หลังจากจบการประชุมของผู้บริหารระดับสูง เคนผู้บริหารชาวต่างชาติดึงแขนปิ่นผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรมนุษย์มาคุยด้วย เคนเริ่มด้วยการพูดว่า “คุณปิ่นผมจะทำอย่างไรดีครับ เพื่อให้พนักงานของผมรีบบอกผม เมื่อเกิดปัญหาในงานขึ้นนะครับ”
ปิ่นถามกลับเพื่อให้แน่ใจว่า “เคนคุณหมายความว่าอย่างไรครับ ไหนลองขยายความหน่อยซิ”
เคนเล่าว่า “เมื่อสัปดาห์ที่แล้วเรามีงานนิทรรศการสำคัญเรื่องการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ผมมอบหมายให้พนักงานคนหนึ่งจัดการเรื่องของโบรชัวร์ แต่ว่ามันเกิดปัญหาขึ้นเมื่อโรงพิมพ์ไม่สามารถส่งงานได้ตามกำหนดเนื่องจากกระดาษแบบที่เราต้องการไม่มี พนักงานของผมคนนี้เขารู้เรื่องตั้งห้าวันก่อนวันงาน แต่มาบอกผมเอาในสองวันสุดท้าย ผมแทบจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาอะไรได้เลย มันสายไปนะ ความจริงปัญหานี้หากผมรู้ตั้งแต่เนิ่น ๆ ละก็ เราคงจะแก้ไขได้ดีกว่านี้มากเลย ทำไมธอจึงไม่ยอมบอกผมแต่แรกเมื่อเกิดปัญหาขึ้น”
ปิ่นซักต่อ “แล้วคุณถามเธอหรือเปล่าละ ว่าทำไมถึงไม่บอกคุณแต่แรกนะครับ”
เคนตอบ “ผมก็ถาม เธอบอกว่าเกรงใจผม เพราะเห็นว่าผมกำลังยุ่งกับการเตรียมงานนิทรรศการที่ว่า ไม่รู้ว่านั่นเป็นสาเหตุทั้งหมดหรือเปล่า”
ปิ่นออกความเห็น “ผมบังเอิญมีลูกน้องคนที่สนิทกับพนักงานคนนี้ของคุณ เธอบอกผมว่า ที่เธอไม่บอกนะนอกจากเกรงใจแล้ว เธอกลัวว่ามันจะดูไม่ดีในสายตาของนายเพราะไม่สามารถแก้ไขปัญหาเล็ก ๆ แบบนี้ได้ เธอจึงลองพยายามแก้ไขให้ถึงที่สุดด้วยตัวเองก่อน เธอมองโลกในแง่ดีโดยคิดว่าน่าจะแก้ไขได้ด้วยตัวเองไม่ต้องรอให้เรื่องถึงคุณ เพียงแต่ว่าเรื่องที่เกิดมันหนักกว่าที่เธอคิด”
เคนอุทานออกมา “ผมไม่ยักรู้แฮะ ผมว่าถึงเวลาแล้วที่คุณต้องจัดอบรมพนักงานชาวไทยเรื่องของการรายงานปัญหาแต่เนิ่น ๆ ให้กับผู้บริหารทราบ เมื่อไรคุณจะดำเนินการจัดอบรมเรื่องนี้ได้ละ”
“เดี๋ยวก่อน เดี๋ยวก่อน แหมคุณนี่เหมือนผู้บริหารชาวต่างชาติทั่วไปเลยนะ ใจร้อนเสียจริง” ปิ่นพูดพร้อมกับยิ้ม เขาอธิบายต่อ “ปัญหานี้ไม่ได้เกิดเฉพาะกับคนไทยหรอกครับ ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับวัฒนธรรมไทยเท่าไรนัก ผมขอยกคำพูดของ Daniel Goleman เขาเรียกอาการนี้ว่าCEO Disease ในหนังสือขายดีของเขาเรื่อง Primal Leadership เขาเล่าถึง CEO ในองค์กรแห่งหนึ่งในยุโรปเล่าให้เขาฟังว่า ‘ผมคิดว่าผมไม่ค่อยได้รับรู้ข้อมูลทั้งหมด ผมไม่ค่อยแน่ใจเวลารับฟังสิ่งที่ลูกน้องผมรายงานขึ้นมา ผมเชื่อว่าลูกน้องผมไม่ได้โกหกผมหรอกครับ แต่ผมพอจะเดาออกว่าพวกเขาไม่ได้บอกข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นทั้งหมดให้ผมฟัง หรือบางที่ก็อุบข้อมูลสำคัญที่ผมควรจะรู้ ผมต้องใช้วิธีเดาเอาเองเป็นส่วนใหญ่
Mr. Goleman อธิบายว่านี่เป็นอาการของโรคที่เรียกว่า CEO Disease: ก็คือความชัดเจนของข้อมูลที่ผู้บริหารได้รับจากบุคคลรอบข้างนั้นไม่ครบถ้วน เพราะว่าคนรอบตัวเขาไม่บอกข้อมูลที่สำคัญ (โดยเฉพาะข้อมูลที่นายไม่พึงปรารถนาจะได้ยิน เช่นข่าวร้ายต่าง ๆ) เพราะว่าผู้นำแสดงท่าทีว่าไม่ชอบฟังข่าวร้าย ดังนั้นคนที่เขาจะบอกข้อมูลให้ผู้นำ ก็อาจจะกลัวไปเองว่าขืนบอกไปแล้วมีหวังทำให้นายโกรธหรือหงุดหงิดเป็นแน่แท้ โดยเฉพาะหากนายเป็นคนที่ไม่เก็บอาการหรือควบคุมอารมณ์ตัวเองด้วยแล้ว ยิ่งนายที่มีบุคลิกเป็นผู้สั่งการ หรือผู้บงการ นั้นหากใครขืนบอกข่าวร้ายบ่อยๆอาจจะถูกฟันในฐานะผู้ส่งข่าวสารได้”
ปิ่นพูดต่อ “สำหรับเรื่องความเกรงใจนั้นเราคงไม่สามารถขจัดไปจากคนไทยได้ แต่ว่าหากคุณสร้างบรรยากาศที่ดีระหว่างคุณและลูกน้อง จนกระทั่งเกิดความกันเองขึ้นมาได้แล้วละก็ ความเกรงใจที่จะบอกปัญหาก็คงจะลดลงไปมาก ไม่เลวร้ายเหมือนเหตุการณ์นี้
คุณอาจจะเริ่มต้นด้วยการร่วมทานข้าวกลางวันหรือเย็นกับพวกเขาบ้าง ระหว่างทานข้าวก็พูดคุยเรื่องสัพเพเหระกัน บางทีนะก็พูดคุยกันเกี่ยวกับเรื่องส่วนตัวของเขา แต่อย่าให้ส่วนตัวมากเกินไปละกัน
เมื่อมีความเป็นกันเองมากขึ้น คุณก็ใช้ข้อมูลที่คุณรู้เกี่ยวกับเขานะพูดคุยกับเขาบ้างในระหว่างวันที่คุณอยู่ที่บริษัท
ผมรู้ว่าคุณมีนโยบาย เปิดประตูตลอดเวลา หากว่าพนักงานคนใดมีปัญหา เขาสามารถเข้ามาปรึกษากับคุณได้ แต่ว่าแค่นั้นไม่พอหรอกสำหรับเราคนไทยนะ เราจะสังเกตุสีหน้าท่าทางของคุณว่าคุณอยู่ในอารมณ์ที่เราควรจะนำปัญหาเข้าไปบอกหรือไม่ ไม่เพียงแต่ความเกรงใจเท่านั้นในกรณีนี้นะ มันโยงไปถึงความเกรงกลัวด้วยครับ แทนที่คุณจะนั่งง่วนอยู่หลังคอมพิวเตอร์ของคุณ คุณควรจะเดินออกมาทักทายพูดคุยกับพนักงานบ้างวันละครั้งสองครั้ง ภาษาอังกฤษที่คุณเรียกมันว่า Manage by Walk Around หรือ MBWA ผมว่าจะช่วยลดช่องว่างลงมากเลย การพูดคุยสัพเพเหระนั้น อาจจะดูเหมือนทำให้เสียเวลาทำงาน แต่ในความเป็นจริงแล้วมันเป็นการสร้างเสริมสัมพันธ์ที่ดี ในระยะยาวแล้วมันกลับไม่เป็นการเสียเวลาเลย
เพราะว่าเมื่อนายกับลูกน้องมีความเป็นกันเองแล้ว เวลาเกิดปัญหาขึ้น เขาก็จะรีบรายงานให้คุณทราบทันที เพราะว่าคุณคุยด้วยง่าย และไม่แสดงอารมณ์ขุ่นมัวเมื่อฟังปัญหา
สำหรับกรณีที่มองโลกในแง่ดีโดยหวังว่าปัญหาสามารถแก้ไขได้โดยตัวเองไม่ต้องบอกนาย จนกระทั่งมันสายไปนั้น คุณนะต้องสอนให้เขาคิดใหม่ ว่าอย่ากลัวจะเสียหน้าว่าคุณจะมองเขาว่าไม่มีความสามารถแก้ปัญหาเล็ก ๆ ได้ ที่จริงแล้วการทำงานผิดพลาดเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตจริง หากไม่ผิดเลยก็คือการไม่ทำอะไรเลย อยู่ที่ว่าเมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้วคนของเราต้องรีบแจ้งคนเกี่ยวข้องทราบ หาทางออกร่วมกัน ลงมือแก้ไข หลังจากแก้ไขแล้วก็สื่อสารให้คนอื่นรับรู้ วันหลังคนอื่นจะได้ไม่เกิดปัญหาแบบเดียวกันซ้ำขึ้นอีก เขาเรียกว่าการจัดการความรู้หรือ Knowledge Management เพราะเป็นการเรียนรู้จากความผิดพลาด และนำความรู้นั้นไปแลกเปลี่ยนกับเพื่อนร่วมงานคนอื่น ทำแบบนี้บริษัทของเราก็จะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ หรือ Learning Organization ขึ้นมาได้
หากคุณชมเชยพนักงานที่เมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้วลงมือแก้ พร้อมทั้งสื่อสารให้เพื่อนทราบ พวกเขาก็จะเปลี่ยนมุมมองจากการเสียหน้า กลายเป็นการได้หน้า เพราะทำให้องค์กรและเพื่อนได้ความรู้ขึ้นมา”
เคนกล่าวขอบคุณว่า “ขอบคุณมากคุณปิ่น คุณนี่คอยแนะนำผมเสมอเลยนะ ทำให้ผมทำงานกับคนไทยได้ง่ายขึ้นเยอะเชียว”
