุนีคงจะแนะนำต่อไปว่า: ก็ส่งไปทั้ง DHL และ FEDEX เลยซิคะ ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นอีกนิดหน่อยเท่านั้น งานนี้มันสำคัญมากสำหรับบริษัทเรานะคะ
ผมจะกล่าวชมเธอว่า: สุนีคุณนี่เยี่ยมจริง ๆ และผมเดาว่าสุนีคงจะรีบวิ่งออกไปเพื่อจัดการด้วยความภาคภูมิใจในวิธีการที่เธอเป็นคนคิดขึ้นมา”
จอห์นชมว่า “เดฟคุณนี่โค้ชพนักงานได้เยี่ยมจริง ๆ นะ ไหนช่วยสรุปเป็นขั้นตอนให้ผมหน่อยซิ” ว่าพลาง
จอห์นก็หยิบสมุดโน้ตขึ้นมาเตรียมจด
เดฟสรุปว่า “วิธีนี้เรียกว่าการโค้ชด้วยการตั้งคำถาม วิธีการมีดังนี้
- แจ้งให้พนักงานทราบก่อนว่าจะใช้การตั้งคำถามเมื่อเขามาปรึกษา เขาจะได้ไม่ประหลาดใจ
- หลังจากนั้นแสดงความเห็นใจเขาว่า อาจจะอึดอัดบ้างเล็กน้อยในช่วงแรก เพราะความไม่คุ้นเคย เนื่องจากปกตินายมักจะบอกคำตอบให้เสมอ
- บอกให้ทราบประโยชน์ว่าจะทำให้เขาพัฒนาและเรียนรู้วิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้เร็วขึ้น
- บอกให้เขาสบายใจว่าคำตอบผิดหรือถูกไม่ใช่เรื่องใหญ่ เป็นการระดมความคิดกัน
- เริ่มจากคำถามเกี่ยวกับข้อเท็จจริงหรือข้อมูลก่อน เพราะง่ายที่เขาจะตอบได้ ทำให้มีกำลังใจที่จะตอบต่อไป
- บางครั้งอาจเริ่มด้วยการถามแบบมีคำตอบให้เลือกตอบ
- หลังจากนั้นเริ่มถามเกี่ยวกับความเห็นและดุลยพินิจ
- ชมเชยและให้กำลังใจทุกครั้งเมื่อมีโอกาส
- หากมีเวลาและเขาคิดไม่ออก อาจจะให้เขากลับไปลองคิดดูก่อน
- หากพบว่าคำตอบผิด อย่าตำหนิ หรือบอกว่าผิด พูดว่า “น่าสนใจนะ” แล้วลองถามใหม่แทนที่จะบอกคำตอบไปเลย “นอกจากวิธีนี้แล้ว คิดว่ามีวิธีไหนอีก เรามาช่วยกันระดมความคิดให้มีหลาย ๆ ทางเลือกกัน”
