“คุณเกรียงศักดิ์ ผมอยากพัฒนาทักษะการฟัง” คุณพงษ์ เพื่อนเก่าโทรมาหาผม
“เกิดอะไรขึ้นหรือ” ผมถาม
“สัปดาห์ที่แล้ว ผมไปพบลูกค้าพร้อมกับผู้อำนวยการฝ่ายขายเพื่อต่อสัญญา วันต่อมาผอ.ฝ่ายขายแจ้งผมว่าลูกค้าไม่ต่อสัญญา ผมจึงโทรไปหากรรมการผู้จัดการของบริษัทลูกค้าเพื่อสอบถาม เขาบอกว่าเขาไม่ต้องการทำธุรกิจกับผมเพราะความเย่อหยิ่งของผม
ผมถามเขาว่าพฤติกรรมอะไรของผมที่แสดงถึงความเย่อหยิ่ง เขาบอกว่าผมขัดจังหวะการพูดของเขาถึงหกครั้งในการประชุมหนึ่งชั่วโมง
ผมรู้ว่าต้องเสียลูกค้ารายนี้แน่ แต่ผมก็อยากเรียนรู้จากความผิดพลาดครั้งนี้ ผมใช้เวลาในช่วงวันหยุดเพื่อทบทวนสไตล์การทำงานของตนเอง และพบว่าผมไม่ค่อยฟังเท่าไหร่ มักขัดจังหวะก่อนที่พวกเขาจะพูดจบบ่อยๆ
วันต่อมา ผมเช็คกับภรรยาและเลขา พวกเขาลังเลที่จะพูด แต่เมื่อผมยืนกรานว่าต้องการทราบเพื่อจะได้รู้จักตัวเองและเป็นผู้จัดการที่ดีกว่าเดิม พวกเขาจึงยอมบอกว่าผมฟังอย่างไม่มีประสิทธิภาพเพราะชอบขัดจังหวะขณะผู้อื่นกำลังพูด
นี่เป็นบทเรียนราคาแพงสำหรับจุดบอดนี้”
“พงษ์ สิ่งที่เกิดขึ้นนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ มีผู้นำที่ประสบความสำเร็จมากมายที่ฟังไม่เก่ง เพียงแต่ว่าที่มาและสาเหตุของแต่ละคนอาจจะแตกต่างกัน
คุณเพียงต้องการเล่าให้ผมฟัง หรือต้องการให้ผมช่วย” ผมตรวจสอบความตั้งใจของเขา
“ผมอยากให้ช่วย”
“ปกติแล้ววิธีของผมจะเป็นการช่วยอำนวยความคิดของคุณโดยการตั้งคำถามให้คุณค้นหาคำตอบด้วยตนเอง คุณจะอึดอัดกับวิธีนี้ไหมครับ”
“ไม่มีปัญหาครับ”
“ดีครับ งั้นช่วยเล่าให้ผมฟังเพิ่ม โดยใช้ลูกค้ารายนี้เป็นกรณีศึกษา ลองนึกย้อนถึงการประชุม ตอนที่คุณกำลังจะขัดจังหวะลูกค้า คุณคิดถึงอะไรอยู่ก่อนที่จะพูดขัดขึ้นมา”
“หมายความว่าอย่างไรครับ”
“ผมหมายถึง ในหัวของคุณคิดอะไรอยู่ ก่อนที่จะพูดขัดจังหวะเขานะ”
“อืม…ผมคิดว่าอยากให้ประชุมเสร็จเร็ว ๆ จะได้ไปประชุมกับลูกค้าเจ้าอื่นต่อ เพราะวันนั้นมี 4 การประชุมในสถานที่ ๆ อยู่ไกลกัน”
“ทำไมคุณจึงไม่ตั้งใจฟังลูกค้าเจ้านี้ล่ะ”
“เขาให้ข้อมูลผมมากเกินไป เขาพูดซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าทำไมเขาต้องการให้ผมลดราคา”
“คุณรู้สึกอย่างไรกับการพูดของเขา”
“ผมเบื่อ ช่วงแรกผมก็อดทน แต่พอเขาเริ่มพูดซ้ำไปมา ความอดทนก็ลดลง จนถึงจุดหนึ่งก็ไม่ทนฟังแล้ว”
“แล้วทำไมเขาจึงพูดซ้ำไปมาในเรื่องเดิมครับ”
“เพราะเขาอยากให้ผมเข้าใจสถานการณ์ของเขา”
“แล้วคุณเข้าใจไหมครับ”
“ไม่ซี เขาจึงพูดซ้ำอยู่เรื่อย ๆ” น้ำเสียงของเขาเริ่มแสดงความไม่พอใจ
“ตอนนี้คุณรู้สึกอย่างไร”
“หงุดหงิดเล็กน้อย”
“เพราะอะไร”
พงษ์เงียบไป
“โอ้…ขอโทษที นี่ผมหงุดหงิดกับเหตุการณ์แล้วยังพาลหงุดหงิดใส่คุณอีกด้วย”
“ใช่ครับ แล้วจุดประสงค์ที่คุณโทรหาผมคืออะไรครับ”
“คุณเกรียงศักดิ์ โทษที ผมโทรมาเพื่อขอความช่วยเหลือแต่กลับอารมณ์เสียใส่คุณ”
“คุณคิดว่าเพราะอะไรล่ะ”
“เพราะผมยังหงุดหงิดเรื่องลูกค้าอยู่”
“พงษ์ ลองถอยออกมาซักก้าวนะ คุณบอกว่าลูกค้าพยายามพูดซ้ำไปมาเพราะเขาคิดว่าคุณไม่เข้าใจสิ่งที่เขาพูด”
“ใช่ครับ”
“วัตถุประสงค์ที่คุณไปพบเขาวันนั้นคืออะไร”
“ผมต้องการต่อสัญญา”
“เพื่อที่จะต่อสัญญา คุณต้องเข้าใจลูกค้าใช่ใหม”
“ใช่”
“ถ้าคุณสามารถย้อนเวลากลับไปได้ คุณจะทำอะไรต่างจากที่ตนได้ทำลงไป”
“ผมจะพยายามฟังอย่างตั้งใจเพื่อทำความเข้าใจลูกค้า ผมอาจต้องถามคำถามเพื่อทำความเข้าใจความคิดของเขา ฮ้า! ผมเข้าใจแล้ว”
“ดีครับ คุณอยากให้ผมช่วยต่ออีกหน่อยใหม”
“แน่นอนครับ”
“นอกเหนือจากกรณีนี้ เวลาที่คุณขัดจังหวะผู้อื่น มันมีรูปแบบคล้าย ๆ กันไหม”
“ใช่ครับ ในหัวของผมอยากแต่จะให้การสนทนาจบ ๆ ไป ไม่ต้องพูดอ้อมค้อม พูดให้ตรงประเด็นไปเลย เอาเร็ว เข้าใว้”
“แล้วอากัปกิริยา และสีหน้าท่าทางของคุณที่แสดงออกมาเป็นอย่างไร”
“คงแสดงให้เห็นถึงความเร่งรีบ นี่เองที่ทำให้ผู้อื่นมองว่าผมฟังไม่เก่ง”
“คุณจะเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้างละ”
“ผมต้องมุ่งไปที่จุดประสงค์ของการฟัง ว่าผมต้องการอะไรจากการสนทนานั้น แล้วจึงแสดงออกอย่างเหมาะสม ตามแต่กาละเทศะละครับ”
