เป้าหมาย: ส่งเสริมให้พนักงานรักษามาตรฐานการทำงานที่ดี และพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง
แนวทาง:
– ชื่นชมและให้กำลังใจ
– ระบุจุดแข็งและสิ่งที่ทำได้ดี
– ตั้งเป้าหมายที่ท้าทายขึ้นเพื่อพัฒนาตนเอง
– สนับสนุนการเรียนรู้และพัฒนาทักษะใหม่ ๆ
ในห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง เจนทำงานเป็นแคชเชียร์ เมื่อตำแหน่งพนักงานบริการลูกค้าว่างลงเธอจึงขอย้ายมาและได้รับการอนุมัติ
ผ่านไปสามเดือน แอมหัวหน้าสังเกตว่าเจนทำงานได้ดี เช่น เมื่อลูกค้ามาขอคำแนะนำเรื่องที่ตั้งของแผนกต่าง ๆ เจนจะอธิบายอย่างชัดเจนด้วยสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส และปรับจังหวะการพูดให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน
หัวหน้าคือแอมจึงวางแผน Coaching เธอ
นี่คือบทสนทนา Coaching ระหว่างแอมและเจน
สถานที่: ห้องประชุมเล็กในห้างสรรพสินค้า ผู้เข้าร่วม: แอม (หัวหน้า) และ เจน (พนักงาน)
แอม: เจน สวัสดีค่ะ วันนี้พี่มีเรื่องจะคุยด้วยหน่อย
เจน: สวัสดีค่ะพี่แอม มีอะไรหรือเปล่าคะ
แอม: พี่อยากจะบอกว่าพี่ประทับใจกับผลงานของเจนมากเลยนะ ตั้งแต่เจนมารับหน้าที่พนักงานบริการลูกค้า พี่เห็นเลยว่าเจนปรับตัวเข้ากับงานได้เร็วมาก
เจน: ขอบคุณค่ะพี่แอม หนูก็พยายามเต็มที่เหมือนกันค่ะ
แอม: พี่สังเกตเห็นว่าเจนมีวิธีการพูดคุยกับลูกค้าที่น่าประทับใจมากเลยนะ ไม่ว่าลูกค้าจะมาสอบถามข้อมูล หรือขอความช่วยเหลือ เจนก็สามารถให้คำแนะนำและช่วยเหลือได้เป็นอย่างดีเลย
เจน: หนูคิดว่าการเป็นพนักงานบริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า และพยายามช่วยเหลือให้ดีที่สุดค่ะ
แอม: ใช่เลยค่ะ เจนทำได้ดีมากเลย พี่ว่าจุดแข็งของเจนคือความใส่ใจในรายละเอียดและความสามารถในการปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้ดี
เจน: ขอบคุณค่ะพี่แอม
แอม: พี่อยากให้เจนรักษามาตรฐานการทำงานที่ดีแบบนี้ไว้นะคะ และพี่เชื่อว่าเจนยังสามารถพัฒนาตัวเองได้อีก
เจน: พี่แอมมีคำแนะนำอะไรให้หนูไหมคะ
แอม: ตอนนี้ยังนึกไม่ออก แต่เจนคิดว่าตัวเองอยากพัฒนาด้านไหนเพิ่มเติมบ้างละ
เจน: คิดว่าถ้าสามารถพัฒนาทักษะการสื่อสารให้ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ก็จะดีค่ะ
แอม: น่าสนใจมากเลย มีแนวทางอย่างไรบ้างคะ
เจน: เจนคิดว่าจะลองฝึกการใช้ภาษาที่เป็นทางการมากขึ้น หรือการใช้คำพูดที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากขึ้น เจนเห็นคู่มือบริการลูกค้าที่พี่ให้เจนมามีแนวทางเรื่องนี้มากพอสมควร จะลองศึกษาดูค่ะ
แอม: เป็นความคิดริเริ่มที่ดีมากนะ เอายังงี้ซี พุธหน้าตอนเช้าก่อนเปิดทำการ เราลองมมาแสดงบทบาทสมมติกัน
เจน: ได้เลยค่ะพี่แอม หนูจะลองไปศึกษาคู่มือ และฝึกหน้ากระจกดู แล้วมาเล่นบทบาทสมมติกับพี่ค่ะ
แอม: เยี่ยมไปเลยค่ะ
