“คุณเกรียงศักดิ์ช่วยโค้ชทีมผมเรื่องการฟังหน่อย ผมไม่เข้าใจพวกเขาจริง ๆ พวกเขาไม่เคยฟังผมเลย ตั้งแต่ผมได้เป็นซีอีโอ ผมแนะนำทีมงานหลายอย่าง แต่พวกเขาไม่ยอมทำตาม พวกเขามีปัญหาเรื่องการฟัง”
“คุณสมัคร คุณไม่เข้าใจพวกเขาเพราะว่าเขาไม่ฟังคุณใช่ไหมครับ”
“ถูกต้องครับ”
“ผมอยากจะเล่าเรื่องจากหนังสือ เจ็ดอุปนัสัยของผู้มีประสิทธิผลสูง ของสตีเว่น อาร์ โควี่ย์ แปลโดยคุณนพดล เวชสวัสดิ์ มีคุณดนัย จันทร์เจ้าฉายเป็นบรรณาธิการ ในบทที่ชื่อ เข้าใจผู้อื่นก่อน แล้วจึงให้ผู้อื่นเข้าใจเรา นั้นเขียนว่า
คุณพ่อคนหนึ่งเล่าให้ผมฟังว่า “ผมไม่เข้าใจลูกชาย เขาไม่ฟังผมเลย”
“ขอให้ผมทวนซ้ำคำกล่าวของคุณ” ผม (สตีเว่น)ตอบ “คุณไม่เข้าใจลูกชายเพราะเขาไม่รับฟังคุณ”
“ถูกต้อง” เขาตอบ
“ขอกล่าวซ้ำอีกครั้ง…คุณไม่เข้าใจลูกชายเพราะเขาไม่รับฟังคุณ”
“นั่นละสิ่งที่ผมพูด” ท่าทางของเขาหงุดหงิดทันควัน
“ผมคิดว่าการที่จะเข้าใจผู้อื่น คุณจะต้องรับฟังเขาเสียอีก”
“โอ” เขาอุทานแล้วเงียบไปพักใหญ่
คุณสมัครยิ้มพร้อมกับบอกว่า “เข้าใจแล้ว ไหนเล่าต่อซิครับ”
“ไม่ละครับ เป็นการบ้านคุณไปอ่านต่อแล้วกลับมาสรุปให้ผมฟังสัปดาห์หน้าครับ”
ผ่านไปหนึ่งอาทิตย์
“คุณเกรียงศักดิ์ เรื่องราวมีอยู่ว่า คนเรานั้นฟังไม่เก่ง เวลาคนอื่นพูดเรามักจะฟังในสี่ระดับ เราอาจจะไม่ใส่ใจรับฟัง เราอาจจะเสแสร้งทำเป็นฟัง “อือ” “อา” “ใช่” “ครับ” “ค่ะ” เราอาจจะเลือกรับฟัง ได้ยินเพียงบางเสี้ยว เราทำแบบนี้บ่อย ๆ เวลาฟังเด็ก ๆ พูดเจื้อยแจ้ว หรือไม่เราก็อาจจะทำการฟังอย่างตั้งใจ โดยทุ่มความสนใจให้เนื้อหา ทุ่มเทพลังงานให้แก่ทุกคำที่พูดออกมา” เขาหยุดเว้นจังหวะ
ผมจึงถาม “คุณสมัครรู้ไหมเวลาคนเขาใช้วิธีพวกนี้เวลาฟังคุณ”
“รู้ครับ ใครที่ฉลาดก็สังเกตออกทั้งน้าน” เสียงสูงออกเชิงประชด
“เมื่อเห็นคนทำแบบนั้นเวลาฟังคุณ รู้สึกอย่างไรครับ”
“ผมก็ไม่ไว้ใจเขานะซี เพราเขากำลังแสดงออกว่าเขาแคร์ในเรื่องของเขามากกว่าเรื่องของผม”
“คุณสมัครว่าทีมงานของคุณจะรู้ไหมเวลาที่คุณใช้วิธีเหล่านี้เมื่อฟังพวกเขาพูด”
“คงรู้มั้ง” ยิ้มแหย ๆ
แล้วเขาจึงเล่าต่อ “ผู้เขียนบอกว่ามีน้อยคนนักที่จะฟังในแบบที่ห้าคือ การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ
วิธีการก็คือการพยายามฟังโดยการพาตัวเข้าไปอยู่ในกรอบอ้างอิงของผู้พูด คุณจะมองผ่านกรอบนั้นออกมายังโลกภายนอก มองโลกเหมือนที่เขามองเห็น ฟังด้วยหู ตา และใจ
คนส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะแนะนำก่อนที่จะเข้าใจ เวลาที่คนทั่วไปฟังมักจะฟังเพื่อเตรียมตัวที่จะพูดต่อ พวกเขาฟังผ่านตัวกรองที่เป็นกรอบความคิดของตน พวกเขาพร้อมที่จะอ่านอัตชีวประวัติของตนเองเข้าไปในชีวิตผู้อื่น
โอ ผมรู้ดีว่าคุณรู้สึกอย่างไร
ผมผ่านเรื่องเดียวกันนั้นมาแล้ว ผมจะเล่าประสบการณ์ของผมให้คุณฟังนะ
คนเราพร้อมที่จะฉาย โฮมวีดีโอ ของตนเข้าไปในพฤติกรรมของผู้อื่นผ่านกรอบความคิดของเขาในทุกคราวที่พูดคุยกับคนอื่น ๆ
ในเมื่อเราฟังในเชิงอัตชีวประวัติ เราจะตอบสนองในสี่หนทางคือ เราจะประเมินค่า เราจะเห็นพ้องหรือขัดแย้ง เราจะเสาะสำรวจ ตั้งคำถามจากกรอบอ้างอิงของเรา เราจะให้คำแนะนำ เสนอความคิดจากประสบการณ์ของเรา เราจะตีความ พยายามถอดระหัสผู้คน บรรยายแรงจูงใจ พฤติกรรมของผู้อื่น โดยอ้างจากแรงจูงใจและพฤติกรรมของเราเอง วิธีเหล่านี้อาจทำให้เราไม่เข้าใจเขา และผู้ที่กำลังพูดก็พาลไม่ไว้ใจเราไปด้วย”
ผมเสริม “คนมักพลาดกัน คุณต้องอยู่กับปัจจุบันและฟังจากกรอบความคิดผู้พูด”
คุณสมัครขีดเส้นใต้สีแดงในหนังสือ แล้วเล่าต่อ
“การฟังอย่างเข้าใจมี 4 ระดับคือ
- วิธีที่ได้ผลน้อยสุดคือการกล่าวซ้ำ คือการกล่าวทวนข้อความเดิมกลับไปที่ผู้พูด
- การเรียบเรียงใหม่ ดีขึ้นอีกนิดคือกล่าวทวนในภาษาของเรา
- สะท้อนความรู้สึก ที่ได้ยินกลับไปยังเขา
- วิธีที่ 2+3 คือ กล่าวเรียบเรียงใหม่และสะท้อนความรู้สึกเขา
เมื่อเข้าใจเขาแล้ว ก็แสดงความเห็นออกไปให้เขาเข้าใจคุณ”
