นาน ๆ ครั้งผมจะคุยกับบีหลานสาวซึ่งเรียนปริญญาโทที่ออสเตรเลียทาง Facebook
“คุณลุงคะ Executive Coaching บูมมากเลยที่นี่ ที่เมืองไทยละคะ”
“ก็เริ่มบูมแล้วบี”
“แล้วผู้บริหารเขาให้ลุงโค้ชเรื่องอะไรกันคะ”
“ที่มีบ่อย ๆ ก็คือเรื่องการฟัง”
“เอ๊ะ แล้วเขาเป็นผู้บริหารกันได้อย่างไรคะ หากฟังไม่เก่ง”
“มันไม่ใช่เรื่องทักษะหรอก ส่วนใหญ่เป็นเพราะว่าคนอื่นมองว่าผู้บริหารท่านนั้นฟังอย่างไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควรนะ”
“ลุงจะรู้ได้อย่างไรละคะ”
“ลุงจะสัมภาษณ์คนรอบตัวคนที่จะเป็นโค้ชชี่ (Coachee) หรือผู้รับการโค้ช หกคนคือ นาย เลขาฯ เพื่อนสองคน และลูกน้องสองคน หลังจากนั้นก็จะสรุปเป็นรายงานสั้น ๆ 3 S; Strengths, Stop, and Start อะไรคือจุดแข็ง อะไรควรหยุด และอะไรควรเริ่ม
หากว่าเรื่องการฟังต้องปรับปรุง ลุงจะแนะนำสองอย่างคือ
อ่านหนังสือ What got you here, won’t get you there by Marshall Goldsmith บทที่ 9 เรื่องการฟัง
บันทึกการฟังของตนเองทุกวัน หนึ่งสัปดาห์ โดยสังเกตว่าตนเองเป็นอย่างไรเมื่อฟังผู้อื่นในแต่ละวัน”
“หนังสือเขาว่าอย่างไรบ้างคะเรื่องฟัง”
“ดร.โกลด์สมิท ซึ่งเป็นโค้ชผู้บริหารระดับโลกชาวอเมริกัน บอกว่า นักฟังที่ดีมีคุณลักษณะสามข้อคือ คิดก่อนพูด ฟังอย่างตั้งใจและให้เกียรติ และเตือนตนเองเสมอว่าคุ้มไหมที่จะพูดอะไรออกไป
ข้อแรกนั้นเขายกตัวอย่างเพื่อนชื่อ Frances Hesselbein ผู้บริหารที่ได้รับการยกย่องจากกูรูการจัดการ ปีเตอร์ ดรั๊คเกอร์ว่า เป็นผู้บริหารที่มีความสามารถที่สุดคนหนึ่งที่ปีเตอร์เคยพบ เธอจะคิดก่อนพูดเสมอ ทำให้เธอได้รับการยอมรับว่าเป็นนักฟังที่ยอดเยี่ยมระดับโลก
โดยปกติ คนเรานั้น เมื่อโกรธ สับสน ประหลาดใจ ตกใจ มักจะหุนหันพลันแล่นพูดออกไปด้วยอารมณ์โดยไม่ทันยั้งคิด แต่ว่า Frances จะไม่เป็นเช่นนั้น แม้ว่าคุณจะบอกเธอว่าโลกถึงกาลอวสานต์แล้วก็ตาม เธอก็จะทบทวนสิ่งที่เธอจะพูดก่อนที่จะเปล่งมันออกมา เธอทบทวนทั้งเนื้อหา และคัดเลือกคำพูดที่เหมาะสมก่อนจะพูดออกมาเสมอ
สำหรับการฟังอย่างตั้งใจและให้เกียรตินั้น มีผู้บริหารหลายคนที่พลาดเพราะพยายามทำหลายอย่างในเวลาเดียวกัน ฟังไปอ่านอีเมล์ เซ็นเอกสาร หรืออ่านบันทึก นอกจากจะไม่ให้เกียรติแล้ว ยังอาจจะตกหล่นข้อมูลสำคัญไปอีกด้วย
ดร.โกลด์สมิทยกตัวอย่างอดีตประธานาธิบดี บิล คลินตันว่า จากประสบการณ์ที่เขาสัมผัสท่าน คลินตันจะพุ่งความสนใจกับคนที่เขาคุยด้วย เสมือนหนึ่งว่าในห้องนั้นมีแค่คนที่เขาคุยด้วย ทุกประสาทสัมผัสของเขา สายตา อากัปกิริยา จะจับจ้องและล๊อคกับผู้นั้นเพียงคนเดียว เขาสื่อสารออกไปว่าคนที่เขาฟังนั้นสำคัญที่สุด ไม่ใช่ตัวเขาหรอกที่สำคัญ
สำหรับการตั้งคำถามว่า คุ้มไหมที่จะพูดอะไรออกไป นั้น เป็นเพราะว่าคนส่วนใหญ่เวลาฟังนั้นในใจเรามักจะสนใจว่าจะพูดอะไรออกไปดีหลังจากอีกฝ่ายพูดจบ แทนที่จะสนใจฟังคนตรงหน้าให้เข้าใจเขาจริง ๆ การถามตัวเองด้วยคำถามนี้บังคับเราให้พุ่งความสนใจไปที่คู่สนทนาเราว่า เขาจะรู้สึกอย่างไรหากเราพูดอะไรออกไป มันทำให้เราต้องตระหนักว่า (a) คนอื่นเขาคิดอย่างไรกับเรา (b) เขาจะทำอย่างไรต่อไปหากได้ยินสิ่งที่เราจะพูดออกไป (c) คนนั้นจะมีพฤติกรรมอย่างไรวาลาที่เราพูดในอนาคต”
“น่าสนใจคะ มีอะไรที่เขาเขียนอีกเกี่ยวกับการฟังคะคุณลุง”
“เขาแนะนำว่า
ฟังอย่างตั้งใจ
อย่าพูดสวนหรือสอดแทรก
อย่าพยายามจบคำพูดของคู่สนทนา (ให้เขาพูดออกมาเองจนจบ)
อย่าบอกว่า “ฉันรู้แล้ว”
ไม่ต้องแสดงอาการเห็นด้วย แม้ว่าเขาจะชมคุณ พูดสั้นๆว่า “ขอบคุณ”
อย่าพูด “ไม่” “แต่” “อย่างไรก็ตาม”
อย่าวอกแวก สายตาจับจ้องที่คู่สนทนา
จบการสนทนาด้วยคำถามที่ฉลาดซึ่ง (a) แสดงให้เขาเห็นว่าเราสนใจฟังตลอดเวลา (b) ทำให้บทสนทนาเดินหน้าต่อไป (c) เปิดโอกาสให้เขาพูดให้เยอะ โดยเราทำหน้าที่ฟัง
อย่าสร้างความประทับใจโดยการทำให้ขำ หรือดูดี หน้าที่เราคือทำให้เขารู้สึกดี”
“ยากมากเลย ลุงทำได้หมดหรือคะ”
“ไม่หรอก ผิดบ่อยๆ ในแต่ละวันลุงพยายามประเมินตนเอง หากพลาดเรื่องใดก็พยายามแก้ไขในคราวหน้า”
