ทำไมคนจึงพลาด และจะลดได้อย่างไร

หนังสือชื่อ Why we make mistakes โดย Joseph T. Hallinan อดีตนักเขียนจากวอลล์สตรีทเจอรนัล และเจ้าของรางวัลพูลิทเซอร์ เขียนโดยวิจัยค้นคว้าอย่างดี เขาเล่าเรื่องเกี่ยวกับสาเหตุที่คนส่วนใหญ่มักทำผิด พร้อมทั้งข้อแนะนำที่จะช่วยลด

ลองดูตัวอย่างบางส่วนที่น่าทึ่งดูครับ

1. อุบิตภัยหลายอย่างเกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์ เช่น 70% ของเครื่องบินตก 90% ของอุบัติเหตุรถยนต์ 90% ของอุบัติเหตุในที่ทำงาน ที่น่าคิดคือส่วนใหญ่เกิดจากการไม่รู้ตัวของพวกเรากันเอง ซึ่งส่วนใหญ่เรามีอคติว่ามาจากสาเหตุอื่น ๆ
2. เราต้องจำระหัส Passwords มากมาย กว่า 50% จะลืมในหนึ่งสัปดาห์ และกว่า 65% จะลืมในสามเดือน ความจำของเรานั้นไม่น่าจะทำให้เราจดจำสิ่งต่างๆมากกว่าห้าเรื่องที่ไม่เกี่ยวกัน
3. เราจำชื่อคนได้เพียง 31% และจำนามสกุลได้ 31% แต่ว่าเราจำว่าเขาทำงานเกี่ยวกับอะไรได้ถึง 69% หน้าที่ งานอดิเรก และสถานที่มีความหมายในการช่วยจำได้มากกว่าชื่อ
4. เราทำหลายอย่างในเวลาเดียวกันไม่ได้ งานวิจัยหนึ่งพบว่าในหนึ่งชั่วโมงพนักงานจะถูกกิจกรรมแทรกกว่า 20 ครั้ง หรือทุก ๆ 3 นาที สมองเราไม่ได้ถูกออกแบบมาให้ทำการตัดสินใจเรื่องมากกว่าสองเรื่องในเวลาเดียวกัน เราทำการตัดสินใจทีละเรื่อง เสมือนกับการที่บางคนพยายามก้าวขึ้นบันไดทีละหลาย ๆ ขั้นเพราะคิดว่าจะเร็วกว่าเการก้าวทีละขั้นนั้น หลายครั้งกับทำเวลาได้พอ ๆ กัน
5. การโดนกิจกรรมแทรกนั้นเกิดปัญหาหลายอย่าง หนึ่งในนั้นคือ ลืมสิ่งที่คิดจะทำ หรือลืมสิ่งที่ได้วางแผนว่าจะทำ มีโอกาสลืมสูงถึง 40% และในขณะที่กำลังจะเริ่มทำงานต่อนั้น บางครั้งเราต้องใช้เวลาเริ่มประติดประต่อถึง 15 นาทีหากว่าเราโดนแทรกด้วยงานที่เครียดเช่นการรับสายโทรศัพท์
6. เราส่วนใหญ่มักจะคิดว่าเราเหนือกว่ามาตรฐาน คนอื่นอาจจะพลาดแต่ว่าเราฉลาดกว่า บางคนคิดว่าการอ่านมาก (หรือมีประสบการณ์มาก หรือฟังมามาก) ทำให้เขาฉลาดกว่าคนอื่น ที่จริงแล้วทำให้เขามั่นใจมากกว่า แต่ไม่ได้หมายความว่าจะรู้มากกว่า มีงานวิจัยของมหาวิทยาลัยคาร์นีกี้เมลล่อน ลองให้นักศึกษาสองกลุ่มอ่านบทเรียน กลุ่มแรกอ่านบทเรียนเต็ม 5,000 คำ อีกกลุ่มอ่านบทสรุปที่มี 1,000 คำ โดยให้เวลาเต็มที่ทั้งสองกลุ่มราว ๆ 20-30 นาที กลุ่มที่อ่านบทสรุปเข้าใจมากกว่า เข้าทำนอง Information Overload หรือ”ข้อมูลล้น”
7. คนส่วนใหญ่มั่นใจในตัวเองเกินความเป็นจริง มีการทดลองให้คนที่ทำงานในแต่ละอุตสาหกรรมมาทดสอบความรู้โดยให้เขาประเมินว่าหากต้องตอบคำถามในงานและอุตสาหกรรมของตนเองแล้วเขาจะผิดพลาดเท่าไร ผู้บริหารจากวงการโฆษณากลุ่มหนึ่งบอกว่าน่าจะผิดไม่เกิน 10% ผลทดสอบออกมาผิดจริงถึง 61% ในอุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์คาดว่าพวกเขาเองน่าจะผิด 5% ผลออกมาผิดถึง 80%
8. ในงานวิจัยเรื่องความปลอดภัยพบว่า นักบินมีโอกาสผิดพลาดทำให้เกิดปัญหาด้านความปลอดภัย 5.6% ในขณะที่หมอและพยาบาลมีสูงกว่าถึงสามเท่าคือ 17.5% และในส่วนที่เกี่ยวกับบุคลากรที่ทำงานในโรงพยาบาลมีอัตราส่วนสูงถึง 12 เท่าของนักบิน

แล้วเราจะทำให้ความผิดพลาดลดลงได้อย่างไร บางส่วนที่ผู้เขียนแนะนำคือ

1. เรียนรู้จากความผิดพลาด เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น ยอมรับว่าเราอาจจะเป็นต้นเหตุ แต่วามีคนบางคนที่คิดว่าความเฉลียวฉลาดเป็นสิ่งถาวร เมื่อเขาเป็นคนที่ฉลาดหากเกิดความผิดพลาดขึ้น น่าจะมาจากสาเหตุอื่นหรือคนอื่น แทนที่จะพยายามมองตามความเป็นจริง มันทำให้เขาพยายามหลีกเลี่ยงที่จะทำผิด เขาก็พลอยที่จะหลีกเลี่ยงที่จะเรียนรู้จากบทเรียนนั้นๆด้วย
2. บันทึกผลการตัดสินใจแล้วเทียบเคียงของจริง เช่นสมมติว่าเราเล่นหุ้น ตอนตัดสินใจเลือกซื้อตัวไหน ก็ขอให้บันทึกด้วยว่ามีตัวอื่นที่เราคิดว่าจะซื้อแต่ไม่ได้ซื้อ บันทึกเหตุผลของการตัดสินใจในทางเลือกที่เราไม่เลือก หลังจากนั้นระยะหนึ่งลองประเมินดูว่าดุลยพินิจของเรากับตัวที่ไม่เลือกนั้นเป็นอย่างไร และเรียนรู้เกี่ยวกับดุลยพินิจของเรา
3. ถามตัวเองก่อนตัดสินใจสำคัญว่า อาจเกิดความผิดพลาดอะไรได้บ้าง
4. ให้คู่สมรสตรวจคำผิด
5. นอนให้พอ
6. สุขใจ เพราะจะมีความคิดสร้างสรรค์สูง และโอกาสทำพลาดต่ำกว่า