“คุณเกรียงศักดิ์ คุณว่าการ Lead by example จะเวิร์คหรือไม่กับคนไทย” โทมัสซึ่งเป็นเพื่อนชาวสิงคโปร์ของผมเอ่ยถามในรถขณะที่ผมพาเขาไปทานอาหารที่ร้านชื่อดังแห่งหนึ่ง
“เวิร์คซีโทมัส ผมสอนเรื่องภาวะผู้นำให้กับผู้จัดการสาขของธนาคารแห่งหนึ่งเมื่อเร็ว ๆ นี้ ในชั้นเรียน ผมมีหัวข้อเกี่ยวกับการจูงใจ โดยผมมีกรณีศึกษา และหลักการให้ผู้เรียนลองวิเคราะห์ หลังจากนั้น ผมจะยกตัวอย่างแนวทางวิธีจูงใจที่ได้ผล มาเล่าให้ผู้เรียนฟัง ในช่วงท้ายของหัวข้อการจูงใจ ผมจะให้แต่ละคนเล่าประสบการณ์โดยตรงของตนเอง ที่เคยได้รับวิธีการจูงใจจากหัวหน้าของตน มีเรื่องหนึ่งที่ผมเพิ่งรับฟังมาเมื่อเร็ว ๆ นี้ และผมประทับใจมาก มันบังเอิญเกี่ยวกับหัวข้อที่คุณถามพอดีเลย”
โทมัสมีสีหน้าตื่นเต้น “เรื่องราวเป็นอย่างไรหรือครับ”
“ผมจึงเล่าไปว่า…
เรื่องนี้เกิดขึ้นเมื่อหลายปีก่อน ตัวเอกของเรื่องชื่อมานะ เขาเป็นผู้จัดการสาขาของธนาคารแห่งหนึ่ง ธนาคารแห่งนี้กำลังอยู่ในช่วงระหว่างการเปลี่ยนแปลง ปริมาณของงานทวีมากขึ้นเป็นสองเท่าในขณะที่พนักงานไมได้มีอัตราเพิ่มขึ้นแต่อย่างใด สาขาที่มานะเป็นผู้จัดการอยู่มีพนักงานเพียงสิบคน
ปัญหาที่เกิดขึ้นคือช่วงเวลาระหว่าง 12:00-13:00 น. จะมีลูกค้าจำนวนมากมาใช้บริการที่เคาน์เตอร์
มานะซึ่งปกติจะพักทานอาหารกลางวันในช่วงเวลาดังกล่าวเกิดความเห็นใจพนักงานในสาขาของตน ดังนั้นเขาจึงรีบทานอาหารกลางวันด้วยเวลาเพียงสามสิบนาที แล้วกลับมาช่วยงานพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ทุกวัน
ในตอนนั้น สาขานี้มีศักดิ์ชัยซึ่งเป็นพนักงานใหม่เพิ่งมาทำงานที่สาขาแห่งนี้ ศักดิ์ชัยพักทานอาหารกลางวันก่อนผู้จัดการมานะประมาณครึ่งชั่วโมงคือระหว่าง 11:30-12:30 น.
ศักดิ์ชัยสังเกตว่ามานะจะพักทานอาหารเพียงครึ่งชั่วโมงเท่านั้น ด้วยความสงสัย วันหนึ่งศักดิ์ชัยเลยลองเดินตามมานะไป
เขาพบว่ามานะเดินด้วยความรีบร้อนไปร้านก๋วยเตี๋ยวข้างสาขา ศักดิ์ชัยยังสังเกตอีกว่า มานะทานอาหารกลางวันด้วยความเร่งรีบ เมื่อทานเสร็จก็รีบผลุนผลันออกจากร้าน เดินตรงกลับมาที่สาขา
ครั้นเมื่อกลับมาถึงสาขา มานะก็รีบตรงไปที่เคาน์เตอร์ ซึ่งมีลูกค้ามาเข้าคิวใช้บริการอยู่เป็นจำนวนมาก มานะตรงเข้าไปช่วยพนักงานเพื่อให้บริการลูกค้าอย่างทันท่วงที โดยมิได้คิดว่าตนเองเป็นผู้จัดการสาขาแต่อย่างใด เขาทำตัวเสมือนเพื่อนพนักงานอีกคนหนึ่ง ศักดิ์ชัยรู้สึกชื่นชมและประทับใจในตัวผู้จัดการท่านนี้มาก
วันต่อมา ศักดิ์ชัยจึงเลียนแบบตาม เขาพักทานข้าวเที่ยงเพียงสามสิบนาที ปกติเวลาที่เหลือ เขามักจะเดินดูหนังสือ ซื้อของ หรือเดินเล่นแถว ๆ สาขา แต่วันนี้เขาลองทำตามผู้จัดการดูบ้าง
ศักดิ์ชัยรีบกระวีกระวาดกลับมาช่วยงานหน้าเคาน์เตอร์ มานะและเพื่อน ๆ ต่างขอบอกขอบใจในนํ้ใจไมตรีของศักดิ์ชัยที่หยิบยื่นให้ โดยที่เพื่อน ๆ มิได้มีการร้องขอแต่อย่างใด
เย็นวันนั้น เมื่อเลิกงานแล้ว ผู้จัดการบอกกับพนักงานในสาขาว่า เขาขอคุยด้วยสั้น ๆ ซักห้านาที
“เพื่อน ๆ พนักงานทุกท่าน ก่อนอื่นเลย ผมต้องขอขอบคุณทุกคนที่ขยันขันแข็ง ให้บริการลูกค้าด้วยดีเสมอมา พวกเราก็ทราบกันดีว่าธนาคารของเราให้ความสำคัญกับลูกค้ารายย่อยมากขึ้น ดังนั้น ธุรกรรมต่าง ๆ ก็มีมากขึ้นเป็นเงาตามตัว แต่พวกเราไม่ได้ย่อท้อเลย กลับสู้ไม่ถอย ผมขอบคุณจากใจจริง ๆ” มานะเว้นจังหวะ ในขณะที่พนักงานส่วนใหญ่ยิ้มด้วยความภาคภูมิใจ เพราะมีกำลังใจเนื่องจากผู้จัดการเห็นผลงานและคุณค่าในตัวของพวกเขา
“พวกเราคงทราบว่าผมเองก็เหนื่อยเหมือนกับพวกเรา แม้แต่เวลาพักเที่ยงที่ผมเคยพักแบบสบาย ๆ หนึ่งชั่วโมง ผมก็ต้องลดเวลาทานข้าวลงมาเหลือเพียงครึ่งชั่วโมง เพื่อรีบกลับมาช่วยพวกเราที่หน้าเคาน์เตอร์ อย่างที่เรารู้กันอยู่ว่า ในช่วงเที่ยงวัน ซึ่งเป็นช่วงพักที่ลูกค้าที่ทำงานอยู่สำนักงานแถวนี้จะมาใช้บริการกันมาก
แต่ว่าวันนี้ผมก็หายเหนื่อยเป็นปลิดทิ้ง เพราะว่าสังเกตเห็นสิงที่ศักดิ์ชัยทำ วันนี้เขาทานข้าวเพียงครึ่งชั่วโมง แลัวรีบกลับมาที่สาขาเพื่อช่วยงานที่เคาน์เตอร์ โดยที่ไม่มีใครร้องขอเขาทำตามที่ผมทำ ในนามของเพื่อน ๆ ที่เคาน์เตอร์ผมขอขอบคุณศักดิ์ชัยมาก” มานะพูดพร้อมมองมาที่ศักดิ์ชัยด้วยสายตาที่ขอบคุณ
ศักดิ์ชัย ยิ้มรับ อย่างเขิน ๆ ในขณะที่เพื่อน ๆ ที่ทำเคาน์เตอร์แสดงอาการพยักเพยิดว่าขอบคุณศักดิ์ชัย
หลังจากนั้นทุกคนก็แยกย้ายกันกลับบ้านไป
วันต่อมา เมื่อถึงเวลาพักเที่ยง ที่เคาน์เตอร์ มีพนักงานแห่กันมาช่วยงานอย่างเต็มที่ ผลจากคำพูดของมานะเมื่อวันก่อน ทำให้พนักงานทุกคนในสาขา ทานอาหารกลางวันเพียงครึ่งชั่วโมง แล้วรีบกลับมาให้บริการลูกค้าที่เคาน์เตอร์ คิวที่เคยยาวเหยียด ก็ลดน้อยลง เพราะมีจำนวนพนักงานมาช่วยทำให้ธุรกรรมเสร็จเร็วขึ้น พนักงานก็ทำงานกันด้วยความสนุกสนาน เพราะความมีนํ้าใจไมตรีที่ดีของเพื่อน ๆ พนักงานด้วยกัน
สิ้นปีสาขามานะได้รับรางวัลดีเด่นหลายรางวัล สามปีต่อมา ศักดิ์ชัยก็ได้รับการแต่งตั้งเป็นผู้จัดการสาขา”
