การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

การสื่อสารคือทักษะสำคัญ ไม่ว่าตำแหน่งหรือระดับใด การสื่อสารที่ยอดเยี่ยมจะทำให้ประสบความสำเร็จในงานและในชีวิตได้ 

การสื่อสารแบ่งย่อยเป็น  การพูด การฟัง และการเขียน ที่สำคัญคือกระบวนการคิดของเรา ซึ่งเป็นเบื้องหลังคือ มุมมองต่อโลก การประมวลความคิด และการถ่ายทอดความคิดออกมาเป็นสื่อ ไม่ว่าจะเป็นคำพูด อาการ หรือตัวอักษร 

มีข้อเท็จจริงหลายเรื่องที่คนไม่ตระหนักในเรื่องของการสื่อสาร ตัวอย่างเช่น 

เมื่อเร็วๆ นี้ผมไปโค้ชผู้บริหาร 8 ท่าน ที่โรงแรมแห่งหนึ่งในพัทยาเป็นเวลา 2 วัน 1 ใน 8 คือ คุณแพท เป็นผู้ประสานงานเรื่องห้องประชุม ห้องอาหาร และอื่น ๆ 

ในวันแรกเรารับประทานอาหารกลางวันเป็นบุฟเฟต์ที่คอฟฟี่ช็อปชั้น 1 พอเช้าวันที่ 2 เราก็รับประทานอาหารเช้าที่คอฟฟี่ช็อปเดิม ซึ่งเป็นอาหารเช้าแบบบุฟเฟต์นานาชาติ โดยรวมถึงอาหารจีนในเข่งติ่มซำหลากหลายด้วย 

ในตอนเที่ยงวันที่ 2 ก่อนเบรกไปรับประทาน คุณแพทบอกทีมว่า “วันนี้เราจะรับประทานอาหารกลางวันติ่มซำ ที่ชั้น 8” 

เมื่อผมไปที่ชั้น 8 ปรากฏว่ามา 6 ท่าน ขาดไป 2 ท่าน เรานั่งรอราว 10 นาที สมาชิกท่านหนึ่งจึงเปรยว่า “คุณไก่และคุณตุ่นทำไมยังไม่มาครับ” 

อีกท่านจึงพูดออกมาเพื่อให้เพื่อนสบายใจว่า “สงสัยจะกลับห้องไปแพ็กกระเป๋าเพื่อเตรียมเช็กเอาต์มัง” 

คุณทรงศักดิ์จึงแย้งว่า “ไม่น่านะ เพราะว่าคุณไก่ไม่ได้ค้างคืนที่โรงแรมเหมือนพวกเรา เขาไม่มีกระเป๋าจะไปเก็บนี่” 

พลพรรคต่างพยักหน้าด้วยความกังวลเล็ก ๆ 

คุณแพทจึงตัดสินใจโทร.เข้ามือถือของ 2 สมาชิกที่ขาดหายไป ปรากฏว่า 2 ท่าน ไปนั่งคอยที่คอฟฟี่ช็อปชั้น 1 

เมื่อทั้ง 2 ท่าน ทราบจึงตามมาสมทบ 

คุณไก่สารภาพตอนหลังว่า “ผมก็คิดว่าน่าจะเป็นที่เดียวกับเมื่อวานตอนเที่ยงนะ” 

คุณตุ่นเสริมว่า “เมื่อเช้าตุ่นเห็นติ่มซำหลายเข่งที่คอฟฟี่ช็อป พอได้ยินว่าวันนี้เที่ยงเป็นติ่มซำ ก็เลยสันนิษฐานไปว่าเป็นที่คอฟฟี่ช็อป ตุ่นก็ได้ยินชั้น 8 เหมือนกัน แต่คิดว่าคุณแพทบอกเรื่องเช็กเอาต์ที่ชั้น 8 เพราะตอนเช็กอินเมื่อวานนี้พวกเรามา  เช็กอินที่ชั้น 8” 

บทเรียนคืออะไรครับ 

1.เราไม่สามารถพูดออกไปเท่าที่เราคิดได้ โดยปกติเราคิดเป็นภาพในใจ แล้วเราก็สรรหาคำพูดเพื่อที่จะมาสื่อเพื่อบอกภาพที่เราคิด จากความคิดเป็นคำพูดนี้ เราตกหล่นไปมากมายในตัวอย่างนี้ คุณแพทมีภาพที่ชัดเจนใสแจ๋วในใจเมื่อนึกถึงห้องอาหารจีนที่ชั้น 8 แล้วเธอก็พูดออกมา 

2.เราไม่สามารถรับฟังได้ครบถ้วนเท่าที่คนอื่นพูดออกมา ในตัวอย่างนี้ 6 ท่าน ได้ข้อมูลครบ แต่ว่าคุณไก่กำลังโทรศัพท์คุยกับเลขา ฯ เพื่อตามงาน คุณตุ่นกำลังปิดเครื่องโน้ตบุ๊กพร้อมทั้งเตรียมหัวข้อสำหรับการประชุมเรื่องถัดไปในตอนบ่าย พวกเขาได้ยินอย่างถูกต้องบางส่วน และเติมสมมติฐานเข้าไปบางส่วนด้วยเช่นกัน 

3.เรามักจะคิดว่าเราพูดจาชัดเจนที่สุด และผู้ฟังได้ยินอย่างชัดเจนครบถ้วนตามความตั้งใจของเรามากที่สุด 

ผมขอแนะนำเทคนิคช่วยการสื่อสารดังนี้ครับ 

ผู้พูด 

1.ก่อนพูดออกไป คิดให้ชัดเจนที่สุดว่า เราต้องการให้เกิดภาพในใจของผู้ฟังอย่างไร เริ่มจากเป้าหมายหรือผลลัพธ์ก่อน 

2.คำนึงถึงกรอบทางความคิดของผู้ฟัง พื้นฐาน อายุ เพศ การศึกษา งาน และค่านิยม 

3.ปรับแต่งคำพูดให้สอดคล้องกับกรอบทางความคิดของเขา 

4.ใช้ภาษากายเสริมคำพูด จะช่วยให้เขาเห็นภาพที่เราต้องการสื่อสารเพิ่มเติมจากเสียงที่เขาได้ยิน ซึ่งเขาต้องไปถอดรหัสเป็นภาพในใจของเขาอีกทอดหนึ่ง 

5.อย่าตั้งสมมติฐานว่า ที่เราคิดจะเหมือนกับที่เขาคิด 

6.พูดช้า ชัด ดัง และมีจังหวะจะโคนเหมาะกับผู้ฟัง 

7.เว้นจังหวะเป็นระยะ อย่าพูดต่อเนื่อง และเต็มไปด้วยข้อมูล ให้เขาได้ย่อยความคิดบ้าง 

ผู้ฟัง 

1.อยู่กับปัจจุบัน อย่าอยู่กับอดีตหรืออนาคตมากไป ฟังด้วยความตั้งใจ 

2.อย่าวางแผนจะพูดอะไรระหว่างฟัง 

3.คิดตามผู้พูด 

4.สังเกตอากัปกิริยา ภาษากายด้วย 

5.ถามเมื่อไม่แน่ใจ อย่าด่วนสรุป 

6.หยุดทุกอย่างเมื่อฟัง (มือถือ ไอแพด โน้ตบุ๊ค) 

7. พยายามพูดทวนในใจ

หากสื่อสารให้ดีตั้งแต่แรกทั้งผู้พูดและผู้ฟัง ท่านจะมีเวลาเหลือเฟือเพื่อทำงานอย่างอื่นอีกมากมายครับ