Managing Stakeholders Expectations คือ การจัดการความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) คือ บุคคลหรือกลุ่มบุคคลที่มีผลกระทบหรือได้รับผลกระทบจากบทบาทหน้าที่ของเรา
เพราะว่าทุกการตัดสินใจของเรา ไม่ว่าจะเป็น งาน โครงการ กิจกรรม จะส่งผลกระทบต่อผู้อื่น
พวกเขาอาจเป็น ผู้สนับสนุน ผู้ให้เงินทุน ผู้ใช้งาน ลูกค้า พนักงาน ชุมชน รัฐบาล และ อื่น ๆ
การจัดการความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คือ
กระบวนการทำความเข้าใจความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
และประสานงานเพื่อให้บรรลุความคาดหวังเหล่านั้นอย่างเหมาะสม
สิ่งสำคัญคือการสื่อสารอย่างชัดเจนและโปร่งใส ตั้งแต่เนิ่น ๆ
ประโยชน์ของการจัดการความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้แก่
– ลดความขัดแย้งและความเข้าใจผิด
– เพิ่มความร่วมมือและการสนับสนุน
– ปรับปรุงประสิทธิภาพและผลลัพธ์ของโครงการ
– สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เทคนิคที่สามารถใช้ในการจัดการความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้แก่
1. การระบุและวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
2. การกำหนดความคาดหวังร่วมกัน
3. การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและชัดเจน
4. การจัดการความเสี่ยง
5. การปรับเปลี่ยนความคาดหวังอย่างยืดหยุ่น
ในเรื่อง การระบุและวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนั้น ผมพบบทความเรื่อง Stakeholders Analysis ที่
https://www.mindtools.com/aol0rms/stakeholder-analysis ให้แนวทางการวิเคราะห์ดังนี้
1. ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียออกมาให้หมด เท่าที่จะทำได้
2. จัดลำดับความสำคัญ โดยการใช้ตาราง อำนาจ/ความสนใจ
3. เข้าใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายสำคัญ
ซึ่งการจัดลำดับความสำคัญ ตามแผนภาพ “จัดลำดับความสำคัญผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย”
ได้แสดงตำแหน่งของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นตารางตามโพสต์นี้
ซึ่งแผนภาพจะบอกคุณว่าควรมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาแต่ละช่องอย่างไร ตามคำอธิบายนี้
1. ผู้ที่มีอำนาจสูงและมีความสนใจสูง (จัดการอย่างใกล้ชิด): คุณต้องมีส่วนร่วมกับคนกลุ่มนี้อย่างเต็มที่ และพยายามอย่างสุดความสามารถเพื่อทำให้พวกเขาพึงพอใจ
2. อำนาจสูง ความสนใจต่ำ (ทำให้พอใจ): ทุ่มเทกับคนเหล่านี้อย่างพอเหมาะเพื่อให้พวกเขาพึงพอใจ แต่ไม่มากเกินไปจนเขารำคาญข้อมูลจากคุณ
3. อำนาจต่ำ ความสนใจสูง (คอยส่งช่าว): แจ้งข่าวสารให้คนเหล่านี้อย่างเพียงพอ และพูดคุยกับพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีปัญหาใหญ่เกิดขึ้น คนประเภทนี้อาจเป็นประโยชน์อย่างมากกับรายละเอียดของโครงการของคุณ
4. อำนาจต่ำ ความสนใจต่ำ (เฝ้าสังเกต): ติดตามคนเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ แต่อย่ารบกวนพวกเขาด้วยการสื่อสารมากเกินไป
ตัวอย่างเช่น หัวหน้าคุณน่าจะมีอำนาจและอิทธิพลสูงเหนือโครงการของคุณ และมีความสนใจโครงการสูง
คุณจึงต้อง จัดการสื่อสารกับหัวหน้าคุณอย่างใกล้ชิดในเรื่องของโครงการ
แต่ครอบครัวของคุณอาจมีความสนใจในโครงการของคุณสูง แต่มีอำนาจเหนือโครงการต่ำ
คุณจึงคอยส่งช่าวให้เขาทราบความเคลื่อนไหวก็พอ
สำหรับขั้นตอน เข้าใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายสำคัญ นั้น เขามีแนวคำถามดังนี้ครับ
1. พวกเขามีส่วนได้ส่วนเสียทางการเงิน หรือความผูกพันทางอารมณ์อะไร ในผลลัพธ์ของงานคุณ เป็นในแง่ดีหรือแง่ลบ
2. อะไรคือแรงจูงใจที่สำคัญที่สุดของพวกเขา
3. พวกเขาต้องการข้อมูลอะไรจากคุณ และวิธีการสื่อสารที่ดีที่สุดคืออะไร
4. ความคิดเห็นปัจจุบันของพวกเขาเกี่ยวกับงานของคุณเป็นอย่างไร ขึ้นอยู่กับข้อมูลอะไร
5. ใครมีอิทธิพลทางความคิดต่อเขา และใครที่มีความเห็นกับคุณและมีอิทธิพลต่อเขา ผู้ชี้นำบางคนเหล่านี้กลายเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญในตัวเองหรือไม่
6. หากพวกเขาไม่น่าจะสนับสนุน คุณจะโน้มน้าวพวกเขาสนับสนุนโครงการของคุณอย่างไร
7. หากคุณคิดว่าคุณจะไม่สามารถโน้มน้าวพวกเขาได้ คุณจะจัดการกับการต่อต้านของพวกเขาอย่างไร ให้เขาพอใจในระดับหนึ่ง
8. ใครอีกที่อาจได้รับอิทธิพลจากความคิดเห็นของพวกเขา คนเหล่านี้กลายเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในตัวเองหรือไม่
สรุป:
การจัดการความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ไม่ใช่เรื่องง่าย และเป็นเรื่องที่คนส่วนใหญ่ทำได้ไม่ดี
โดยเฉพาะคนที่เติบโตอย่างรวดเร็วจากบทบาทที่เคยมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียไม่กี่ราย
ไปสู่บทบาที่มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลากหลายมากขึ้น
การนั่งลงวางแผนจึงเป็นเรื่องสำคัญและควรทำก่อนเปลี่ยนบทบาทไปสู่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่หลากหลายครับ
