ผมทานข้าวกับน้องสาวชื่อเจี๊ยบและหลานผมชื่อมุก ความที่เป็นเด็กฉลาดและอยากรู้อยากเห็น มุกตั้งคำถามกับผมมากมาย
ระหว่างที่ผมสนุกกับการตอบ เจี๊ยบดุมุกว่า “ลูกอย่าถามผู้ใหญ่มากนัก หนูต้องรู้จักเกรงใจบ้าง จำที่แม่สอนไม่ได้หรือว่าความเกรงใจเป็นสมบัติของผู้ดีนะ” มุกหน้าเศร้า
จังหวะนั้นผมเห็นว่าเป็นโอกาสทองที่ผมน่าจะโค้ชน้องสาวผม
“เจ๊ยบเป็นสิ่งที่ดีที่สอนลูกเรื่องความเกรงใจ ความเกรงใจก็เหมือนเหรียญสองด้าน มีทั้งด้านดีและด้านเสีย หากใช้ไม่ถูกโอกาสก็อาจจะเสียหายได้ เธอรู้ไหมว่าความเกรงใจนี่คร่าชีวิตคนไปหลายคนแล้ว”
“จริงหรือคะ”
“ในหนังสือ Outliers ของ Malcolm Gladwell มีแปลแล้วชื่อ สัมฤทธิ์พิศวง ตีแผ่ความสำเร็จในมุมที่คุณคาดไม่ถึง ในบทที่เจ็ดเรื่อง ทฤษฎีชาติพันธ์กับโศกนาฎกรรมเครื่องบินตกเล่าว่า
เมื่อวันที่ 25 มกราคม 2533 สายการบินเอเวียงก้าเที่ยวบินที่ 052 จากเมืองเมดเดลลิน โคลัมเบียมุ่งหน้าสู่มหานรคนิวยอร์ค โดยมีกัปตันลอรีโน คาวีเดส และผู้ช่วยนักบินมอริซีโอ คล๊อดซ์ รับผิดชอบ
เมื่อเที่ยวบินฯ ไปถึงสนามบินเคนเนดี้ตามกำหนด สภาพอากาศเลวร้ายมีหมอกทึบ ทำให้เที่ยวบิน 203 เที่ยวบินต้องเลื่อนเวลาออกเดินทางที่สนามบินนูวาร์ก นอกจากนี้ยังมีอีก 200 เที่ยวบินที่สนามบินลากัวร์เดีย 161 เที่ยวบินที่ฟิลาเดเฟีย 53 เที่ยวบินที่สนามบินโลแกนในบอสตัน และ 99 เที่ยวบินที่สนามบินเคนเนดี้
สภาพอากาศเช่นนี้ศูนย์ควบคุมการจารจรทางอากาศจึงต้องชะลอการลงจอดของเที่ยวบินที่ 052 ถึงสามครั้งก่อนจะถึงนิวยอร์ค โดยต้องบินวนอยู่เหนือเมืองนอร์ฟอล์ค รัฐเวอร์จิเนีย 19 นาที บินวนเหนือแอตแลนติคซิตี้ 29 นาที และบินวนอยู่ห่างจากสนามบินเคนเนดี้ไปทางทิศใต้ 40 ไมล์อีก 29 นาที
หลังจากล่าช้าไป 1 ชั่วโมง 15 นาที เที่ยวบิน 052 ก็ได้รับการเครียร์ให้ลงจอด แต่ว่าโชคร้ายในขณะที่กำลังจะหาทางร่อนลงจอด น้ำมันหมด ทำให้เครื่องตกในเมืองออยส์เตอร์เบย์ บนเกาะลองไอแลนด์ 15 ไมล์จากสนามบินเคนเนดี้ ผู้โดยสาร 73 คนจาก 158 คนต้องเสียชีวิตลง”
“โอโห น้ำมันหมด ทำให้เครื่องบินตก หรือนี่”
“ใช่แล้ว แต่ว่าข้อมูลเพิ่มเติมจากคณะกรรมการสอบสวนในภายหลังก็คือ คลอตซ์ผู้ช่วยนักบินใช้การสื่อสารที่ไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ ผู้ช่วยนักบินมีหน้าที่สำคัญคือต้องเป็นตัวกลางสื่อสารระหว่างกับตันกับหอบังคับการ แต่ว่าการพูดจาแบบอ้อมค้อม ซึ่งนักภาษาศาสตร์เรียกว่า การลดความรุนแรงของคำพูด ซึ่งหมายถึงการพยายามบรรเทาหรือทำให้ความหมายของสิ่งที่เราพูดออกไปฟังดูรื่นหู
เราลดความรุนแรงของคำพูดเมื่อเราต้องการแสดงความสุภาพ หรือเมื่อเรารู้สึกเขินอาย หรือเมื่อเราคล้อยตามผู้ที่มีอำนาจเหนือกว่า
ลองนึกภาพในห้องนักบิน น้ำมันกำลังจะหมดพวกเขาเพิ่งพลาดโอกาสลงจอดครั้งแรกไป โดยไม่รู้ว่าเครื่องจะบินได้อีกนานขนาดไหน กัปตันพูดขึ้นมาด้วยความวิตกกังวลว่า “บอกเขาไปว่าเรากำลังอยู่ในภาวะฉุกเฉิน!”
แต่คล๊อตซ์กลับพูดว่า “เรากำลังมุ่งหน้าไปที่ 1-8-0 เอ่อ…เราจะลองดูอีกครั้ง…น้ำมันเราใกล้จะหมดแล้ว”
คล๊อตซ์พยายามบอกพวกเขาว่ามีปัญหาเกิดขึ้น แต่ใช้วิธีสื่อสารตามแบบวัฒนธรรมตนเอง โดยพูดในแบบที่ผู้น้อยพูดกับผู้มีอำนาจ ในขณะที่ผู้ควบคุมการบินชาวนิวยอร์คที่ไม่คุ้นเคยกับการมีระยะห่างของอำนาจแบบชาวโคลัมเบีย พวกเขาไม่รู้สึกว่าเป็นเรื่องของความนอบน้อม สำหรับพวกเขาแล้วฟังจากน้ำเสียงและคำพูดของคล๊อตซ์แล้วคิดว่า นักบินไม่มีปัญหาอะไรเลย”
“ความเกรงใจแท้ๆ”
“เกรงใจต้องเลือกใช้ คำแนะนำคือ
เมื่อใดก็ตามก่อนที่เราจะลดความรุนแรงของคำพูด ถามตัวเองก่อนว่า อาจจะเกิดความเสียหายอะไรบ้าง และเราอาจจะเปลี่ยนคำพูดให้ตรงขึ้นอย่างสุภาพได้อย่างไร
ผู้ฟังเขาเข้าใจบริบทเรื่องความเกรงใจแบบเราหรือไม่ ถ้าไม่ควรจะพูดแบบใดดีกว่า
เมื่อเราเป็นผู้ฟัง ต้องคอยตรวจสอบเช่นกันว่าคนที่กำลังพูดกับเรานั้น เขาอาจจะพยายามลดความรุนแรงของคำพูด โดยที่อาจจะไม่ตระหนักถึงผลร้ายที่ตามมาหรือไม่ ถ้าใช่เราอาจจะใช้กุศโลบายอย่างไรเพื่อที่จะทำให้เขาบอกเราตามความเป็นจริง”
