ในการโค้ชผู้บริหารนั้น ในภาพรวมคือ เริ่มต้นด้วยการตรวจเช็คว่าศรศิลป์กินกันหรือไม่ก่อนเรียกว่า Checking-Chemistry แล้วเริ่มวิเคราะห์สถานการณ์ เรียกว่า diagnosis แล้วออกแบบหรือ design หลังจากนั้นก็พูดคุยกันคือ dialogue สุดท้ายผู้ถูกโค้ชหรือเรียกทับศัพท์ว่า โค้ชชี่ (Coachee) ก็ถึงฝั่งคือ destiny เรามาดูรายละเอียดคร่าวๆของแต่ละขั้นตอนกันครับ
Checking- Chemistry
คือการตรวจทานศรศิลป์ว่าไปด้วยกันได้ไหม เป็นการพบกันแบบไม่เป็นทางการระหว่างโค้ชและโค้ชชี่ ใช้เวลาอย่างน้อยหนึ่งชั่วโมง เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายศึกษาซึ่งกันและกันว่าถูกจริตกันมากน้อยเพียงใด เพราะการโค้ชนั้นเป็นการพูดคุยของคนสองคนที่ต้องมาเจอกันถึงสิบสองครั้งในหกเดือน หากเข้ากันไม่ได้ก็จะอึดอัดด้วยกันทั้งสองฝ่าย โค้ชชี่จะบอกกับคนที่ประสานงานเรื่องนี้ภายในองค์กรของเขาว่าหลังจากที่โค้ชชี่คุยกับ “ว่าที่โค้ช” แล้วเขารู้สึกอย่างไร หากเขาคิดว่าไม่เวิร์คก็จะนัดคุยกับว่าที่โค้ชท่านอื่น สำหรับเรื่องที่คุยกันก็เป็นเรื่องประวัติโค้ช ประวัติโค้ชชี่ สิ่งที่โค้ชชี่มองหา การโค้ชทำอย่างไร บทบาทหน้าที่ของโค้ชและโค้ชชี่ ผลลัพธ์ที่ต้องการ รูปแบบการโค้ชเช่นการใช้คำถามให้โค้ชชี่คิดหาคำตอบด้วยตนเอง เป็นต้น
1. Diagnosis หรือการประเมินสถานภาพของโค้ชชี่
โดยมีสองขั้นตอนย่อยคือ
- การค้นพบตนเองโดยใช้ Gallup’s Strengthsfinder 2.0 ที่ทางโค้ชจะส่งหนังสือและระหัสที่ใช้เข้าระบบเพื่อให้โค้ชชี่ทำแบบสอบถามออนไลน์ โค้ชชี่สามารถทำแบบสอบถามนี้ให้แล้วเสร็จภายใน 45 นาที จากนั้นให้ส่งไฟล์ PDF ที่เป็นผลของการทดสอบให้โค้ชเพื่อทำการแปลต่อไป ซึ่งใช้เวลาในการแปล 2 วัน
- 360 Feedback คือการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับโค้ชชี่ เพื่อค้นหาความต้องการในการโค้ช โดยโค้ชจะสัมภาษณ์รายบุคคล ใช้เวลาท่านละ 1 ชั่วโมง กับบุคคลดังต่อไปนี้
- ผู้บังคับบัญชาโดยตรง 1 ท่าน
- เพื่อนร่วมงานระดับเดียวกัน 2 ท่าน
- ผู้ใต้บังคับบัญชาโดยตรง 3 ท่าน
- นำเสนอรายงาน 360 Feedback ต่อโค้ชชี่ และหารือเรื่องผลของ Gallup’s Strengthsfinder 2.0 สิ่งที่เป็นจุดแข็ง(Strengths) สิ่งที่ควรหยุด (Stop) สิ่งที่ควรเริ่ม (Start)
ตัวอย่าง แนวทางคำถาม 360 Feedback ที่ใช้ในการสัมภาษณ์คนรอบๆตัวโค้ชชี่
- คุณรู้สึกอย่างไรในการทำงานร่วมกับคุณ…..
- คุณ…..ทำอะไรบ้าง ที่ทำให้คุณทำงานได้ดีขึ้น
- คุณ…..เคยทำอะไรบ้าง ที่เป็นอุปสรรคในการทำงานของคุณ
- คุณปรารถนาจะได้อะไรจาก…. แต่ยังไม่ได้รับ
- คุณ….. ควรจะ ทำต่อ / หยุด / เริ่ม ในเรื่องใดบ้าง ที่จะทำให้คุณทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- *คุณเรียนรู้อะไรบ้างจากการทำงานกับคุณ….. และมีอะไรอีกที่คุณปรารถนาจะเรียนรู้จากเขา
- *คุณได้รับการสนับสนุนให้ประสบความสำเร็จและก้าวหน้ามากน้อยเพียงใดจากคุณ….. หากมี เขาทำอย่างไร หากยังไม่มี จะเสนอแนะอะไร
*สำหรับข้อ 6-7 ถามเฉพาะผู้ใต้บังคับบัญชา
2. Design หรือการออกแบบการโค้ช
ในขั้นตอนนี้โค้ชจะประเมินว่าเพื่อช่วยให้โค้ชชี่ไปถึงเป้าหมายในการโค้ช ควรจะพบกันอย่างไร โดยปกติจะพบกันครั้งละ 90 นาที เดือนละ 2 ครั้ง ระยะเวลาอาจจะเป็น 3 เดือน หรือ 6 เดือน แล้วแต่กรณี
3. Dialogue คือการดำเนินการโค้ช
ในการโค้ชตัวต่อตัวระหว่างโค้ชและโค้ชชีี่ เรื่องราวที่สนทนากันคือเรื่อง ความเชื่อ ความถนัด สไตล์การสื่อสาร การปฎิสัมพันธ์กับคนอื่นๆ
โค้ชจะใช้การตั้งคำถามเพื่อให้โค้ชชี่เป็นคนหาคำตอบด้วยตัวเองเป็นส่วนใหญ่
4. Destiny คือปลายทางของการโค้ช
เมื่อจบโครงการ ความเป็นไปได้ที่โค้ชชี่จะเกิดการเลี่ยนแปลงคือ
– รู้จักตัวเองมากขึ้น
– เปลี่ยนแปลงอย่างมาก
– เปลี่ยนแปลงไปบ้าง
แนวทางที่เราใช้ในการโค้ช
ในการโค้ชผู้บริหารนั้นผมได้พัฒนา 4-Is Coaching Model คือแนวทางที่ช่วยให้โค้ชสามารถวิเคราะห์และประยุกต์ใช้การโค้ชได้เหมาะสมตามสถานการณ์และจริตของแต่ละบุคคล
4-Is Coaching Model
เริ่มต้นด้วย I ตัวแรกคือ Individualization เป็นการที่โค้ชใช้ดุลยพินิจ พิจารณาดูผู้ได้รับการโค้ชเป็นรายบุคคลว่า เขาควรจะได้รับการโค้ชวิธี ไหนในการโค้ชจากสาม I-s ต่อไปนี้
- Instruct การสอน
- Inspire บันดาลใจ
- Inquire ถาม
Individualize
เป็นพื้นฐานของการโค้ช การฝึกอบรมและการเรียนเป็นการช่วยคนจำนวนมากให้เรียนไปพร้อมๆกัน ตรงข้ามกับการโค้ชที่ทำเป็นรายบุคคล ดังนั้นเราต้องพิจารณา ในเรื่องสไตล์ ความเชื่อ ศักยภาพ ภูมิหลัง แนวทางการเรียนรู้ที่ถนัด และความตั้งใจในการเรียนรู้ ของแต่ละบุคคล เราไม่ควรโค้ชทุกคนในวิธีเดียวกัน นี่เป็นกับดักที่คนเก่งส่วนมากจะพลาด โดยเฉพาะผู้ที่ทะเยอทะยานและชอบเรียนรู้ เพราะคิดว่าคนอื่นเขารักการเรียนเหมือนตนเอง ดังนั้น ‘Individualize’ จึงเป็นกุญแจความสำเร็จของการโค้ช เมื่อเข้าใจพื้นฐานนี้แล้ว เราก็สามารถเลือกหนึ่งในสามวิธีของอีก 3-Is ที่เหลือ
เราลองมาดูในแต่ละ I กัน
Instruct
‘Instruct’ หรือการสอน เป็นวิธีช่วยให้ผู้อื่นเรียนรู้โดยการบอก สอน หรือสั่ง วิธีนี้ใช้ได้ดีในการสอนกระบวนการทำงาน หรือความรู้เฉพาะทาง เช่น บอกให้ทีมทราบเกี่ยวกับค่านิยมขององค์กร เพราะเป็นสิ่งที่พวกเขาไม่ทราบมาก่อน
Inspire
‘Inspire’ หรือการสร้างแรงบันดาลใจ เป็นวิธีช่วยให้ผู้อื่นเรียนทางอ้อม มีแนวทางที่เราสามารถใช้ได้ คือ
- ทำอย่างที่พูด หรือทำตัวเป็นตัวอย่าง – ทำสิ่งที่พูดและพูดในสิ่งที่ทำ เช่นเราอยากให้ทีมทำงาน โดยใช้ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง เราอาจต้องลองรับคำร้องทุกข์ของลูกค้าด้วยตนเองบ้าง
- เล่าเรื่อง – มีเรื่องราวมากมายที่ใช้ในการโค้ชได้ เทคนิคคือเราควรจัดประเภทเรื่องที่มี เช่น ทัศนคติเชิงบวก ความเป็นมืออาชีพ การรับมือความยากลำบาก ภาวะผู้นำ หรือการบริหาร
- แชร์ประสบการณ์ส่วนตัว – ถ้าเราได้รับความเชื่อถือจากพวกเขาแล้ว เพราะเขารู้ว่าเราคือใคร เป็นคนอย่างไร ความสำเร็จในอดีตเป็นเช่นไร การแบ่งปันประสบการณ์อาจช่วยได้ อย่างไรก็ตาม อย่าลืมถามพวกเขาก่อนว่าอยากฟังหรือไม่
การโค้ชโดยสร้างแรงบันดาลใจนั้นไม่เป็นการสั่งการมากไป เราอาจเป็นแบบอย่างที่ดีและแบ่งปันประสบการณ์กับพวกเขา แต่สุดท้ายพวกเขาจะเลือกเองว่าจะนำสิ่งที่เราเล่าไปใช้หรือไม่
Inquire
‘Inquire’ เป็นการโค้ชโดยการถาม เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการโค้ชคนทำงานที่ต้องใช้ความคิดเป็นหลัก เราใช้คำถามเป็นเครื่องมือช่วยให้ผู้อื่นคิดได้ดีมากขึ้น แต่ก็เป็นวิธีที่ยากที่สุดในบรรดา 3Is
การโค้ชทั้งสามแบบ แต่ละแบบก็เหมาะกับแต่ละบุคคลในแต่ละสถานการณ์ ดังนั้นจึงต้องใช้เทคนิค ‘Individualize’ ก่อนลงมือโค้ชเพื่อประเมินดูว่าควรจะเลือกวิธีไหนในสามทางเลือก
อย่างไรก็ตาม Inquire หรือการใช้คำถามในการโค้ชนั้นเป็นสิ่งใหม่สำหรับคนไทย เพราะว่าแนวคิดนี้พัฒนามาจากตะวันตก ซึ่งมีวัฒนธรรมในการเรียนรู้ที่ฝึกให้คนคิดในเชิงวิพากย์ (Critical Thinking) โดยพ่อแม่และครูในสังคมตะวันตกจะใช้คำถามสอบถามเพื่อให้คนแสดงความคิด
การคิดเชิงวิพากย์นั้นมาจากโสกราตีส (Socrates) ซึ่งเป็นคนที่ใช้กระบวนการนี้จนมีคำศัพท์เทคนิคโดยเฉพาะว่า Socratic Method หรือวิธีการของโสกราตีส
ดังนั้นในการใช้การตั้งคำถามให้โค้ชชี่คิดจึงเป็นเรื่องที่โค้ชชี่ชาวไทยส่วนใหญ่ไม่คุ้นเคย โค้ชจึงมีความจำเป็นจะต้องสื่อสารและให้ความรู้ความเข้าใจกับโค้ชชี่อย่างชัดเจนตั้งแต่เบื้องต้นในขั้นตอนของ Checking Chemistry
สำหรับหัวข้อที่สนทนากันในระหว่างโค้ชจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสื่อสาร
การปฎิสัมพันธ์ระหว่างโค้ชชี่และบุคคลรอบๆตัวเขา การสนทนาจะครอบคลุมไปถึงเรื่องข้อมูลจากพรสวรรค์ของเขา ความถนัดในการสื่อสาร ความเชื่อ เป็นต้น