พรชัยจบการศึกษาด้านคอมพิวเตอร์จากมหาวิทยาลัยชั้นนำของไทย เขาร่วมงานกับบริษัทข้ามชาติแห่งนี้มา สองเดือนแล้ว เช้าวันนี้เขามีนัดกับไมค์ซึ่งเป็นหัวหน้าเขา
ไมค์เริ่มการสนทนา “คุณพรชัย วันนี้เรามาคุยกันเพื่อประเมินผลงานของคุณในสองเดือนที่ผ่านมา คุณต้องทดลองงานกับเราสี่เดือน ดังนั้นวันนี้เราจะพูดคุยกัน เพื่อให้คุณได้มีโอกาสปรับปรุงตัวในสองเดือนข้างหน้าที่เหลืออยู่ ผมทราบดีว่าคนไทยอาจจะรู้สึกอึดอัดเมื่อได้รับการให้ข้อมูลย้อนกลับหรือที่เรียกว่า Feedback จากหัวหน้างาน ผมจะพยายามพูดให้นุ่มนวล และตรงไปตรงมาเท่าที่จะเป็นไปได้นะครับ”
พรชัยพยักหน้า “ขอบคุณที่เข้าใจธรรมชาติคนไทยครับคุณไมค์ ผมจะพยายามเปิดใจให้กว้างเพื่อฟังข้อมูลย้อนกลับ อย่างที่คุณบอกว่า เพื่อให้ผมมีโอกาสปรับปรุงตัวในสองเดือนข้างหน้า แม้ว่าข้อมูลที่ได้รับอาจจะฟังแล้วไม่รื่นหูเท่าใดนัก แต่ผมว่ามันก็ยังดีกว่าคุณบอกผมในสองเดือนข้างหน้า แล้วผมไม่ผ่านการทดลองงาน”
ไมค์ยิ้มพร้อมกับพูดว่า “ดีครับ ผมขอเริ่มต้นด้วยการบอกสิ่งที่คุณทำได้ดีซึ่งถือว่าเป็นจุดแข็งของคุณก่อน คุณเป็นคนที่มีระเบียบ มีวินัย เป็นตัวของตัวเอง และทำงานหนัก ผมจะยกตัวอย่างประกอบทีละข้อนะครับ คุณมีระเบียบสังเกตุได้จากที่โต๊ะทำงานของคุณจะสะอาด เรียบร้อย การจัดไฟล์เอกสารของคุณก็หาง่าย เรื่องวินัย คุณเป็นคนมาทำงานเช้าก่อนเวลางานเสมอ แม้กระทั่งประชุมคุณก็จะมานั่งคอยก่อนคนอื่น สำหรับเรื่องความเป็นตัวของตัวเองนั้น คุณไม่ต้องการพึ่งพาความช่วยเหลือจากผม คุณสามารถศึกษาหาข้อมูลเกี่ยวกับงานได้ด้วยตนเอง จนผมแทบไม่ต้องโค้ชคุณเลย ส่วนเรื่องการทำงานหนักนั้นผมก็เห็นคุณทำงานจนดึกดื่นถึงเที่ยงคืนในสองอาทิตย์ที่ผ่านมา นี่คือจุดแข็งของคุณที่ผมอยากให้รักษาไว้”
พรชัยมีท่าทีผ่อนคลาย เขาถอนหายใจออกมายาว ๆ แล้วถามต่อ “นั่นคือข่าวดี แล้วข่าวร้ายละครับ”
ไมค์ยิ้ม เขาพยายามที่จะทำให้พรชัยวิตกกังวลน้อยที่สุดกับเรื่องที่ควรปรับปรุง “อย่าเรียกว่าข่าวร้ายเลย ผมขอเรียกว่า โอกาสในการพัฒนาให้ดีขึ้นน่าจะดีกว่า ไม่มีใคร Perfect การให้ข้อมูลย้อนกลับก็เสมือนกับกระจกเงาที่สะท้อนให้คนทำงานรู้ว่าจะต้องปรับปรุงอะไรให้เข้าที่เข้าทางบ้าง ผมได้ระบุมาสองข้อ ข้อแรกคือ คุณไม่สังคมกับเพื่อนร่วมงานของคุณเลย ข้อที่สองคุณไม่ได้บอกผมเมื่อมีปัญหาในงานเกิดขึ้น ผมขออธิบายหน่อยว่าทั้งสองข้อมันมีนัยสำคัญอย่างไรกับงานของคุณ
เราทำงานกันเป็นทีมในลักษณะของโครงการ (Project Work) เป้าหมายสำคัญของเราก็คือติดตั้งระบบซอฟท์แวร์สำหรับลูกค้าของเราให้ทันเวลา การสื่อสารเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เวลาที่ผมบอกว่าการสื่อสารนั้น
ผมไม่ได้จำกัดเพียงการประชุม อีเมล์ หรือบันทึก (Memorandum) เท่านั้น ผมรวมไปถึงการทานข้าวกลางวัน ทานข้าวเย็น หรือการไปสังสรรค์กับเพื่อน ๆ ในทีมงานบ้าง เพราะว่ามันจะเป็นโอกาสที่คุณและเพื่อน ๆ ของคุณได้สื่อสารแลกเปลี่ยนกันอย่างไม่เป็นทางการ คุณจะได้แลกเปลี่ยนข่าวสาร ข้อมูล แนวคิด วิธีการแก้ปัญหา และที่สำคัญมากก็คือ เมื่อเราได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าเราก็จะรู้ได้เกือบจะทันที ซึ่งทำให้เราแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น เพราะเราพูดคุยกันในระหว่างทานข้าวหรือสังสรรค์ แทนที่จะรอให้ข้อร้องเรียนมาตามขั้นตอนซึ่งเสียเวลานานกว่าเราจะรับรู้และลงมือแก้ไข”
พรชัยรู้เสึกตกใจกับข้อแรกที่เขาวครจะปรับปรุงอย่างมาก “โอ้ คุณไมค์ ผมแปลกใจมาก เพราะไม่ทราบมาก่อนว่ามันเป็นเรื่องสำคัญ ผมเคยคิดว่าการไปกินข้าวและสังสรรค์กับเพื่อนร่วมงานนั้นค่อนข้างจะเสียเวลา ผมอยากใช้เวลาทั้งหมดทุ่มเทไปกับงาน จนลืมการสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการกับเพื่อน ๆ ผมจะปรับตัวครับ ผมคิดว่าจะไปทานข้าวกลางวันหรือมื้อเย็นกับพวกเขาอย่างน้อยสัปดาห์ละสองครั้ง และออกไปสังสรรค์กับเขาบ้างอย่างน้อยเดือนละครั้งครับ”
ไมค์ผงกศรีษะตอบรับ และยิ้มให้กำลังใจ “ดีมาก ผมชอบวิธีการแก้ปัญหาของคุณ เรามาดูข้อถัดไป เมื่อสองสัปดาห์ก่อน คุณพบว่ามีบั๊คในระบบ (ปัญหาทางเทคนิค) ในซอฟท์แวร์ใหม่ แต่คุณไม่ได้บอกให้ผมทราบ จนกระทั่งผมไปพบโดยบังเอิญเมื่อวานนี้ ถ้าหากผมไม่ไปพบเข้า ป่านนี้โปรเจ็คท์เราคงจะล่าช้าไปร่วมเดือน และคงสร้างความเสียหายเป็นค่าใช้จ่ายจำนวนมาก ทำไมคุณจึงไม่บอกผมตั้งแต่สองสัปดาห์ก่อนละครับ”
พรชัยอธิบายว่า “เมื่อผมพบปัญหาในตอนแรกนั้น ผมคิดว่าผมน่าจะแก้ไขมันได้ ก็เลยลงมือทำไปในนตอนนั้นผมก็ไม่อยากจะรบกวนหัวหน้าด้วยละครับ ผมคิดว่าการนำข่าวร้ายไปบอกเจ้านายเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม เพราะว่านายอาจจะมองว่าปัญหาเล็ก ๆ แค่นี้ผมไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง นอกจากนี้ผมเห็นนายยุ่งมากพอแล้วกับปัญหาในแต่ละวัน ผมหวังดีไม่อยากเพิ่มปัญหาให้นายอีกครับ”
ไมค์จึงพูดต่อ “ข้อแรกเลยนะพรชัย เมื่อเจอปัญหาในงาน อย่ากังวลใจที่จะนำมันมาปรึกษากับผม แต่ว่าเนื่องจากคุณอยู่ในงานและใกล้ชิดกับปัญหามากกว่าผม คุณจะมีข้อมูลและพอจะมีแนวทางในการแก้ปัญหา ดังนั้นอย่าเพียงแต่นำปัญหามาหาผม ขอให้ทำการบ้านมาก่อน ลองดูซิว่ามีข้อมูลอะไรที่เกี่ยวข้องบ้าง
มีแนวทางที่น่าจะแก้ไขกี่แนวทาง แต่ละแนวทางมีข้อดีและข้อเสียอะไรบ้าง วิเคราะห์มาหน่อย แล้วมาร่วมกันหาหนทางแก้ปัญหา
อย่าคิดว่าการนำปัญหามาหาผมจะเป็นการรบกวน โดยเฉพาะถ้าหากคุณทำการบ้านมาพอสมควรแล้ว
ในฐานะหัวหน้างาน ผมมีหน้าที่ที่จะต้องสนับสนุนคุณอยู่แล้ว ผมมีหน้าที่ช่วยให้คุณแก้ปัญหาในงานของคุณ เพราะว่าบางปัญหาคุณอาจจะยังไม่เคยมีประสบการณ์หรือคุณอาจต้องการดุลยพินิจของผมช่วยคุณบ้าง
เพื่อหาทางลดปัญหาในลักษณะนี้มิให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต ผมว่าแต่ละวันเราเจอกันซักครั้งอย่างไม่เป็นทางการ ครั้งละห้าถึงสิบนาที เพื่อให้คุณได้มีโอกาสรายงานผมว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง มีความคืบหน้าอะไร มีปัญหาอุปสรรคอะไรเกิดขึ้น และคุณดำเนินการแก้ไขอย่างไรแล้วบ้าง ลองดูซักเดือนละกันครับ”
